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IT - Informatique

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Formation ITIL®4 Practitionner – Incident Management

Niveau :

Avancé

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Contexte de la formation ITIL®4 Practitionner ?

Vous cherchez une formation ITIL®4 Practitionner orientée Incident Management, réellement opérationnelle et immédiatement applicable ? Vous voulez devenir Incident Manager ITIL®4 reconnu, capable de sécuriser la continuité de service ? Cette formation vous donne un cadre clair, des outils concrets et une méthodologie éprouvée pour structurer durablement votre pratique.

Dans un environnement numérique où la moindre interruption de service impacte directement le business, la maîtrise du processus Incident Management ITIL®4 est devenue stratégique. Les organisations recherchent des professionnels capables d’identifier rapidement les incidents, de les prioriser, d’orchestrer les équipes techniques et de communiquer efficacement avec les métiers. Se former à ITIL®4 Practitionner – Incident Management, c’est acquérir une compétence rare et recherchée, qui valorise votre profil sur le marché de l’emploi. Vous apprenez à transformer un support réactif en dispositif proactif, à réduire le temps moyen de résolution, à fiabiliser vos engagements de service et à améliorer l’expérience utilisateur. Cette expertise vous positionne comme un maillon clé de la performance IT, accélère votre évolution vers des postes de Service Manager, Incident Manager ou Responsable Support, et renforce votre crédibilité auprès des directions métiers et de la DSI.

Prêt à passer d’une gestion des incidents subie à une pratique ITIL®4 Incident Management structurée, mesurable et orientée résultats concrets pour l’entreprise ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours conçu pour transformer vos connaissances ITIL®4 Foundation en réflexes opérationnels d’Incident Manager. La formation alterne apports méthodologiques, mises en situation, analyse de scénarios réels et construction de plans d’amélioration. Votre Formateur Expert Métier partage ses retours d’expérience terrain, ses indicateurs clés, ses modèles de communication de crise et ses bonnes pratiques de pilotage. Vous apprenez à exploiter pleinement vos outils ITSM, à structurer vos workflows, à définir des SLA cohérents et à intégrer les partenaires et fournisseurs dans votre chaîne de gestion des incidents. Adaptable à différents contextes (PME, ETI, grands comptes, infogérance, cloud), cette formation ITIL®4 Practitionner vous donne une boîte à outils immédiatement réutilisable pour réduire les interruptions de service, fiabiliser vos engagements et renforcer la satisfaction des utilisateurs finaux.

Inscrivez-vous dès maintenant pour sécuriser vos services critiques, renforcer votre posture d’Incident Manager et valoriser votre expertise ITIL®4 Incident Management.

En résumé

Cette formation ITIL®4 Practitionner – Incident Management s’adresse aux professionnels IT déjà certifiés ITIL®4 Foundation (ou équivalent v3) qui souhaitent structurer, industrialiser et optimiser la gestion des incidents dans leur organisation. Vous y apprenez à piloter le cycle de vie complet d’un incident, à réduire les temps de résolution, à coordonner les équipes de support et à aligner vos pratiques sur les meilleures pratiques ITIL®4. À l’issue du parcours, vous disposez de méthodes opérationnelles, d’outils concrets et d’un cadre clair pour améliorer durablement la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs, tout en vous préparant à l’examen officiel ITIL®4 Incident Management.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

  • Structurer et optimiser votre processus de gestion des incidents selon ITIL®4
  • Réduire les temps d’interruption de service et sécuriser la continuité d’activité
  • Clarifier les rôles, responsabilités et compétences d’Incident Manager
  • Exploiter efficacement les outils ITSM et les données pour piloter les incidents
  • Préparer l’examen officiel ITIL®4 Practitionner – Incident Management
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À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation ITIL®4 Practitionner s’adresse :

  • Professionnels déjà certifiés ITIL®4 Foundation (ou ITIL v3 équivalent) souhaitant approfondir la pratique Incident Management
  • Responsables et managers IT en charge de la qualité de service et de la continuité d’activité
  • Service managers, responsables de centre de services (Service Desk), managers de support N1/N2/N3
  • Incident managers, incident coordinators, problem managers souhaitant structurer leurs pratiques
  • Chefs de projets, responsables d’exploitation, responsables production désireux d’aligner leurs processus sur ITIL®4
  • Toute personne impliquée dans la gestion des incidents, la relation utilisateurs et l’amélioration continue des services IT
  • Prerequisites
  • None
  • Une connaissance de base des services IT et des environnements de production est recommandée pour tirer pleinement parti des cas pratiques. La certification ITIL®4 Foundation (ou ITIL v3 équivalente) est fortement conseillée pour bien maîtriser le vocabulaire, les principes directeurs et le cadre général d’ITIL®4 avant d’aborder la pratique Incident Management au niveau Practitionner.

Que vous soyez débutant en ITIL®4 Practitionner ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Objectifs

À l’issue de cette formation ITIL®4 Practitionner, vous serez capable de :

  • Comprendre en profondeur les concepts clés de la pratique Incident Management dans ITIL®4
  • Maîtriser les processus, activités et flux de travail associés à la gestion des incidents
  • Identifier et positionner clairement les rôles, responsabilités et compétences nécessaires au sein de la pratique
  • Analyser la façon dont l’information et la technologie (outils ITSM, bases de connaissances, monitoring) soutiennent la pratique
  • Évaluer la contribution des partenaires et fournisseurs dans la chaîne de gestion des incidents
  • Utiliser le modèle d’aptitude ITIL® pour développer la maturité de la pratique Incident Management
  • Appliquer concrètement les principes directeurs ITIL® pour guider les décisions et arbitrages dans la gestion des incidents
  • S’approprier des indicateurs de performance (KPI) pertinents pour piloter et améliorer la pratique
  • Préparer efficacement l’examen ITIL®4 Practitionner – Incident Management grâce à une structuration claire des connaissances

Programme

  • 1. RAPPELS ITIL®4 ET POSITIONNEMENT DE LA PRATIQUE INCIDENT MANAGEMENT

    • Rappels sur la structure ITIL®4, le système de valeur de service (SVS) et les principes directeurs
    • Place de l’Incident Management dans ITIL®4 et articulation avec les autres pratiques
    • Vocabulaire, définitions et typologie des incidents
    • Différences entre incident, demande de service, problème et changement

      • 2. CONCEPTS FONDAMENTAUX DE L’INCIDENT MANAGEMENT ITIL®4

        • Objectifs, périmètre et résultats attendus de la pratique
        • Valeur apportée au business et aux utilisateurs finaux
        • Gestion du risque, continuité d’activité et impacts métiers
        • Typologies d’organisations de support (local, centralisé, mutualisé, externalisé)

          • 3. PROCESSUS, ACTIVITÉS ET WORKFLOW DE GESTION DES INCIDENTS

            • Chaîne de valeur d’un incident : enregistrement, catégorisation, priorisation, diagnostic, escalades, résolution, clôture
            • Définition des règles de priorisation basées sur impact et urgence
            • Gestion des incidents majeurs : organisation, communication, cellules de crise
            • Coordination entre niveaux de support (N1, N2, N3) et équipes transverses

              • 4. RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES DE L’INCIDENT MANAGER

                • Rôle d’Incident Manager, d’Incident Coordinator et du Service Desk
                • RACI appliqué à la pratique Incident Management
                • Compétences techniques, relationnelles et organisationnelles attendues
                • Posture de communication avec les utilisateurs, les métiers et la direction

                  • 5. INFORMATION, TECHNOLOGIE ET OUTILS AU SERVICE DE LA PRATIQUE

                    • Outils ITSM, portail utilisateur, base de connaissances, CMDB, monitoring et alerting
                    • Bonnes pratiques de saisie, qualité et exploitation des données d’incident
                    • Automatisation, scripts, modèles de résolution et self-service
                    • Tableaux de bord, reporting et visualisation des performances

                      • 6. PARTENAIRES, FOURNISSEURS ET GESTION DES ENGAGEMENTS

                        • Intégration des prestataires dans le processus Incident Management
                        • Gestion des contrats, SLA, OLA et UC en lien avec les incidents
                        • Coordination des escalades externes et suivi des engagements fournisseurs
                        • Bonnes pratiques de collaboration multi-acteurs en situation de crise

                          • 7. MODÈLE D’APTITUDE ITIL® ET AMÉLIORATION DE LA MATURITÉ

                            • Présentation du modèle d’aptitude ITIL® appliqué à Incident Management
                            • Auto-diagnostic de maturité de la pratique dans votre organisation
                            • Identification des axes de progrès et plan d’action priorisé
                            • Mise en place d’une démarche d’amélioration continue (CSI) ciblée

                              • 8. APPLICATION DES PRINCIPES DIRECTEURS ITIL® À L’INCIDENT MANAGEMENT

                                • Traduire les principes directeurs ITIL® en décisions opérationnelles
                                • Exemples concrets : focus sur la valeur, progression itérative, collaboration
                                • Arbitrages entre rapidité de restauration et qualité de la solution
                                • Gestion des attentes et communication orientée valeur utilisateur

                                  • 9. MISE EN PRATIQUE, ÉTUDES DE CAS ET PRÉPARATION À L’EXAMEN

                                    • Études de cas complètes d’incidents majeurs et récurrents
                                    • Ateliers de conception ou d’amélioration de votre processus Incident Management
                                    • Revue structurée des concepts clés en vue de l’examen
                                    • Conseils pratiques pour s’inscrire et réussir l’examen ITIL®4 Incident Management (voucher 12 mois)

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
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Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métierFormation recommandéeValeur ajoutée obtenue
Découvrir le cadre ITIL®4 et structurer une première approche de gestion des services ITFormation ITIL 4 Foundation : Transition, Préparation et Meilleures Pratiques en Gestion des Services ITVision globale du référentiel ITIL®4, préparation structurée à la certification Foundation et premières bonnes pratiques de gestion des services.
Acquérir les bases d’ITIL®4 pour optimiser les services IT au quotidienFormation ITIL 4 Foundation - Niveau Initiation : Optimisation des Services ITCompréhension des concepts clés ITIL®4 et mise en œuvre rapide d’actions d’optimisation des services IT.
Renforcer sa posture de manager pour mieux piloter les équipes support et productionFormation Management d'Équipe : Adoptez une Posture de Manager Coach et Fédérez vos CollaborateursDévelopper un leadership opérationnel et une communication efficace pour fédérer les équipes impliquées dans la gestion des incidents.
Manager des équipes IT et support en télétravail ou en mode hybrideFormation management à distance : Réussir la mise en place du télétravailOutiller le management à distance pour maintenir la qualité de service et la réactivité en cas d’incident.
Coordonner des acteurs transverses dans la résolution d’incidents complexesFormation Leadership et management transversalRenforcer sa capacité à piloter des situations transverses, sans lien hiérarchique direct, lors d’incidents majeurs.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

  • L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
  • Directement dans votre entreprise partout en France.
  • En distanciel par visioconférence.
  • Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

  • Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
  • Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
  • Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
  • Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
  • Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
  • Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
  • La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
  • Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

  • La formation ITIL®4 Practitionner – Incident Management est-elle disponible en distanciel ?

    o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.

  • Les formateurs sont-ils de véritables experts ITIL®4 et Incident Management ?

    o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.

  • Un examen officiel est-il prévu à l’issue de la formation ?

    o Oui, à l’issue de la formation, chaque participant reçoit un voucher valable 12 mois pour passer l’examen en ligne ITIL®4 Incident Management. L’inscription à l’examen se fait directement auprès de l’organisme certificateur par le participant.

  • Cette formation convient-elle si je n’ai qu’une expérience limitée en gestion des incidents ?

    o Oui, si vous maîtrisez déjà les bases ITIL®4 (idéalement via la certification Foundation), la formation vous permettra de structurer et professionnaliser votre pratique Incident Management, même si votre expérience est encore récente.

  • Pourrai-je adapter les outils et modèles vus en formation à mon contexte d’entreprise ?

    o Oui, la formation est conçue pour être directement transposable. Les exemples, modèles et bonnes pratiques sont discutés en lien avec vos outils ITSM, votre organisation de support et vos contraintes de production.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

  • Financement direct entreprise : environ 30 jours
  • Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser ITIL®4 Practitionner ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Annecy, Rennes.

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Référence : XX-

Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 2 970 € HT / Personne

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des difficultés. »
Pierre C.
Pierre C.Dirigeant Waltera
« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »
Pauline M.
Pauline M.Gestionnaire de site E-commerce
« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les différents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »
Laurence C et Valérie G
Laurence C et Valérie GCommunication, Best Western
« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»
Guillaume P.
Guillaume P.Webmaster
« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »
Sarah T.
Sarah T.Responsable Communication BeAPP
« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »
Murielle D.
Murielle D.Responsable gestion de campagnes
« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »
Apolline L.
Apolline L.Social Média Manager
« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »
Valérie B.
Valérie B.Dirigeante
« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »
Clotilde C.
Clotilde C.Coordinatrice numérique
« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»
Ophélie D.
Ophélie D.Product Owner RH
« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »
Alexis M.
Alexis M.Chef de projet
« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »
Léa B.
Léa B.Social Média Manager
« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »
Elodie L.
Elodie L.Responsable Marketing
« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »
Oriane C.
Oriane C.Chargée de communication
« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »
Paul R.
Paul R.Responsable communication
« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »
Tamara E.
Tamara E.Chargée de développement RH
« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»
Christian L.
Christian L.Responsable communication
« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »
Jean-Luc A.
Jean-Luc A.Directeur de la Fondation
« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »
Clotilde C.
Clotilde C.Coordinatrice BOAT
« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »
Alexis R.
Alexis R.Gérant
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