Microsoft 365®

Microsoft Dynamics

Formation Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Microsoft Dynamics 365 ?

Vous cherchez comment optimiser votre gestion de tickets avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service ? Vous voulez déployer une plateforme omnicanale Microsoft Dynamics 365 performante ? Découvrez comment transformer votre service client en véritable levier de valeur ajoutée grâce à une maîtrise experte de l’écosystème Dynamics.

Dans un contexte où l’expérience client est un différenciateur majeur, savoir configurer et exploiter Microsoft Dynamics 365 pour le service client devient une compétence stratégique. Les entreprises recherchent des consultants capables de structurer les processus d’incidents, d’industrialiser le suivi des demandes et de piloter la qualité de service à partir de données fiables. Maîtriser Dynamics 365 Customer Service, l’omnicanal, les SLA, la base de connaissances et les automatisations via Microsoft Power Platform vous permet d’optimiser les flux, de réduire les temps de traitement et d’améliorer la satisfaction client. Professionnellement, cette expertise vous positionne comme un interlocuteur clé auprès des directions métiers et IT. Vous gagnez en légitimité, en employabilité et en capacités de pilotage de projets CRM, tout en développant une vision globale de l’engagement client digital.

Pour aller plus loin, vous avez besoin d’une méthode claire, de bonnes pratiques concrètes et d’exemples réels d’implémentation Microsoft Dynamics 365 Customer Service orientés performance et ROI.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours structuré et opérationnel, pensé pour les consultants fonctionnels Dynamics 365. Votre Formateur Expert Métier vous guide pas à pas : installation et configuration de l’App Service Client, paramétrage des files, files d’attente et files de routage, création et suivi des incidents, automatisation des processus avec Power Automate, exploitation de la base de connaissances et mise en œuvre des niveaux d’agréments de service. Vous apprenez également à utiliser l’omnicanal et le service client connecté pour centraliser les interactions, ainsi qu’à exploiter Customer Service Insights et les espaces de travail pour analyser la performance et optimiser la charge des équipes. Cette formation adaptable, alliant théorie, démonstrations et mises en pratique, vous permet de monter rapidement en compétences et de sécuriser vos projets Dynamics 365 Customer Service.

Inscrivez-vous dès maintenant, développez une expertise recherchée, sécurisez vos projets Microsoft Dynamics 365 et faites de votre service client un véritable avantage concurrentiel.

En résumé

Cette formation opérationnelle vous permet de maîtriser Microsoft Dynamics 365 Customer Service, de la configuration de l’application à l’optimisation des processus d’incidents, en passant par l’omnicanal, l’analyse de données et la base de connaissances, pour délivrer une expérience client fluide, mesurable et performante.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Installer, configurer et personnaliser l’application Dynamics 365 Customer Service
Concevoir et optimiser un processus complet de gestion et de résolution d’incidents
Exploiter les données du service client, les SLA, l’omnicanal et Customer Service Insights
Automatiser les tâches récurrentes avec Microsoft Power Platform pour gagner en efficacité

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Microsoft Dynamics 365 s’adresse :

Consultants fonctionnels Dynamics 365 souhaitant se spécialiser ou renforcer leurs compétences sur le module Customer Service
Chefs de projet CRM impliqués dans le déploiement ou l’optimisation de Microsoft Dynamics 365 Service Client
Responsables ou référents du service client participant aux choix fonctionnels autour de Dynamics 365
Professionnels IT ou métiers amenés à concevoir, paramétrer ou piloter des processus de support et d’engagement client dans Dynamics 365
Avoir suivi la formation MSPL200 – Microsoft Power Platform – Consultant fonctionnel ou posséder les connaissances et compétences équivalentes
Disposer d’une première expérience sur Microsoft Dynamics 365 ou un autre CRM (notions de comptes, contacts, activités, sécurité)
Comprendre les principes généraux de la gestion de tickets, d’incidents ou de demandes clients dans un contexte de service client

Que vous soyez débutant en Microsoft Dynamics 365 ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Microsoft Dynamics 365, vous serez capable de :

Savoir installer et configurer l’App Service Client dans Microsoft Dynamics 365
Comprendre comment identifier les scénarios courants du service client et les traduire dans Dynamics 365
Apprendre à mener au bout un processus complet de résolution d’incident, du ticket à la clôture
Être capable d’analyser les données du service client et de suivre les indicateurs clés de performance
Apprendre à automatiser le processus de gestion des enregistrements d’incidents avec Microsoft Power Platform
Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service (SLA) et leur octroi
Apprendre à travailler avec l’omnicanal et le service client connecté pour centraliser les interactions
Comprendre comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle

Programme

1. INTRODUCTION À MICROSOFT DYNAMICS 365 CUSTOMER SERVICE
- Rôle du module Service Client dans l’écosystème Dynamics 365
- Terminologie, concepts clés et cas d’usage typiques
- Tour d’horizon de l’interface et des principaux espaces de travail

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Découvrir l’environnement Microsoft 365 avant d’aborder Dynamics 365 et le service client	Formation Microsoft 365 : Outils et utilisation	Acquérir une vision globale des outils Microsoft 365 pour mieux comprendre l’écosystème autour de Dynamics 365.
Renforcer la collaboration d’équipe autour des processus de service client Dynamics 365	Formation Microsoft 365 : Comprendre et Maîtriser les outils collaboratifs	Optimiser le travail collaboratif (Teams, SharePoint, OneDrive) autour des dossiers clients et des incidents.
Créer des reportings et présentations percutantes à partir des données du service client Dynamics 365	Formation Microsoft PowerPoint : Création de présentations percutantes	Mettre en forme les indicateurs clés du service client pour les comités de pilotage et la direction.
Analyser les performances commerciales en lien avec les données clients issues de Dynamics 365	Formation Microsoft Excel pour les Directeurs Commerciaux	Exploiter Excel pour croiser données CRM, ventes et indicateurs de satisfaction client.
Maîtriser les bases d’Excel pour manipuler les exports de données Dynamics 365	Formation Microsoft Excel - Niveau Initiation	Gagner en autonomie sur l’analyse simple des données issues de Dynamics 365 Customer Service.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Les formateurs sont-ils des experts de Microsoft Dynamics 365 Customer Service ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
Cette formation convient-elle à un consultant fonctionnel déjà expérimenté sur Dynamics 365 ?
o Oui, elle est particulièrement adaptée aux consultants fonctionnels souhaitant approfondir ou structurer leurs compétences sur le module Customer Service, l’omnicanal, les SLA et l’analyse des performances.
Y a-t-il des mises en pratique sur un environnement Dynamics 365 durant la formation ?
o Oui, la formation alterne apports théoriques, démonstrations et exercices pratiques sur un environnement Dynamics 365 dédié afin de faciliter la mise en application immédiate.
Dois-je déjà connaître Microsoft Power Platform pour suivre cette formation ?
o Il est recommandé d’avoir suivi la formation MSPL200 – Microsoft Power Platform – Consultant fonctionnel ou d’avoir des connaissances équivalentes, car certains modules exploitent Power Automate et l’intégration avec Dynamics 365.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Microsoft Dynamics 365 ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Biarritz, Strasbourg.

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Référence : XX-

Durée : 28 heures soit 4 jours

Tarif : 3 910 € HT / Personne

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Durée : 28 heures soit 4 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.