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Formation Zendesk™: Maitrisez les différents modules pour une utilisation à 360° de l’outil

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
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Contexte de la formation Zendesk™: Maitrisez les différents modules de Zendesk™ pour une utilisation à 360° de l’outil

Vous cherchez une formation Zendesk pour maîtriser tous les modules de Zendesk Support, Guide, Chat, Talk et Explore ? Vous voulez transformer votre Zendesk en véritable centre de services 360 pour votre relation client omnicanale ? Découvrez comment structurer, automatiser et piloter votre support avec précision.

Dans un contexte où l’expérience client est devenue un avantage concurrentiel décisif, savoir utiliser Zendesk™ à son plein potentiel est un atout stratégique. Une maîtrise avancée de Zendesk Support, Guide, Chat, Talk et Explore permet d’industrialiser le traitement des demandes, d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts opérationnels. En développant vos compétences sur les workflows de tickets, l’automatisation, les SLA, les macros et les déclencheurs, vous optimisez chaque interaction. La capacité à construire une base de connaissances performante dans Zendesk Guide favorise le selfcare et diminue le volume de sollicitations simples. Grâce aux tableaux de bord et rapports personnalisés dans Zendesk Explore, vous pilotez vos KPIs en temps réel : temps de réponse, taux de résolution, qualité de service. Cette expertise fait de vous un référent incontournable dans votre équipe, renforce votre employabilité et accélère votre évolution vers des postes de responsable support, customer success manager ou consultant en relation client.

Prêt à passer d’une utilisation basique de Zendesk à une exploitation experte, orientée performance, automatisation et expérience client omnicanale optimisée ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours structuré pour maîtriser concrètement Zendesk™ à 360°. La formation couvre l’ensemble des modules clés : configuration avancée de Zendesk Support, création d’une base de connaissances optimisée dans Guide, mise en place d’un chat performant avec Chat, gestion téléphonique intégrée avec Talk et pilotage par la donnée via Explore. Votre Formateur Expert Métier vous accompagne sur vos propres cas d’usage, afin de paramétrer des workflows adaptés à votre organisation, définir des SLA pertinents, automatiser les réponses répétitives et mettre en place des vues et file d’attente efficaces. L’approche pédagogique est orientée résultats, avec une forte dimension pratique et des mots-clés LSI autour de l’optimisation du support client, du helpdesk, de la relation client digitale et de l’omnicanal. Vous repartez avec une boîte à outils immédiatement actionnable pour gagner en productivité et en qualité de service.

Inscrivez-vous dès maintenant pour transformer votre utilisation de Zendesk™, booster votre efficacité, sécuriser vos performances et devenir le référent incontournable de la relation client digitale dans votre entreprise.

En résumé

Cette formation opérationnelle Zendesk™ vous guide pas à pas pour structurer, automatiser et piloter votre service client sur l’ensemble des modules : Support, Guide, Chat, Talk et Explore. Vous apprenez à configurer l’outil selon vos processus, à créer une base de connaissances performante, à suivre vos indicateurs clés et à offrir une expérience client fluide et omnicanale.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre et configurer les principaux modules Zendesk™ : Support, Guide, Chat, Talk, Explore
Structurer vos workflows de tickets pour gagner en réactivité et en qualité de service
Automatiser les réponses, macros et déclencheurs pour réduire le temps de traitement
Créer une base de connaissances efficace et orientée selfcare avec Zendesk™ Guide
Mettre en place un support omnicanal cohérent : email, chat, téléphone, formulaires, réseaux
Construire des tableaux de bord et rapports dans Zendesk™ Explore pour piloter la performance

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Zendesk™: Maitrisez les différents modules de Zendesk™ pour une utilisation à 360° de l’outil. s’adresse :

Responsables et agents du support client utilisant déjà Zendesk™ ou un autre outil de ticketing
Responsables service client, relation client ou customer care souhaitant structurer leur centre de services
Responsables helpdesk, support IT ou back-office en charge du traitement des demandes internes ou externes
Customer Success Managers, Account Managers, chargés de clientèle voulant professionnaliser leur suivi client
Chefs de projet ou administrateurs fonctionnels en charge du déploiement ou de l’optimisation de Zendesk™
Toute personne à l’aise avec l’informatique ayant une expérience sur Zendesk™ ou un autre CRM / outil de relation client

Que vous soyez débutant sur Zendesk™ ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.
Expérience préalable avec Zendesk™ ou un autre outil de relation client / ticketing (CRM, helpdesk, service client)
Être à l’aise avec l’informatique, la navigation web et les outils SaaS
Connaître le fonctionnement général d’un service client ou d’un support (flux de demandes, priorisation, suivi)
Disposer idéalement d’un accès à un environnement Zendesk™ (compte existant ou instance de test) pour pratiquer
Compréhension basique des indicateurs de performance d’un service client (SLA, temps de réponse, satisfaction)

Objectifs

À l’issue de cette formation Zendesk™: Maitrisez les différents modules de Zendesk™ pour une utilisation à 360° de l’outil., vous serez capable de :

Naviguer efficacement dans l’interface Zendesk™ et comprendre l’articulation entre les différents modules
Configurer et optimiser Zendesk Support : vues, champs, formulaires, priorités, SLA, groupes et organisations
Structurer des workflows de tickets adaptés à vos processus métier pour fluidifier le traitement des demandes
Créer et utiliser des macros, automatismes et déclencheurs pour réduire les tâches répétitives et gagner du temps
Mettre en place une base de connaissances pertinente et orientée selfcare avec Zendesk Guide
Paramétrer un chat en ligne performant avec Zendesk Chat et l’intégrer dans votre stratégie omnicanale
Gérer la téléphonie et les appels entrants/sortants avec Zendesk Talk (files d’attente, routage, enregistrements)
Construire des tableaux de bord, rapports et indicateurs dans Zendesk Explore pour piloter la performance
Améliorer l’expérience utilisateur des agents et des clients sur l’ensemble des canaux de contact
Devenir autonome pour administrer, faire évoluer et industrialiser votre centre de services Zendesk™ à 360°

Programme

1. INTRODUCTION À ZENDESK™ ET VISION 360° DE LA RELATION CLIENT
- Présentation de l’écosystème Zendesk™ : Support, Guide, Chat, Talk, Explore
- Principes d’une relation client omnicanale et d’un centre de services 360°
- Rôles, profils et droits d’accès dans Zendesk™
- Tour d’horizon de l’interface agent et administrateur
2. MAÎTRISER ZENDESK SUPPORT : TICKETS, VUES ET WORKFLOWS
- Création et cycle de vie d’un ticket : statuts, priorités, affectation
- Configuration des vues pour organiser le travail des équipes
- Utilisation des champs de ticket, formulaires et types de demandes
- Groupes, organisations, utilisateurs finaux : structuration des données
- Mise en place de SLA, règles de priorité et bonnes pratiques de suivi
3. AUTOMATISATION, MACROS ET DÉCLENCHEURS
- Différence entre automatismes, déclencheurs et macros
- Création de macros pour standardiser les réponses et gagner du temps
- Paramétrage d’automatismes pour la relance et le suivi des tickets
- Déclencheurs basés sur des conditions métier (canal, priorité, client)
- Cas pratiques : scénarios d’automatisation pour votre organisation
4. ZENDESK GUIDE : BASE DE CONNAISSANCES ET SELFCARE
- Structurer votre centre d’aide : catégories, sections, articles
- Rédiger des articles efficaces et orientés résolution
- Gestion des permissions, visibilité et langues
- Optimiser le selfcare pour réduire les contacts simples
- Suivi de l’usage de la base de connaissances et amélioration continue
5. ZENDESK CHAT : SUPPORT EN TEMPS RÉEL
- Paramétrage du widget de chat et intégration sur votre site
- Gestion des files d’attente et disponibilité des agents
- Bonnes pratiques de conversation en direct et scripts utiles
- Triggers et automatisation dans Zendesk Chat
- Exploitation des statistiques de chat pour améliorer la réactivité
6. ZENDESK TALK : TÉLÉPHONIE INTÉGRÉE AU SUPPORT
- Configuration de Zendesk Talk : numéros, files, horaires
- Routage des appels, messages vocaux et enregistrements
- Association des appels aux tickets et suivi des interactions
- Bonnes pratiques pour un centre d’appels efficace
- Analyse des performances téléphoniques (temps d’attente, abandon)
7. ZENDESK EXPLORE : REPORTING ET TABLEAUX DE BORD
- Découverte de Zendesk Explore et de ses jeux de données
- Création de rapports personnalisés : volumes, délais, satisfaction
- Construction de tableaux de bord pour le pilotage quotidien
- Suivi des KPIs clés : SLA, temps de première réponse, résolution
- Partage et diffusion des rapports aux équipes et à la direction
8. PERSONNALISATION, BONNES PRATIQUES ET PLAN D’ACTION
- Personnalisation de l’interface et de l’expérience agent
- Intégrations possibles avec d’autres outils (vue conceptuelle)
- Bonnes pratiques d’administration et de gouvernance Zendesk™
- Atelier : revue de vos processus et optimisation de votre instance
- Élaboration de votre plan d’action post-formation pour un Zendesk 360°

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

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EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

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Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise de l’application Zendesk

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Piloter finement la performance de votre support client et analyser vos données de tickets	Formation Analyse de données : Maitrisez Power BI, Excel et Minitab	Développez une expertise analytique avancée pour compléter vos rapports Zendesk™ et améliorer vos décisions.
Connecter votre service client à une gestion rigoureuse de la comptabilité et de la facturation	Formation Odoo : Maitrisez la Comptabilité	Structurez vos flux financiers et comptables pour aligner facturation, suivi client et reporting global.
Renforcer l’identité visuelle de votre centre d’aide et de vos communications clients	Formation Adobe Illustrator - Niveau Avancé : Maitrisez le design Graphique Vectoriel	Créez des visuels professionnels pour vos bases de connaissances, tutoriels et supports clients.
Optimiser la téléphonie d’entreprise en complément de Zendesk Talk pour une communication unifiée	Formation VoIP : Maitrisez 3CX, XIVO et Asterisk pour une communication d'entreprise efficace	Déployez une infrastructure VoIP performante pour soutenir votre centre de contact et vos équipes.
Gérer une boutique en ligne tout en offrant un support client Zendesk™ de haut niveau	Formation PrestaShop Webmaster - Niveau Avancé : Développement et Intégration de modules sur mesure et Gestion e-commerce	Maîtrisez votre écosystème e-commerce et articulez efficacement ventes, support et fidélisation.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Zendesk™ est-elle accessible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Les formateurs Zendesk™ sont-ils de véritables experts métiers ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
Dois-je déjà connaître Zendesk™ pour suivre cette formation ?
o Une première expérience avec Zendesk™ ou un autre outil de relation client est recommandée. La formation consolide vos bases et vous amène vers une utilisation avancée et structurée de la plateforme.
La formation est-elle personnalisable selon notre organisation et nos processus ?
o Oui, le formateur s’appuie sur vos cas concrets, vos types de demandes et vos objectifs pour adapter les exercices, les paramétrages et les exemples à votre environnement réel.
Pourrai-je mettre en pratique directement après la formation ?
o Oui, la pédagogie est très opérationnelle. Vous repartez avec des workflows, automatisations et bonnes pratiques immédiatement applicables dans votre instance Zendesk™.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

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« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.