Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Souhaitez-vous donner un nouvel élan à votre carrière dans les centres d’appels ? Cherchez-vous à être plus efficace dans la gestion et le management d’un centre d’appels ? Voici une opportunité en or de vous distinguer parmi vos pairs et d’accélérer votre ascension professionnelle.
Gérer un centre d’appels n’est pas une mince affaire. Il ne suffit pas d’être un excellent téléconseiller, les compétences en management sont essentielles. En effet, un manager efficace est capable de planifier et d’organiser son équipe de manière optimale, en anticipant le trafic et en utilisant au mieux les ressources disponibles. De plus, il doit être capable de piloter la performance de son équipe et de conduire des campagnes d’appels réussies. Ces compétences sont indispensables pour optimiser les opérations d’un centre d’appels, qu’il soit interne ou externalisé.
En plus de ces bénéfices professionnels, se former au management d’un centre d’appels peut aussi avoir un impact positif sur votre développement personnel. Vous apprendrez à gérer des conflits, à motiver votre équipe et à communiquer de manière efficace et constructive. Ces compétences sont utiles dans de nombreux aspects de la vie et peuvent vous aider à vous épanouir personnellement.
D’accroître vos compétences professionnelles vous permettra de vous démarquer dans le domaine des centres d’appels et d’accélérer votre carrière. Alors, êtes-vous prêt à faire le prochain pas vers le succès ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez vous former aux principes clés du management d’un centre d’appels. Notre formation couvre tout ce dont vous avez besoin pour devenir un manager efficace, de la planification à la supervision des équipes, en passant par la gestion de la performance.
Notre Formateur Expert Métier vous guidera tout au long du parcours, vous fournissant les outils et techniques nécessaires pour optimiser les opérations de votre centre d’appels. La formation est conçue pour être à la fois pratique et théorique, avec des mises en situation pour renforcer votre apprentissage.
L’efficacité et l’adaptabilité de notre formation sont prouvées. Que vous soyez un téléconseiller souhaitant évoluer vers un rôle de supervision, un manager cherchant à perfectionner ses compétences, ou un directeur de centre d’appels souhaitant optimiser ses opérations, notre formation est faite pour vous. Nous sommes convaincus que vous verrez des améliorations concrètes et immédiates dans votre travail.
Il est temps de passer à l’action. Ne laissez pas cette opportunité passer. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation en management de centre d’appels et donnez une nouvelle dimension à votre carrière. Le succès vous attend.
Cette formation Management et Performance en Centre d’Appels vous donne toutes les clés pour passer du rôle d’agent à celui de manager performant : pilotage des équipes, organisation des ressources, gestion de la qualité de service et animation de la performance au quotidien.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre précisément le rôle et les responsabilités d’un manager en centre d’appels
• Structurer la planification, le dimensionnement et l’organisation de votre équipe
• Piloter la performance individuelle et collective avec des indicateurs concrets
• Améliorer durablement la satisfaction client et la qualité de service
• Animer, motiver et faire monter en compétence vos téléconseillers
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
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Référence : DC-93845
Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels dans le secteur des centres d’appels. Elle concerne particulièrement ceux qui occupent les postes de téléconseillers, téléprospecteurs, télé-enquêteurs et téléacteurs, et qui aspirent à évoluer vers des rôles de supervision ou de management. Pour les superviseurs et les managers en exercice, cette formation offre l’opportunité de perfectionner leurs compétences en matière de gestion d’équipe, d’optimisation de la planification et de gestion budgétaire. Elle est également pertinente pour les directeurs de centres d’appels souhaitant améliorer leur maîtrise des opérations quotidiennes, et affiner leur stratégie en matière de conduite de campagnes d’appels. Les candidats à cette formation doivent être motivés par l’envie d’optimiser les opérations de leur centre d’appels, et de renforcer leur efficacité en tant que leaders.
Avoir une expérience préalable en tant que téléconseiller, manager ou superviseur dans un centre d’appels
Maîtriser les missions du téléconseiller et les fondamentaux de la communication téléphonique
Être capable de comprendre et d’appliquer les principes de la gestion de la performance et de la conduite de campagnes d’appels
Avoir une bonne connaissance du fonctionnement général d’un centre d’appels
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
Choisir EXPERTISME pour votre formation Management et Performance en Centre d’Appels, c’est bénéficier :
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Management et Performance en Centre d’Appels avec plus de 7 ans d’expérience.
• D’exemples, cas pratiques et retours d’expérience issus de centres d’appels réels (BtoB, BtoC, interne, externalisé).
• D’outils immédiatement réutilisables : grilles de suivi, trames de débriefing, check-lists de planification, indicateurs clés de performance.
• D’une pédagogie active alternant apports théoriques, mises en situation, autodiagnostics et études de cas.
• D’une adaptation aux enjeux spécifiques de votre activité : relation client, support technique, assistance, vente, recouvrement, enquêtes…
• D’un accompagnement structuré pour sécuriser votre montée en compétences et votre prise de fonction managériale.
Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Management et Performance en Centre d’Appels.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Renforcer les bases de la communication téléphonique et la gestion des appels avant de prendre des responsabilités de management | Formation Gestion d'Appels et Techniques de Communication pour Centres d'Appel | Solidifie les fondamentaux de la relation téléphonique (accueil, écoute, reformulation, traitement des appels), indispensable pour encadrer efficacement une équipe de téléconseillers. |
| Manager ou futur manager en environnement Helpdesk / support technique souhaitant mieux comprendre les enjeux spécifiques du support | Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité | Apporte une vision avancée du pilotage des appels de support, de la qualité de résolution et de la satisfaction utilisateur pour mieux cadrer vos équipes techniques. |
| Améliorer la gestion des réclamations et avis clients, enjeu clé de la performance globale du centre d’appels | Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne | Permet de structurer un traitement professionnel des réclamations, de réduire l’escalade des conflits et de transformer les insatisfactions en opportunités de fidélisation. |
| Poser ou consolider les bases de la culture relation client pour mieux orienter les objectifs et indicateurs de votre centre d’appels | Formation les fondamentaux de la Relation Client | Clarifie les enjeux, les attentes et les standards de la relation client, afin d’aligner votre management et vos équipes sur une vision orientée satisfaction et fidélisation. |
| Structurer les procédures internes et améliorer la clarté des consignes données aux équipes (scripts, modes opératoires, FAQ internes) | Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures | Aide à formaliser des procédures claires, à réduire les erreurs et à gagner en homogénéité de traitement, ce qui facilite le pilotage et la montée en compétence des équipes. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Chartres, La Rochelle.
Découvrir nos centres de formation
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils connaissent parfaitement les réalités des centres d’appels (internes, externalisés, BtoB, BtoC) et illustrent chaque notion par des exemples concrets.
Oui. La formation a été spécifiquement conçue pour accompagner la transition du poste d’agent vers un rôle de superviseur ou de manager. Elle vous aide à adopter la bonne posture, à structurer votre organisation et à acquérir les outils de pilotage et de communication nécessaires.
Oui. Les managers en exercice y trouvent des méthodes pour optimiser la planification, renforcer le pilotage de la performance, améliorer l’animation de leurs équipes et structurer les processus orientés client. Les nombreux cas pratiques permettent de travailler sur des situations réelles.
Il est recommandé d’avoir une expérience en centre d’appels (téléconseiller, superviseur, manager), de maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique et de comprendre les enjeux de performance et de campagnes d’appels. Un ordinateur avec connexion Internet, caméra, micro et haut-parleur est également nécessaire pour le distanciel.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Chartres, La Rochelle.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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