Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Comment bien traiter les réclamations par téléphone tout en gardant un client satisfait et fidèle ? Comment gérer un client mécontent au téléphone sans stress, même en situation de litige ou de pression ? Découvrez comment transformer vos appels difficiles en véritables opportunités de relation client durable.
Dans un univers où l’expérience client est un avantage concurrentiel décisif, savoir traiter les réclamations par téléphone est une compétence clé pour tout téléconseiller, hotliner, télévendeur ou collaborateur de service client. Les clients attendent une réponse rapide, empathique et efficace, surtout lorsqu’ils sont en colère ou déçus. Maîtriser les techniques de gestion des appels difficiles, l’écoute active, la reformulation et la communication positive permet de désamorcer les tensions, de clarifier les attentes et de proposer des solutions perçues comme justes. Au-delà de la simple résolution de problème, cette compétence renforce la confiance, améliore la satisfaction et contribue directement à la fidélisation. Sur le plan professionnel, exceller dans la gestion des réclamations téléphoniques vous différencie, crédibilise votre posture et accélère votre évolution vers des fonctions à plus forte responsabilité dans la relation client, le management d’équipe ou la qualité de service.
En développant vos compétences pour traiter les réclamations par téléphone, vous gagnez en sérénité, en impact et en efficacité sur chaque appel client, même dans les situations tendues ou complexes.
Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’une formation spécifiquement conçue pour les professionnels en première ligne de la relation client. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des méthodes concrètes pour gérer les réclamations par téléphone, structurer vos entretiens, poser les bonnes questions et répondre avec tact et assurance. Grâce à des mises en situation réalistes, vous apprenez à accueillir l’insatisfaction, canaliser les émotions, utiliser les bons mots, gérer les silences et conclure l’appel de façon professionnelle. La formation est pensée pour s’adapter à votre contexte, vos scripts, vos contraintes et vos objectifs de qualité de service. Vous repartez avec des outils immédiatement opérationnels pour mieux gérer les appels difficiles, prévenir l’escalade des conflits, améliorer la satisfaction client et renforcer l’image de votre entreprise. Les techniques enseignées sont directement applicables sur plateau téléphonique, en centre de contact, en hotline ou au sein de tout service client.
Inscrivez-vous dès maintenant pour maîtriser la gestion des réclamations par téléphone, gagner en confiance, sécuriser vos échanges et faire de chaque appel une opportunité de satisfaction client durable.
Cette formation opérationnelle vous apprend à traiter efficacement les réclamations par téléphone, à gérer les appels difficiles et à préserver une relation client de qualité même en situation de litige. Vous structurez vos réponses, adoptez les bons réflexes et renforcez l’image professionnelle de votre service.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
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Cette formation Traiter les réclamations par téléphone s’adresse :
Que vous soyez débutant dans le Traitement des réclamations par téléphone ou avez déjà de la pratique, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.
À l’issue de cette formation Traiter les réclamations par téléphone, vous serez capable de :
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.
Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application des techniques pour Traiter les réclamations par téléphone
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Gérer globalement la relation client sur plusieurs canaux (accueil, téléphone, chatbots) | Formation Relation Client : Accueil, Téléphone, Chatbots et Satisfaction | Approche complète de la relation client omnicanale, de l’accueil à la satisfaction, pour structurer l’ensemble de vos interactions. |
| Traiter les réclamations clients tous canaux et gérer les avis en ligne | Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne | Méthodes et bonnes pratiques pour répondre efficacement aux réclamations écrites, emails, réseaux sociaux et avis en ligne. |
| Structurer et analyser vos données clients dans Excel | Formation Power Query : Traiter ses données dans Excel | Automatisez le traitement de vos données clients pour piloter plus finement la qualité de service et les réclamations. |
| Sécuriser juridiquement votre activité e-commerce et vos pratiques commerciales | Formation Droit de la Concurrence en E-commerce : Juridique et Contrats pour Marketplaces et M-commerce | Compréhension des règles de concurrence pour limiter les litiges liés à vos pratiques commerciales en ligne. |
| Créer des supports vidéo marketing pour votre communication client | Formation Adobe Premiere Pro : Le montage vidéos de contenus Marketing | Produisez des vidéos pédagogiques et marketing pour mieux informer vos clients et réduire les incompréhensions sources de réclamations. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
o Oui, à condition de maîtriser les fondamentaux de la relation client. Les exercices et mises en situation sont adaptés au niveau des participants, qu’ils soient débutants ou plus expérimentés.
o Elle est adaptée aux centres d’appels, hotlines techniques, services après-vente, plateformes de télévente, services relation client de PME comme de grands comptes, quels que soient le secteur d’activité et le volume d’appels.
o Oui, la formation privilégie les cas réels et les scénarios inspirés de votre contexte. Vous pouvez apporter vos exemples de réclamations pour construire des réponses et scripts directement réutilisables.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Poitiers, Orléans.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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