Management

Gestion des conflits & situations sensibles

Formation Gestion des situations difficiles

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Gestion des situations difficiles ?

Comment gérer les situations difficiles au travail sans vous épuiser émotionnellement ? Comment désamorcer un conflit latent avant qu’il ne devienne ingérable ? Découvrez des méthodes concrètes pour retrouver de la sérénité professionnelle et sécuriser vos relations de travail au quotidien.

Dans un environnement professionnel sous tension, la gestion des situations difficiles et des conflits est devenue une compétence clé. Qu’il s’agisse de gérer une personnalité difficile, un collaborateur agressif, un client mécontent ou une équipe sous pression, savoir adopter la bonne posture relationnelle fait la différence. Développer vos compétences en gestion des conflits, en communication assertive et en régulation des tensions vous permet de maintenir un climat de travail sain, de protéger votre crédibilité et de renforcer la confiance de vos interlocuteurs. Maîtriser la gestion des situations difficiles, c’est aussi gagner en leadership, en impact managérial et en efficacité opérationnelle. Vous apprenez à repérer les signaux avant-coureurs, à prévenir l’escalade, à poser un cadre clair et à favoriser des échanges constructifs, même dans des contextes sensibles. Cette expertise comportementale est aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel pour accélérer votre carrière et sécuriser vos responsabilités.

Pour aller plus loin, vous avez besoin de repères concrets, d’outils pratiques et de techniques de communication éprouvées en gestion des situations difficiles et des conflits.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’une formation Gestion des situations difficiles résolument opérationnelle, centrée sur vos enjeux de terrain. Votre Formateur Expert Métier vous accompagne pour analyser vos situations réelles, identifier vos leviers de progression et expérimenter des techniques de communication adaptées aux contextes tendus : écoute active, reformulation, assertivité, gestion des émotions, recadrage et négociation. Grâce à une pédagogie interactive, alternant apports méthodologiques, mises en situation et études de cas, vous apprenez à anticiper les conflits, à désamorcer les tensions et à rétablir un dialogue constructif. Adaptable en inter ou intra entreprise, cette formation s’ajuste à votre culture, à vos contraintes et à votre public (managers, équipes opérationnelles, fonctions support, relation client). Vous repartez avec des outils immédiatement mobilisables pour gérer sereinement les situations difficiles, sécuriser vos relations professionnelles et renforcer votre posture.

Inscrivez-vous dès maintenant pour transformer votre façon de gérer les situations difficiles, sécuriser vos relations professionnelles et gagner en sérénité, efficacité et leadership en gestion des conflits.

En résumé

Cette formation Gestion des situations difficiles vous donne des méthodes concrètes pour comprendre l’origine des tensions, ajuster votre communication et adopter les bons comportements face aux conflits et personnalités difficiles au travail.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre les mécanismes des conflits et des situations tendues
Identifier les signaux faibles et prévenir l’escalade
Adapter sa communication face aux personnalités difficiles
Gérer ses émotions et garder le contrôle en situation de crise
Mettre en place des stratégies concrètes d’apaisement et de résolution

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion des situations difficiles s’adresse :

Managers, responsables d’équipe, chefs de projet, encadrants de proximité, collaborateurs en contact avec le public ou des clients, fonctions RH, fonctions support, toute personne confrontée à des tensions, comportements difficiles ou situations conflictuelles dans son activité professionnelle.

Que vous soyez débutant en Gestion des situations difficiles ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.
Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation Gestion des situations difficiles. Une expérience minimale de la vie en entreprise ou du travail en équipe est toutefois recommandée pour tirer pleinement parti des mises en situation et études de cas. La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse [email protected] ou consulter cette page.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion des situations difficiles, vous serez capable de :

Gérer les conflits de façon pragmatique en comprenant votre propre fonctionnement et celui de vos interlocuteurs
Anticiper, prévenir et limiter les conflits internes ou externes grâce à une communication claire et structurée
Repérer les signes avant-coureurs des crises et adapter votre posture pour éviter l’escalade
Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser durablement les tensions
Adopter une communication assertive face aux personnalités difficiles et aux comportements agressifs
Renforcer votre maîtrise émotionnelle pour rester calme, posé et crédible en situation tendue

Programme

1. COMPRENDRE LES MÉCANISMES DES SITUATIONS DIFFICILES ET CONFLICTUELLES
- Définir une situation difficile : tensions, blocages, agressivité, résistance, mauvaise foi
- Les différents types de conflits : ouverts, larvés, individuels, collectifs, hiérarchiques, transverses
- Les causes fréquentes des tensions au travail : organisation, communication, valeurs, personnalités
- Les étapes d’escalade d’un conflit et les points de bascule
- Identifier les jeux psychologiques et les malentendus relationnels
2. MIEUX SE CONNAÎTRE POUR MIEUX GÉRER LES TENSIONS
- Identifier son style de communication et ses réactions spontanées en situation de stress
- Comprendre l’impact de ses émotions sur la relation et la prise de décision
- Distinguer faits, interprétations et jugements pour clarifier les échanges
- Développer une posture professionnelle stable : calme, fermeté, respect
- Travailler son assertivité : savoir dire non, poser un cadre, recadrer sans agresser
3. REPÉRER LES SIGNAUX AVANT-COUREURS ET PRÉVENIR LES CONFLITS
- Identifier les signaux faibles : irritations, résistances, comportements passifs-agressifs
- Déceler les non-dits, les frustrations et les risques de rupture de communication
- Mettre en place une communication préventive : clarification des attentes et des règles
- Oser aborder les sujets sensibles avant qu’ils ne dégénèrent
- Construire un climat de confiance favorisant l’expression et la régulation des tensions
4. COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN SITUATION DIFFICILE
- Les fondamentaux de la communication constructive en contexte tendu
- Utiliser l’écoute active et la reformulation pour apaiser les émotions
- Savoir questionner pour comprendre les besoins et motivations réelles
- Adapter son langage verbal et non verbal aux situations délicates
- Structurer un message clair, factuel et respectueux, même en désaccord
5. GÉRER LES PERSONNALITÉS ET COMPORTEMENTS DIFFICILES
- Identifier les profils difficiles : agressifs, manipulateurs, passifs, contestataires, démotivés
- Comprendre les logiques sous-jacentes à ces comportements
- Stratégies de gestion face à l’agressivité, la mauvaise foi ou la provocation
- Recadrer un comportement inacceptable sans rompre la relation
- Protéger le collectif face à un comportement perturbateur récurrent
6. DÉSAMORCER LES CONFLITS ET APAISER LES TENSIONS
- Techniques pour calmer une situation qui s’enflamme
- Savoir poser un cadre et des limites claires
- Gérer les critiques, reproches et attaques personnelles
- Conduire un entretien de recadrage ou de régulation de conflit
- Rechercher des solutions acceptables et durables pour toutes les parties
7. GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AVEC DES CLIENTS OU USAGERS
- Spécificités des conflits avec des clients, usagers ou partenaires externes
- Accueillir et gérer un client mécontent ou agressif
- Garder le contrôle émotionnel face à la pression ou aux exigences excessives
- Transformer une situation délicate en opportunité de fidélisation
- Savoir conclure un échange difficile en préservant l’image de l’organisation
8. METTRE EN PRATIQUE ET CONSTRUIRE SON PLAN D’ACTIONS
- Études de cas issues des situations des participants
- Jeux de rôles et mises en situation filmées ou débriefées
- Analyse collective des pratiques et identification des bonnes postures
- Élaboration d’un plan d’actions individuel pour transférer les acquis sur le terrain
- Définir ses axes de progrès et ses points de vigilance à moyen terme

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

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EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
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• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
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Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer des tensions récurrentes au sein de l’équipe et structurer une démarche globale de résolution de conflits	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approche complète de la gestion des conflits, outils de médiation interne, structuration de processus de régulation au niveau de l’organisation.
Piloter des projets digitaux impliquant de nombreux acteurs et prévenir les tensions liées aux délais et aux contraintes	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Méthodes pour organiser, planifier et coordonner efficacement, réduire les frictions entre équipes et sécuriser les livrables.
Créer ou refondre un site vitrine professionnel pour mieux informer et rassurer vos interlocuteurs	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Autonomie sur WordPress, meilleure communication en ligne, informations claires pour limiter les incompréhensions côté clients ou usagers.
Développer une activité e-commerce et limiter les litiges liés au parcours client ou aux informations produits	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Mise en place d’un site e-commerce clair et ergonomique, réduction des sources de mécontentement client par une information structurée.
Industrialiser vos déploiements applicatifs et réduire les tensions entre équipes de développement et d’exploitation	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Standardisation des environnements, diminution des incidents techniques et meilleure collaboration Dev/Ops autour de processus fiables.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion des situations difficiles est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Les formateurs sont-ils des experts de la gestion des situations difficiles ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation peut-elle être adaptée à notre contexte d’entreprise et à nos types de conflits ?
o Oui, la formation est entièrement modulable : nous intégrons vos procédures, votre culture managériale et vos cas concrets pour construire des scénarios et mises en situation au plus près de votre réalité.
Cette formation convient-elle à des collaborateurs non managers ?
o Oui, elle s’adresse aussi bien aux managers qu’aux collaborateurs opérationnels en contact avec des collègues, des clients, des usagers ou des partenaires, confrontés à des tensions ou comportements difficiles.
Quels types d’exercices pratiques sont proposés pendant la formation ?
o La formation alterne apports méthodologiques, jeux de rôles, simulations de situations conflictuelles, analyses de cas réels apportés par les participants et débriefings collectifs pour ancrer les bonnes pratiques.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion des situations difficiles ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Niort, Reims.

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

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Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

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« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.