Management

Gestion des conflits & situations sensibles

Formation Managers : Protéger la santé de son équipe au contact des clients et usagers agressifs

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Managers ?

Comment un manager peut-il protéger efficacement la santé mentale de son équipe face aux clients agressifs et usagers difficiles ? Comment développer une posture managériale de prévention des incivilités durable et structurante ? Cette formation s’adresse aux managers qui veulent sécuriser leurs équipes et renforcer la cohésion malgré un contexte relationnel parfois tendu.

Aujourd’hui, les managers sont confrontés à une montée des incivilités, de l’agressivité verbale et parfois physique, notamment pour les équipes en contact direct avec le public. Se former à la gestion des clients agressifs et à la prévention des risques psychosociaux permet de sécuriser les collaborateurs, de réduire le stress et l’absentéisme, et d’améliorer la qualité de service. Développer des compétences managériales en gestion des conflits, en communication apaisante et en accompagnement post-incident est devenu un avantage stratégique pour tout responsable d’équipe. Un manager qui maîtrise ces compétences renforce la confiance de ses collaborateurs, protège leur santé au travail et valorise l’image de l’organisation. Il se distingue également par sa capacité à réguler les tensions, à analyser les situations sensibles et à transformer des moments critiques en opportunités d’apprentissage collectif et de cohésion renforcée.

Prêt à adopter une posture managériale préventive, protectrice et rassurante, tout en optimisant la gestion des clients difficiles et des situations d’incivilités ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours spécifiquement conçu pour les managers en première ligne face aux incivilités et aux clients agressifs. La formation alterne apports méthodologiques, analyses de situations réelles et entraînements pratiques pour vous permettre d’agir avant, pendant et après les épisodes d’agressivité. Votre Formateur Expert Métier vous aide à décrypter les causes profondes des comportements agressifs, à repérer les signaux faibles, à structurer vos messages et à adopter une posture managériale soutenante. Vous repartez avec des outils concrets : grilles d’analyse, protocoles de prise en charge, techniques de communication et rituels d’équipe pour renforcer la sécurité psychologique. Flexible et opérationnelle, la formation s’adapte à vos enjeux, à votre secteur et au niveau de maturité de vos équipes, tout en intégrant les meilleures pratiques en prévention des risques psychosociaux, gestion du stress, management bienveillant et qualité de vie au travail.

Inscrivez-vous dès maintenant, prenez position comme manager protecteur et engagé, sécurisez vos équipes et transformez les situations d’agressivité en leviers de cohésion, de confiance et de performance durable grâce à ce parcours de formation Managers.

En résumé

Incivilités, tensions, agressivité : les managers de proximité sont en première ligne pour protéger leurs équipes. Cette formation vous donne une méthode claire et opérationnelle pour anticiper les situations à risque, sécuriser vos collaborateurs et installer un climat relationnel sain, à la fois avec vos clients/usagers et en interne.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre les causes et mécanismes des incivilités pour mieux protéger vos équipes
Adopter une posture managériale préventive, rassurante et structurante
Outiller vos collaborateurs pour faire face aux clients et usagers agressifs
Mettre en place des dispositifs concrets de soutien avant, pendant et après les situations critiques
Renforcer la cohésion d’équipe et le sentiment de sécurité au travail

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Managers s’adresse :

Managers d’agences, de services, de départements ou de sites en contact avec le public. Managers de proximité encadrant des équipes en front office, accueil, relation clients ou usagers. Responsables d’équipes support exposées à des réclamations ou tensions. Toute personne en position d’encadrement ayant des collaborateurs en interaction directe avec des clients, usagers, patients, administrés ou partenaires externes.
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation. Elle est accessible à tout manager ou encadrant, débutant ou expérimenté, souhaitant mieux protéger ses équipes face aux clients et usagers agressifs et structurer une démarche de prévention des incivilités.

Que vous soyez débutant en Managers ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Objectifs

À l’issue de cette formation Managers, vous serez capable de :

Mieux comprendre les causes, mécanismes et impacts des incivilités et agressions sur les collaborateurs et le collectif.
Adapter son accompagnement managérial en fonction des situations, des profils et du niveau d’exposition des équipes.
Développer une posture managériale centrée sur la prévention et la sécurité psychologique.
Savoir anticiper, repérer et désamorcer les situations à risque avant qu’elles ne dégénèrent.
Soutenir efficacement ses équipes pendant et après un épisode d’agressivité ou de violence verbale.
Mettre en place des actions concrètes de prévention et de régulation au sein du service.
Renforcer la cohésion, la confiance et le sentiment de protection au sein de l’équipe.

Programme

1. COMPRENDRE LES INCIVILITÉS ET LEURS IMPACTS SUR LES ÉQUIPES
- Définir incivilité, agressivité, conflit, violence : repères et limites
- Identifier les facteurs déclencheurs côté client/usager et côté organisation
- Mesurer les impacts sur la santé mentale, le stress, la motivation et la performance
- Repérer les signaux de saturation émotionnelle et de risques psychosociaux dans l’équipe

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Structurer ses entretiens managériaux pour accompagner ses collaborateurs dans la durée	Formation RH pour les managers : L'entretien annuel	Maîtriser l’entretien annuel comme outil de dialogue, de reconnaissance et de prévention des tensions.
Recruter des profils adaptés à la relation client et à la gestion de situations tendues	Formation RH pour les Managers : L'entretien de recrutement	Sécuriser vos recrutements et intégrer des collaborateurs capables de gérer sereinement les clients difficiles.
Renforcer sa propre gestion du stress en tant que manager exposé aux incivilités	Formation Gestion de Stress pour Managers et Chefs de projets	Développer des stratégies concrètes pour réguler votre stress et rester un repère stable pour vos équipes.
Sécuriser ses pratiques managériales sur le plan légal face aux situations sensibles	Formation en Droit du Travail pour Managers : Maîtrisez les Fondamentaux	Connaître vos obligations et responsabilités pour mieux protéger vos collaborateurs et votre organisation.
Aller à l’essentiel du droit du travail pour gérer son équipe au quotidien	Formation droit du travail : Maitriser l'éssentiel pour managers	Disposer des repères juridiques clés pour décider rapidement et sécuriser vos pratiques de management.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle disponible en distanciel pour les managers en régions ou en télétravail ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Les intervenants sont-ils des experts de la gestion des incivilités et du management d’équipes ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation est-elle adaptée à des managers débutants ou nouvellement nommés ?
o Oui, le contenu est conçu pour être accessible à tous les niveaux d’expérience managériale, avec des exemples concrets et des outils immédiatement opérationnels, que vous découvriez le management ou que vous souhaitiez structurer vos pratiques.
Pourra-t-on travailler sur des situations réelles vécues par nos équipes ?
o Oui, la formation prévoit des temps d’analyse de cas concrets issus de votre contexte, afin de transformer vos situations vécues en plans d’actions pragmatiques et directement réutilisables sur le terrain.
Combien de temps dure la formation et peut-on l’adapter à nos contraintes ?
o La durée standard est ajustable selon vos besoins. EXPERTISME peut adapter le format, le rythme et les modalités (présentiel, distanciel, mixte) pour coller au mieux à vos contraintes opérationnelles.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Managers ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Narbonne, Montpellier.

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 5 070 € HT / Personne

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.