Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
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Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Vous cherchez à optimiser la qualité du support informatique de votre entreprise ? Vous souhaitez évoluer d’un simple helpdesk vers un service desk plus stratégique et centré sur l’utilisateur ? Découvrez comment notre formation peut vous aider à atteindre ces objectifs.
Dans le monde de l’informatique, la qualité du support est essentielle. Que ce soit pour résoudre des problèmes matériels ou logiciels, un service d’assistance efficace est indispensable pour garantir la productivité. C’est pourquoi la fonction traditionnelle du helpdesk évolue vers un rôle plus stratégique : le service desk. Plus proactif et centré sur l’utilisateur, le service desk doit être capable de gérer efficacement les demandes, de prévoir les besoins des utilisateurs et d’utiliser les outils appropriés pour résoudre les problèmes rapidement. Cette compétence est devenue incontournable pour se démarquer dans le domaine de l’assistance informatique. Non seulement elle vous permet d’améliorer la qualité de votre service, mais elle peut également accélérer votre carrière, en vous ouvrant de nouvelles opportunités professionnelles et personnelles.
Mais comment faire pour transformer votre helpdesk en un service desk efficace et proactif ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez acquérir les compétences nécessaires pour faire évoluer votre rôle d’assistance. Notre Formateur Expert Métier vous guidera à travers un programme de formation détaillé, conçu pour vous aider à comprendre et à mettre en œuvre les principes clés d’un service desk performant. Que vous soyez manager de centre de service client, chef de projet, responsable de l’implantation d’un helpdesk ou superviseur de plateau, cette formation est faite pour vous. Vous apprendrez non seulement à gérer efficacement les demandes et à anticiper les besoins des utilisateurs, mais vous comprendrez également comment utiliser les outils appropriés pour résoudre rapidement les problèmes. De plus, la flexibilité et l’efficacité de notre formation vous permettront d’adapter rapidement vos nouvelles compétences à votre environnement de travail.
N’attendez plus pour améliorer la qualité de votre support informatique et booster votre carrière. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation et découvrez comment transformer votre helpdesk en un service desk stratégique et centré sur l’utilisateur. Avec EXPERTISME, prenez les devants et devenez l’expert du service desk que votre entreprise a besoin.
Cette formation Gestion Stratégique du Service Desk Informatique vous donne une méthode concrète pour faire évoluer votre centre de support vers un véritable centre de services à forte valeur ajoutée : structuration des processus, alignement ITIL, pilotage par les indicateurs, outils de ticketing, gestion des équipes et relation utilisateurs.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Transformer un helpdesk essentiellement réactif en Service Desk stratégique et centré sur l’utilisateur
• Structurer les processus, les rôles et les outils pour une gestion fluide et mesurable des demandes
• Piloter la performance du Service Desk grâce à des indicateurs clairs (SLA, MTTR, qualité perçue, satisfaction)
• Professionnaliser la relation utilisateurs : communication, gestion des attentes, gestion des tensions et des priorités
• Sécuriser et fiabiliser l’environnement technique (réseaux, services, annuaire) pour un support durable et performant
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
Découvrez nos modalités de financement
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Référence : IT-95720
Cette formation s’adresse à un public exerçant des responsabilités dans la gestion et l’animation des centres de service client. Ainsi, les managers de centres de service client, les chefs de projet et les responsables en charge de l’implantation d’un helpdesk trouveront un contenu adapté à leurs besoins spécifiques. Les superviseurs de plateau et les hotlineurs front et back office pourront également bénéficier des compétences proposées pour améliorer leur pratique quotidienne. De plus, cette formation est également ouverte aux responsables de helpdesk souhaitant optimiser la gestion de leur service. Enfin, toute personne aspirant à obtenir la certification de compétences professionnelles de « Technicien d’Assistance Informatique » pourra y trouver un accompagnement pertinent. Par ailleurs, pour toute personne en situation de handicap, des aménagements spécifiques peuvent être prévus pour garantir une accessibilité optimale à la formation.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.
Avoir des connaissances de base sur les processus et l’architecture ITIL.
Maîtriser l’environnement Windows.
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
Nos formations en Gestion Stratégique du Service Desk Informatique sont conçues par et pour des professionnels du support et des centres de services. Chaque séquence alterne apports méthodologiques, retours d’expérience et mises en pratique directement transposables dans votre organisation.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion Stratégique du Service Desk Informatique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Études de cas inspirées de situations réelles : mise en place de Service Desk, refonte de helpdesk, amélioration des SLA, gestion de la relation utilisateurs.
• Conseils personnalisés pour adapter les bonnes pratiques ITIL et les modèles proposés à la taille, à la maturité et aux contraintes de votre structure.
• Pédagogie centrée sur l’appropriation : outils, trames de procédures, exemples de tableaux de bord et scripts de communication fournis.
• Possibilité d’échanges approfondis sur vos propres difficultés : gestion des pics de charge, organisation des niveaux de support, relation avec les prestataires, etc.
Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans l’analyse et l’exploitation de vos données Gestion Stratégique du Service Desk Informatique.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
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Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Mieux comprendre les fondamentaux techniques pour dialoguer efficacement avec vos équipes IT et votre Service Desk | Formation Comprendre l'Informatique et Améliorer la Collaboration Technique | Acquérir une vision claire des concepts informatiques clés pour fluidifier les échanges entre métiers, DSI et Service Desk, réduire les incompréhensions et améliorer la qualité des demandes. |
| Renforcer la maîtrise des environnements de téléphonie utilisés par votre Service Desk ou votre centre de contacts | Formation téléphonie d'entreprise : guide pratique et introduction | Comprendre les architectures et fonctionnalités de la téléphonie d’entreprise pour optimiser la réception des appels, le routage, le couplage téléphonie-informatique et la qualité de service de votre support. |
| Structurer et piloter vos projets de transformation du Helpdesk en Service Desk (outils, processus, organisation) | Formation Gestion de Projet IT : Maîtrise et Pratiques Efficaces pour le Succès | Acquérir une méthodologie de gestion de projet IT pour conduire efficacement vos projets de mise en place ou de refonte de Service Desk, avec un pilotage maîtrisé des délais, coûts et risques. |
| Approfondir vos connaissances réseaux pour mieux comprendre les incidents traités par le Service Desk (mobilité, connectivité, performances) | Formation Haut Débit Mobile : Maîtriser la 4G LTE | Mieux appréhender les environnements de connectivité mobile et leurs contraintes afin d’analyser plus finement les incidents liés à la mobilité et d’améliorer le diagnostic côté Service Desk. |
| Accompagner la modernisation de votre infrastructure vers des environnements conteneurisés et orchestrés, en lien avec le support | Formation Podman et OpenShift - Niveau Avancé : conteneurisation et orchestration des données | Comprendre les principes de la conteneurisation et de l’orchestration pour mieux dialoguer avec les équipes infrastructures et adapter les procédures du Service Desk aux nouvelles architectures applicatives. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Narbonne, Troyes.
Découvrir nos centres de formation
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils ont piloté ou accompagné des centres de services, des helpdesks et des DSI, et s’appuient sur des cas concrets issus de leurs missions.
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour les sessions à distance. Il est également recommandé d’avoir des connaissances de base sur les processus et l’architecture ITIL, ainsi qu’une bonne maîtrise de l’environnement Windows.
Oui, elle est particulièrement pertinente dans ce cas. L’objectif est précisément de vous aider à faire évoluer un helpdesk existant vers un Service Desk plus structuré, proactif et aligné sur les besoins métiers, en optimisant vos processus, vos indicateurs et votre organisation.
Oui, tous les outils, trames et exemples fournis sont conçus pour être facilement adaptables : matrices de priorisation, modèles de procédures, exemples de tableaux de bord, scripts de communication, etc. Le formateur vous accompagne pour les contextualiser à votre organisation.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Narbonne, Troyes.
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
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