Soft Skills

Gestion du stress & du temps

Formation Gérer son stress au téléphone

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Gérer son stress au téléphone

Comment gérer son stress au téléphone face à un client agressif ? Comment rester calme au téléphone quand la pression monte et que les appels s’enchaînent ? Dans de nombreux métiers, la relation téléphonique est au cœur du quotidien. Vous pouvez en faire une force, sans vous épuiser.

Que vous travailliez à un standard, en accueil téléphonique, en comptabilité, dans un service commercial ou administratif, la gestion du stress au téléphone est devenue une compétence clé. Les appels sont plus nombreux, les délais plus courts, les interlocuteurs parfois tendus ou impatients. Savoir gérer son stress au téléphone permet de préserver sa voix, sa concentration, son énergie, mais aussi l’image de son entreprise. En comprenant les mécanismes du stress, vous apprenez à repérer vos signaux d’alerte, à mieux gérer vos émotions et à ne plus subir les appels difficiles. Vous gagnez en aisance, en confiance et en professionnalisme. Cette maîtrise impacte directement votre qualité de service, votre efficacité et votre confort de travail au quotidien, tout en renforçant votre valeur sur le marché de l’emploi.

Si vous cherchez comment mieux gérer votre stress au téléphone, rester maître de vos réactions et transformer les appels tendus en échanges constructifs, cette formation vous apportera des techniques concrètes, immédiatement applicables, pensées pour la réalité de vos journées.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours structuré, centré sur la pratique et l’entraînement. Votre Formateur Expert Métier vous aide à décrypter vos situations réelles : appels conflictuels, réclamations, interlocuteurs agressifs, surcharge d’appels, pression des délais. Vous découvrez des outils de gestion du stress adaptés au téléphone : préparation mentale avant l’appel, rituels de décompression entre deux conversations, gestion du ton de la voix, choix des mots pour désamorcer la tension, techniques de respiration et d’ancrage. La formation s’adapte à votre niveau et à votre fonction (standard, comptabilité, commercial, administratif…) pour renforcer vos compétences relationnelles et votre assertivité. Grâce à des mises en situation guidées, vous repartez avec des réflexes simples, des scripts rassurants et une nouvelle manière d’aborder les appels, plus sereine et plus efficace.

Inscrivez-vous dès maintenant pour transformer votre stress en ressource, sécuriser vos échanges téléphoniques et gagner durablement en confort, confiance et performance sur chaque appel.

En résumé

Cette formation pratique vous donne les clés pour gérer votre stress au téléphone, rester à l’aise dans les échanges difficiles et préserver votre énergie au quotidien, même en situation de forte pression.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre les mécanismes du stress et leurs impacts sur vos échanges téléphoniques
Adopter des réflexes simples pour rester calme face à un interlocuteur pressé, agressif ou anxieux
Structurer vos appels pour gagner en confiance, clarté et professionnalisme
Utiliser des techniques de respiration, de posture et de voix pour diminuer immédiatement la pression
Prévenir l’épuisement émotionnel et retrouver du confort dans votre relation téléphonique aux clients et usagers

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gérer son stress au téléphone s’adresse :

Cette formation s’adresse aux : standardistes, hôtes(ses) d’accueil téléphonique, assistant(e)s administratifs(ves), collaborateurs des services comptabilité, services généraux, ADV, relation client, équipes commerciales sédentaires, téléconseillers, chargés de recouvrement
Toute personne amenée à gérer régulièrement des appels téléphoniques et souhaitant réduire son stress, mieux gérer les interlocuteurs difficiles et améliorer sa qualité de service.

Que vous soyez débutant en Gérer son stress au téléphone ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation, en dehors d’une pratique même occasionnelle du téléphone dans le cadre professionnel.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gérer son stress au téléphone, vous serez capable de :

Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement spécifique lors des échanges téléphoniques
Identifier ses propres réactions face au stress et aux appels difficiles
Traiter les conflits en gérant le stress généré par la pression et l’agressivité des interlocuteurs
Développer des stratégies de communication pour désamorcer les tensions au téléphone
Appréhender des outils concrets de gestion du stress pour apprendre à se relaxer rapidement
Canaliser son énergie personnelle pour rester disponible, concentré et professionnel pendant les appels
Renforcer sa confiance en soi et son assertivité dans la relation téléphonique
Prévenir la fatigue émotionnelle liée à la répétition des appels tendus ou complexes

Programme

1. COMPRENDRE LE STRESS DANS LA RELATION TÉLÉPHONIQUE
- Définir le stress : mécanismes physiologiques, émotionnels et cognitifs
- Différencier bon stress, sur-stress et épuisement
- Les particularités du stress au téléphone : absence de visuel, interprétation de la voix, imagination
- Identifier ses propres signaux d’alerte (physiques, émotionnels, comportementaux)
- Impact du stress sur l’écoute, la mémoire, la concentration et la qualité de réponse
2. IDENTIFIER LES SITUATIONS GÉNÉRATRICES DE STRESS AU TÉLÉPHONE
- Appels agressifs, menaçants, ironiques ou dévalorisants
- Interlocuteurs pressés, impatients, anxieux ou en incompréhension totale
- Gestion des réclamations, litiges, erreurs et malentendus
- Surcharge d’appels, multitâche et pression des délais
- Manque d’informations, peur de ne pas savoir répondre
- Analyse de situations vécues par les participants (retours d’expériences)
3. TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR DÉSAMORCER LA TENSION
- Adopter une posture professionnelle : calme, écoute, neutralité bienveillante
- Structurer son appel : prise de contact, reformulation, traitement, conclusion
- L’art de la reformulation pour apaiser et recadrer l’échange
- Choisir les bons mots pour calmer, sécuriser et rassurer
- Gérer les silences, interruptions et débordements émotionnels
- Savoir poser un cadre et dire non sans aggraver la tension
4. GÉRER L’AGRESSIVITÉ ET LES CONFLITS AU TÉLÉPHONE
- Comprendre les ressorts de l’agressivité et de la colère chez l’interlocuteur
- Distinguer attaque personnelle et expression d’un mécontentement légitime
- Techniques pour ne pas prendre les propos pour soi
- Savoir garder la maîtrise de soi et de sa voix
- Méthodes pour recadrer un interlocuteur agressif avec fermeté et respect
- Traiter les conflits en limitant l’impact émotionnel sur soi et sur l’équipe
5. OUTILS PRATIQUES DE GESTION DU STRESS EN SITUATION
- Exercices simples de respiration pour diminuer rapidement la pression
- Micro-pauses et rituels de récupération entre deux appels
- Gestion de la voix : débit, volume, intonation, sourire au téléphone
- Ancrage corporel : posture, ancrage au sol, détente musculaire ciblée
- Techniques de visualisation positive avant les appels difficiles
- Élaboration de scripts sécurisants pour les situations récurrentes
6. CANALISER SON ÉNERGIE ET RENFORCER SA CONFIANCE
- Identifier ses ressources personnelles et ses points d’appui
- Développer une image de soi plus solide au téléphone
- Travailler l’assertivité : s’affirmer sans agressivité
- Savoir poser des limites tout en restant orienté solution
- Gérer la culpabilité après un appel tendu ou un conflit
- Mettre en place des habitudes quotidiennes pour maintenir un bon niveau d’énergie
7. PLAN D’ACTION PERSONNALISÉ ET MISES EN SITUATION
- Jeux de rôles et simulations d’appels difficiles (agressivité, réclamation, pression)
- Débriefing collectif : analyse des réactions, identification des progrès
- Construction d’une boîte à outils personnelle anti-stress au téléphone
- Définition d’un plan d’action individuel pour la suite
- Conseils de Votre Formateur Expert Métier pour ancrer les nouveaux réflexes dans la durée

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gérer son stress au téléphone avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
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Notre mission : vous rendre autonome, efficace dans la maîtrise et l’application de techniques de Gestion du stress au téléphone.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer son stress au quotidien, au téléphone comme en présentiel	Formation Gérer son Stress : Techniques et Outils pour une Vie Professionnelle Équilibrée	Approche globale de la gestion du stress avec outils transférables à toutes vos situations professionnelles et personnelles.
Mieux organiser ses journées pour réduire la pression avant, pendant et après les appels téléphoniques	Formation Gérer son Temps : Méthodes et Outils pour Mieux S’organiser au Quotidien	Méthodes d’organisation et de priorisation pour limiter l’urgence permanente et diminuer les sources de stress.
Développer une activité en ligne tout en préservant son équilibre face aux sollicitations clients	Formation Prestashop : Créer et gérer son site E-commerce	Maîtrise de votre boutique en ligne pour mieux anticiper les demandes et réduire les appels liés aux dysfonctionnements.
Lancer une boutique en ligne flexible et limiter les appels de support récurrents	Formation Woocommerce : Créer et gérer une boutique en ligne	Paramétrage efficace de votre site pour fluidifier le parcours client et diminuer les situations génératrices de stress.
Créer un site e-commerce clé en main pour diminuer la pression commerciale au téléphone	Formation Shopify : Créer et gérer son site E-commerce	Automatisation de nombreuses tâches commerciales afin de réduire les appels entrants et gagner en sérénité.

Formation Gérer son stress au téléphone disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
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Mais aussi à Dunkerque, Metz.

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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gérer son stress au téléphone est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation et quel est le niveau d’expertise du formateur ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation peut-elle être adaptée à notre secteur d’activité et à nos scripts téléphoniques ?
o Oui, le contenu est personnalisable en fonction de votre contexte : type d’appels (réclamations, recouvrement, SAV, accueil…), profil de vos interlocuteurs et procédures internes. Des exemples et mises en situation sont construits à partir de vos réalités terrain.
Cette formation convient-elle à des personnes déjà expérimentées au téléphone ?
o Oui, elle s’adresse aussi bien aux débutants qu’aux professionnels confirmés. Pour les profils expérimentés, le travail porte davantage sur le perfectionnement, la gestion de situations complexes et la prévention de la fatigue émotionnelle.
Combien de participants peuvent suivre la formation en même temps ?
o Pour garantir la qualité des échanges, nous recommandons des groupes restreints. La taille exacte du groupe est définie avec vous afin de permettre à chacun de pratiquer, de poser ses questions et de bénéficier de retours personnalisés.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gérer son stress au téléphone ?

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Référence : SS-109125

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.