Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Vous cherchez à exceller dans le domaine du support client ? Vous vous demandez comment gérer efficacement les incidents tout en maintenant une communication positive avec vos clients ? La Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents est la réponse idéale à vos questions. Plongez dans un parcours de formation qui vous transformera en un professionnel accompli de la hotline.
Dans notre monde numérique, la communication en hotline et la gestion des incidents sont devenues des compétences essentielles. Elles transcendent de nombreux domaines professionnels, en particulier ceux axés sur le service client. Maîtriser ces compétences peut vous aider à vous démarquer et à accélérer votre carrière. Pourquoi ? Parce que l’expérience client est désormais le pilier de la réussite de toute organisation. Que vous soyez un hotliner, un chargé de support ou de service client, cette formation est conçue pour vous. Elle vous permettra de développer des techniques de communication efficaces, d’acquérir des méthodes systématiques pour identifier, analyser et résoudre les incidents, et d’améliorer votre écoute active.
Alors, prêt à devenir un expert en gestion d’incidents et en communication en hotline ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons une formation riche et complète. Cette formation vous permettra de maîtriser les outils et techniques nécessaires pour offrir un support client de qualité supérieure. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers des exercices pratiques et des simulations pour vous permettre de gérer les incidents techniques avec calme et efficacité. Vous apprendrez à désamorcer les situations de tension et de stress, à maintenir une relation de confiance avec les clients, et à utiliser des techniques de questionnement et de reformulation pour clarifier les problèmes. L’adaptabilité et l’efficacité de notre formation sont garanties par notre approche pédagogique innovante, qui s’aligne sur les besoins individuels de chaque participant.
Notre formation en communication en hotline et gestion des incidents est conçue pour vous aider à développer une écoute active et empathique, des compétences cruciales pour toute interaction client. Que ce soit pour gérer des clients difficiles, résoudre des incidents techniques ou simplement améliorer votre communication, cette formation est le tremplin idéal pour votre carrière.
Il est temps d’agir. N’attendez plus et inscrivez-vous à la Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents. Profitez de l’opportunité de renforcer vos compétences et de vous démarquer dans votre domaine. Avec EXPERTISME, donnez un coup de pouce à votre carrière dès aujourd’hui.
Cette formation Support client en communication hotline et gestion des incidents vous permet d’acquérir des réflexes professionnels pour traiter rapidement les demandes, désamorcer les tensions et offrir une expérience client fluide, rassurante et mémorable.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les codes de la communication professionnelle en hotline pour des échanges clairs, structurés et rassurants.
• Gérer efficacement les incidents techniques et les situations de crise tout en préservant la relation client.
• Développer une écoute active, empathique et orientée solution pour mieux comprendre et traiter les demandes.
• Utiliser des techniques de questionnement, de reformulation et de persuasion pour clarifier les problèmes et guider le client.
• Renforcer la confiance, la satisfaction et la fidélisation client à chaque interaction.
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
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Référence : DC-93911
Cette formation s’adresse principalement aux professionnels occupant des fonctions de hotliners, chargés de support et de service client, et chargés de relation client. Elle est également pertinente pour ceux qui aspirent à ces rôles et souhaitent acquérir des compétences essentielles dans la communication en hotline et la gestion des incidents. Les responsables de centre d’appels, les techniciens de support, les agents d’assistance téléphonique, les gestionnaires d’incidents, ainsi que les conseillers clientèle pourront tous bénéficier de cette formation. Que vous soyez débutant cherchant à améliorer vos compétences ou un professionnel expérimenté souhaitant vous rafraîchir sur les meilleures pratiques du secteur, cette formation est conçue pour vous.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet. Cette exigence est essentielle pour accéder aux ressources en ligne et participer aux sessions de formation.
Votre ordinateur doit posséder une caméra, un micro et un haut parleur. Ces équipements sont nécessaires pour participer aux sessions de formation en direct et interagir avec le formateur et les autres participants.
Bien que ce ne soit pas un prérequis, il est fortement recommandé d’avoir une attitude proactive et ouverte à l’apprentissage. Cette formation vise à améliorer vos compétences en communication et en gestion des incidents, et votre engagement actif est la clé de votre réussite.
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Support client avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie active : mises en situation, jeux de rôle, simulations d’appels, études de cas issus de situations réelles.
• Contenus personnalisables : exemples, scripts, trames d’appels et outils adaptés à votre secteur et à vos contraintes.
• Suivi de la progression : feedbacks individualisés, corrections en temps réel, plans d’action concrets à mettre en œuvre dès la fin de la formation.
• Approche orientée performance : réduction des temps de traitement, amélioration de la satisfaction client, meilleure gestion du stress des équipes.
Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Support client.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Structurer vos appels et rédiger des procédures claires pour uniformiser le traitement des demandes clients. | Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures | Vous apprenez à formaliser vos process, rédiger des procédures opérationnelles et améliorer la qualité de vos échanges écrits et oraux en support client. |
| Approfondir la gestion des appels helpdesk et traiter des situations de Support client complexes. | Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité | Vous renforcez votre maîtrise des appels difficiles, optimisez vos temps de traitement et améliorez la qualité globale de votre support. |
| Piloter un centre d’appels et améliorer la performance globale de votre équipe Support client. | Formation Management et Performance en Centre d'Appels | Vous développez vos compétences managériales pour encadrer, motiver et faire monter en compétence vos équipes de support. |
| Gérer les litiges après-vente et sécuriser la relation client lors de situations sensibles. | Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels | Vous apprenez à traiter les litiges avec méthode, à apaiser les tensions et à préserver la confiance client malgré les difficultés. |
| Répondre efficacement aux réclamations clients et aux avis en ligne tout en protégeant votre image de marque. | Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne | Vous structurez votre traitement des réclamations, professionnalisez vos réponses et transformez les retours clients en leviers d’amélioration. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Laval, Strasbourg.
Découvrir nos centres de formation
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils sont issus du terrain et connaissent parfaitement les enjeux du Support client, de la hotline et de la gestion d’incidents.
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour participer pleinement aux sessions en visioconférence. Aucune compétence technique avancée n’est exigée, mais une attitude proactive, ouverte à l’apprentissage et orientée client est fortement recommandée pour tirer le meilleur parti de la formation.
Oui, la formation est conçue pour être accessible aux débutants comme aux profils plus expérimentés. Les fondamentaux de la communication en hotline et de la gestion des incidents sont repris de manière structurée, puis approfondis via des exercices pratiques et des mises en situation progressives.
Vous participez à des jeux de rôle, simulations d’appels, travaux pratiques sur la gestion d’incidents, exercices de questionnement et de reformulation, ainsi qu’à des ateliers de gestion des émotions et de clôture d’appel. Chaque séquence est débriefée par le formateur pour vous permettre d’identifier vos axes de progrès et de consolider vos points forts.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Laval, Strasbourg.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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