Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Vous cherchez des moyens efficaces pour gérer les conflits clients ? Vous voulez optimiser votre relation client et améliorer la qualité de votre service après-vente ? C’est exactement ce que propose notre formation, une réponse sur-mesure à vos besoins.
Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la gestion de la relation client est une compétence essentielle. Elle détermine non seulement la satisfaction du client, mais aussi son engagement envers votre marque. Maîtriser les techniques de désamorçage des conflits, d’écoute active et d’empathie peut avoir un impact direct et positif sur votre chiffre d’affaires. De plus, la gestion efficace des réclamations et la fidélisation des clients sont des facteurs clés pour se démarquer dans un environnement concurrentiel. En effet, une relation client réussie peut accélérer votre carrière, que vous soyez un conseiller client, un vendeur, un agent d’accueil ou un technicien helpdesk.
Vous voulez devenir un expert en gestion de la relation client ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous aurez l’opportunité de développer vos compétences en matière de gestion de la relation client. Notre formation vous permettra de mieux comprendre les causes de non-paiement et de préparer une relance efficace. Vous apprendrez à dédramatiser les réclamations et à identifier les interlocuteurs clés. Votre formateur expert métier vous guidera à travers des jeux de rôle et des travaux pratiques pour appliquer les concepts appris. Grâce à notre approche pédagogique, vous serez en mesure de structurer des relances progressives et préventives, de surmonter les objections et de maîtriser l’utilisation du téléphone pour fixer des rendez-vous pertinents. En outre, notre formation met l’accent sur l’importance de l’empathie, de la communication active, de la gestion du temps et de la gestion des conflits.
Agissez maintenant ! Améliorez vos compétences en gestion de la relation client et renforcez votre carrière. Avec notre formation, vous apprendrez à désamorcer les conflits et à optimiser votre service après-vente. Ne manquez pas cette opportunité unique d’investir dans votre avenir professionnel.
Cette formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits vous donne une méthode concrète pour gérer les situations tendues, structurer vos relances, traiter efficacement les réclamations et consolider une relation commerciale durable, en face à face comme à distance.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux d’une relation client professionnelle, sereine et performante
• Savoir désamorcer les conflits, gérer les réclamations et répondre avec tact et assertivité
• Organiser des relances clients efficaces, progressives et respectueuses de la relation commerciale
• Développer l’écoute active, l’empathie et la communication constructive pour prévenir les tensions
• Mettre en pratique les apports via jeux de rôles, cas concrets et plan de progrès individuel
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
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Référence : DC-93849
Cette formation s’adresse à toute personne ayant un contact direct avec la clientèle, que ce soit à distance ou en face à face. Elle est particulièrement pertinente pour les conseillers clients, dont le rôle est d’assurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Les vendeurs, qui doivent gérer les attentes des clients tout en présentant les produits, peuvent également en tirer un grand bénéfice. Les agents d’accueil, souvent en première ligne face aux clients, y trouveront les outils nécessaires pour gérer les situations conflictuelles. Les hotliners et les techniciens helpdesk, qui traitent régulièrement des requêtes complexes, seront également mieux équipés pour désamorcer les tensions. Enfin, les assistants commerciaux et les chargés de recouvrement, qui doivent maintenir une relation positive avec les clients tout en assurant le suivi des dossiers, peuvent aussi grandement bénéficier de cette formation.
Aucun prérequis spécifique en termes de connaissances ou d’expérience n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Être muni d’un ordinateur avec connexion internet stable. L’ordinateur doit être équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur (pour permettre l’interaction pendant les sessions de formation en distanciel).
Avoir une attitude ouverte et disposée à l’apprentissage et à l’amélioration de ses compétences en gestion de la relation client.
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
Choisir EXPERTISME pour votre formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits, c’est bénéficier :
• De contenus conçus par des professionnels de la relation client, du recouvrement, du SAV et des centres de contacts, confrontés au quotidien aux réclamations, aux tensions et aux situations de non-paiement.
• D’une pédagogie résolument pratique : études de cas réels issus de votre activité, jeux de rôles filmés, débriefings personnalisés, scénarios d’appels et de rendez-vous difficiles.
• D’outils immédiatement utilisables : scripts de relance, trames de réponses aux réclamations, grilles d’analyse des profils clients, check-lists pour préparer vos échanges.
• D’un accompagnement centré sur votre réalité : adaptation des exemples et exercices à votre secteur, à vos clients et à vos contraintes opérationnelles.
• D’un suivi après formation pour vous aider à ancrer durablement vos nouveaux réflexes relationnels et de gestion de conflits.
Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion de la relation client et désamorçage de conflits avec plus de 7 ans d’expérience.
Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion de la relation client et désamorçage de conflits.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Poser les bases d’une relation client professionnelle avant de gérer des conflits complexes | Formation les fondamentaux de la Relation Client | Acquérir les réflexes essentiels de la relation client avant de se spécialiser sur le désamorçage des conflits et la gestion des réclamations. |
| Traiter des litiges après-vente structurés, avec enjeux financiers et juridiques plus importants | Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels | Approfondir la gestion des litiges complexes, formaliser les réponses et sécuriser la relation commerciale après incident. |
| Structurer un dispositif complet de gestion des réclamations et des avis clients (y compris en ligne) | Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne | Mettre en place une stratégie globale de traitement des réclamations et d’e-réputation complémentaire à la gestion des conflits en direct. |
| Manager une équipe de conseillers ou téléconseillers et piloter la performance relationnelle | Formation Management et Performance en Centre d'Appels | Développer des outils de pilotage, de coaching et d’accompagnement d’équipe pour diffuser les bonnes pratiques de gestion des conflits à grande échelle. |
| Renforcer les compétences des hotliners et techniciens helpdesk sur la communication en situation d’incident | Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents | Adapter les techniques de désamorçage de conflits et de relation client aux contextes techniques et aux échanges par téléphone ou à distance. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Avignon, Nantes.
Découvrir nos centres de formation
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Non, aucun prérequis métier n’est obligatoire. La formation est conçue pour être accessible aussi bien aux débutants qu’aux professionnels expérimentés souhaitant structurer et professionnaliser leur gestion de la relation client et des conflits.
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils ont occupé des fonctions opérationnelles en relation client, recouvrement, SAV ou centre de contacts et partagent des méthodes issues de situations réelles.
Oui, une large partie de la formation est consacrée aux jeux de rôles, études de cas et simulations d’appels ou d’entretiens. Ces exercices vous permettent d’expérimenter les techniques de désamorçage de conflits et de gestion des réclamations dans un cadre sécurisé, avec débriefings personnalisés.
Oui, vous repartez avec un support de formation complet, des trames de relance, des modèles de réponses aux réclamations, des grilles d’écoute et un Plan de Progrès Individuel pour poursuivre votre montée en compétences dans la durée.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Avignon, Nantes.
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Recherchez par métier, outil, compétence ou objectif. Si vous hésitez, notre équipe pédagogique vous oriente.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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