Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Vous cherchez à optimiser vos compétences en gestion des appels en centre d’appel ? Vous vous demandez comment transformer chaque appel en opportunité commerciale ? Voilà une occasion en or de booster votre carrière !
La maîtrise de la gestion des appels en centre d’appel est devenue une compétence incontournable dans le monde professionnel. Elle est essentielle pour toute personne évoluant dans le secteur commercial et de la relation client. Savoir accueillir, écouter et répondre de manière appropriée aux besoins des clients au téléphone est un véritable atout pour se distinguer dans un univers de plus en plus concurrentiel. Cela vous permet de transformer chaque interaction en une occasion de fidéliser le client, de faire la différence et de propulser votre carrière vers de nouveaux horizons. De plus, les techniques de communication et de gestion du temps que vous apprendrez contribueront à optimiser votre productivité et à améliorer la qualité de votre service.
Prêt à faire passer vos compétences en gestion d’appels à un niveau supérieur ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous avez l’opportunité de développer vos compétences en gestion des appels en centre d’appel. Notre Formateur Expert Métier vous enseignera comment établir un contact chaleureux, écouter activement et répondre de manière appropriée aux besoins de vos clients. Vous apprendrez également à maîtriser votre temps et à optimiser votre productivité. Grâce à cette formation, vous serez en mesure de transformer chaque appel en une opportunité commerciale. De plus, notre formation est adaptable à vos besoins et vous garantit une efficacité optimale. N’oubliez pas que le téléphone est un outil puissant qui peut vous aider à booster votre activité commerciale si vous savez comment l’utiliser !
Ne manquez pas cette opportunité de développer vos compétences et d’accélérer votre carrière. Inscrivez-vous maintenant à notre formation en gestion des appels en centre d’appel et faites de chaque appel une opportunité commerciale !
Cette formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel vous permet de structurer, professionnaliser et optimiser vos échanges téléphoniques, afin d’offrir une expérience client fluide, rassurante et performante, tout en améliorant votre confort de travail et vos résultats.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique professionnelle en centre d’appel.
• Structurer chaque appel pour gagner en clarté, en efficacité et en satisfaction client.
• Gérer sereinement les appels difficiles, réclamations et situations de tension.
• Optimiser votre temps et votre organisation pour traiter plus d’appels sans dégrader la qualité.
• Adopter les bons réflexes pour travailler efficacement en open-space et rester concentré.
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
Découvrez nos modalités de financement
Formez vos équipes !
Référence : DC-93839
Cette formation s’adresse à toute personne travaillant dans un centre d’appels ou ayant des fonctions similaires. Il peut s’agir de conseillers clientèle, de télévendeurs, de téléopérateurs, de chargés d’assistance ou encore de responsables de service client. Elle est également pertinente pour les personnes en charge de la gestion des relations client à distance, que ce soit par téléphone, email ou chat en ligne. Cette formation peut également bénéficier aux managers d’équipe en centre d’appels, leur permettant d’améliorer leur compréhension des problématiques terrain et d’optimiser leurs stratégies de gestion. Enfin, toute personne en situation de handicap est la bienvenue, un aménagement spécifique pouvant être mis en place sur demande.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.
Être capable de comprendre et de s’exprimer en français, car la formation sera dispensée dans cette langue.
Avoir une attitude ouverte et disposée à l’apprentissage de nouvelles compétences.
Bien que non indispensable, une expérience préalable dans le service à la clientèle pourrait s’avérer utile.
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel avec plus de 7 ans d’expérience.
• Scénarios, cas pratiques et jeux de rôles directement inspirés de votre réalité terrain (centre d’appels, hotline, support, service client, télévente…).
• Pédagogie active : démonstrations, entraînements guidés, feedbacks personnalisés et plan d’action individuel.
• Supports clairs et structurés : scripts-types, check-lists, grilles d’appel et bonnes pratiques prêtes à l’emploi.
• Possibilité d’adapter le contenu aux enjeux spécifiques de votre entreprise (indicateurs de performance, niveau d’exigence, typologie de clientèle).
Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Professionnaliser les échanges téléphoniques et structurer chaque appel de A à Z | Formation les fondamentaux de la Relation Client | Acquérir une vision globale de la relation client, en complément de la maîtrise spécifique des appels en centre d’appel. |
| Mieux gérer les réclamations et les avis clients en parallèle des appels | Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne | Structurer le traitement des réclamations et des avis (téléphone, email, en ligne) pour renforcer l’image de marque et la satisfaction. |
| Piloter une équipe de conseillers et améliorer les performances du centre d’appels | Formation Management et Performance en Centre d'Appels | Outiller les managers pour suivre les indicateurs, accompagner les équipes et augmenter durablement la performance du plateau. |
| Gérer les incidents techniques et les appels de support avec une communication claire | Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents | Professionnaliser la gestion des appels de support et d’incidents pour réduire le stress, les incompréhensions et le temps de résolution. |
| Sécuriser la relation après-vente et traiter efficacement les litiges au-delà du premier appel | Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels | Mettre en place une démarche structurée de gestion des litiges pour limiter les escalades, préserver la relation et protéger la rentabilité. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à La Rochelle, Dax.
Découvrir nos centres de formation
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils connaissent parfaitement les contraintes des centres d’appels : volumes élevés, objectifs de qualité, indicateurs de performance et gestion des appels difficiles.
Non, ce n’est pas obligatoire. Une première expérience en relation client est un plus, mais la formation reste accessible aux débutants. Les bases sont posées clairement, puis enrichies par de nombreux exemples et mises en pratique pour permettre une montée en compétences progressive.
Oui, une partie importante du programme est dédiée à la gestion des tensions, des réclamations et des clients difficiles. Vous y apprendrez à garder votre calme, à désamorcer les conflits, à reformuler et à proposer des solutions tout en préservant la relation client.
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet avec caméra, micro et haut-parleur pour le distanciel, et être capable de comprendre et de vous exprimer en français, la formation étant dispensée dans cette langue. Une attitude ouverte et volontaire est essentielle pour tirer pleinement profit des mises en pratique.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à La Rochelle, Dax.
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Recherchez par métier, outil, compétence ou objectif. Si vous hésitez, notre équipe pédagogique vous oriente.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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