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Formation management et performance en Centre d’Appels

Optimisez la performance de votre centre d'appels grâce à un management efficace.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Souhaitez-vous donner un nouvel élan à votre carrière dans les centres d’appels ? Cherchez-vous à être plus efficace dans la gestion et le management d’un centre d’appels ? Voici une opportunité en or de vous distinguer parmi vos pairs et d’accélérer votre ascension professionnelle.

Gérer un centre d’appels n’est pas une mince affaire. Il ne suffit pas d’être un excellent téléconseiller, les compétences en management sont essentielles. En effet, un manager efficace est capable de planifier et d’organiser son équipe de manière optimale, en anticipant le trafic et en utilisant au mieux les ressources disponibles. De plus, il doit être capable de piloter la performance de son équipe et de conduire des campagnes d’appels réussies. Ces compétences sont indispensables pour optimiser les opérations d’un centre d’appels, qu’il soit interne ou externalisé.

En plus de ces bénéfices professionnels, se former au management d’un centre d’appels peut aussi avoir un impact positif sur votre développement personnel. Vous apprendrez à gérer des conflits, à motiver votre équipe et à communiquer de manière efficace et constructive. Ces compétences sont utiles dans de nombreux aspects de la vie et peuvent vous aider à vous épanouir personnellement.

D’accroître vos compétences professionnelles vous permettra de vous démarquer dans le domaine des centres d’appels et d’accélérer votre carrière. Alors, êtes-vous prêt à faire le prochain pas vers le succès ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez vous former aux principes clés du management d’un centre d’appels. Notre formation couvre tout ce dont vous avez besoin pour devenir un manager efficace, de la planification à la supervision des équipes, en passant par la gestion de la performance.

Notre Formateur Expert Métier vous guidera tout au long du parcours, vous fournissant les outils et techniques nécessaires pour optimiser les opérations de votre centre d’appels. La formation est conçue pour être à la fois pratique et théorique, avec des mises en situation pour renforcer votre apprentissage.

L’efficacité et l’adaptabilité de notre formation sont prouvées. Que vous soyez un téléconseiller souhaitant évoluer vers un rôle de supervision, un manager cherchant à perfectionner ses compétences, ou un directeur de centre d’appels souhaitant optimiser ses opérations, notre formation est faite pour vous. Nous sommes convaincus que vous verrez des améliorations concrètes et immédiates dans votre travail.

Il est temps de passer à l’action. Ne laissez pas cette opportunité passer. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation en management de centre d’appels et donnez une nouvelle dimension à votre carrière. Le succès vous attend.

En résumé

Cette formation Management et Performance en Centre d’Appels vous donne toutes les clés pour passer du rôle d’agent à celui de manager performant : pilotage des équipes, organisation des ressources, gestion de la qualité de service et animation de la performance au quotidien.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre précisément le rôle et les responsabilités d’un manager en centre d’appels
• Structurer la planification, le dimensionnement et l’organisation de votre équipe
• Piloter la performance individuelle et collective avec des indicateurs concrets
• Améliorer durablement la satisfaction client et la qualité de service
• Animer, motiver et faire monter en compétence vos téléconseillers

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels dans le secteur des centres d’appels. Elle concerne particulièrement ceux qui occupent les postes de téléconseillers, téléprospecteurs, télé-enquêteurs et téléacteurs, et qui aspirent à évoluer vers des rôles de supervision ou de management. Pour les superviseurs et les managers en exercice, cette formation offre l’opportunité de perfectionner leurs compétences en matière de gestion d’équipe, d’optimisation de la planification et de gestion budgétaire. Elle est également pertinente pour les directeurs de centres d’appels souhaitant améliorer leur maîtrise des opérations quotidiennes, et affiner leur stratégie en matière de conduite de campagnes d’appels. Les candidats à cette formation doivent être motivés par l’envie d’optimiser les opérations de leur centre d’appels, et de renforcer leur efficacité en tant que leaders.

Pré-requis

Avoir une expérience préalable en tant que téléconseiller, manager ou superviseur dans un centre d’appels
Maîtriser les missions du téléconseiller et les fondamentaux de la communication téléphonique
Être capable de comprendre et d’appliquer les principes de la gestion de la performance et de la conduite de campagnes d’appels
Avoir une bonne connaissance du fonctionnement général d’un centre d’appels
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur

Objectifs

Acquérir une compréhension approfondie des principes clés du management dans un centre d’appels, incluant la planification, le dimensionnement et la supervision efficace des équipes
Développer des compétences pour optimiser les opérations d’un centre d’appels, y compris la gestion des plannings et du budget, en évitant les erreurs courantes dues à la promotion interne
Maîtriser les techniques de supervision et de management des téléconseillers, en mettant l’accent sur l’organisation, la gestion et la communication, pour améliorer la productivité de l’équipe
Assimiler les aspects techniques du pilotage d’un centre de contacts, notamment la formalisation des processus clients pour garantir un service de qualité
Acquérir des techniques pour guider l’équipe vers la performance, comme le débriefing des appels et l’utilisation de la double écoute, pour améliorer la satisfaction client et atteindre les objectifs de l’entreprise.

Programme

1. L'ART DE MANAGER EN CENTRE D'APPELS
- Définition et rôles du manager en centre d’appels
- Importance de la transition du rôle d’agent à celui de manager
- Comprendre les erreurs courantes des nouveaux managers et comment les éviter
- Présentation des comportements clés pour un leadership efficace
2. COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION
- Techniques de communication interpersonnelle et importance de l’écoute active
- Méthodes pour gérer une relation saine avec les équipes et les supérieurs
- La critique constructive: comment la formuler et la recevoir
- Gérer les conflits au sein de l’équipe
3. PLANIFICATION ET ORGANISATION
- Prévision du trafic et dimensionnement de l’équipe en conséquence
- Méthodes d’analyse statistique pour l’ajustement des ressources humaines
- Préparation et suivi des plannings
- Gestion du temps et des priorités
4. CENTRER LA VISION SUR LE CLIENT
- Comprendre et intégrer les processus de relation client
- Utilisation des systèmes d’information pour un service de qualité
- Techniques pour améliorer la satisfaction client
- Gestion des réclamations et des litiges clients
5. ANIMATION ET MOTIVATION DE L'ÉQUIPE
- Techniques de motivation de l’équipe
- Gestion de la performance et conduite des campagnes d’appels
- Formation continue des téléconseillers: Importance et méthodes
- Reconnaissance du travail bien fait et gestion des récompenses
6. EXERCICES PRATIQUES
- Autodiagnostic de ses compétences de manager
- Mises en situation réelle pour pratiquer les compétences acquises
- Études de cas pour analyser et apprendre des situations concrètes
- Feedback et analyse des performances dans les exercices pratiques

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Choisir EXPERTISME pour votre formation Management et Performance en Centre d’Appels, c’est bénéficier :

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Management et Performance en Centre d’Appels avec plus de 7 ans d’expérience.
• D’exemples, cas pratiques et retours d’expérience issus de centres d’appels réels (BtoB, BtoC, interne, externalisé).
• D’outils immédiatement réutilisables : grilles de suivi, trames de débriefing, check-lists de planification, indicateurs clés de performance.
• D’une pédagogie active alternant apports théoriques, mises en situation, autodiagnostics et études de cas.
• D’une adaptation aux enjeux spécifiques de votre activité : relation client, support technique, assistance, vente, recouvrement, enquêtes…
• D’un accompagnement structuré pour sécuriser votre montée en compétences et votre prise de fonction managériale.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Management et Performance en Centre d’Appels.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Renforcer les bases de la communication téléphonique et la gestion des appels avant de prendre des responsabilités de management	Formation Gestion d'Appels et Techniques de Communication pour Centres d'Appel	Solidifie les fondamentaux de la relation téléphonique (accueil, écoute, reformulation, traitement des appels), indispensable pour encadrer efficacement une équipe de téléconseillers.
Manager ou futur manager en environnement Helpdesk / support technique souhaitant mieux comprendre les enjeux spécifiques du support	Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité	Apporte une vision avancée du pilotage des appels de support, de la qualité de résolution et de la satisfaction utilisateur pour mieux cadrer vos équipes techniques.
Améliorer la gestion des réclamations et avis clients, enjeu clé de la performance globale du centre d’appels	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Permet de structurer un traitement professionnel des réclamations, de réduire l’escalade des conflits et de transformer les insatisfactions en opportunités de fidélisation.
Poser ou consolider les bases de la culture relation client pour mieux orienter les objectifs et indicateurs de votre centre d’appels	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Clarifie les enjeux, les attentes et les standards de la relation client, afin d’aligner votre management et vos équipes sur une vision orientée satisfaction et fidélisation.
Structurer les procédures internes et améliorer la clarté des consignes données aux équipes (scripts, modes opératoires, FAQ internes)	Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures	Aide à formaliser des procédures claires, à réduire les erreurs et à gagner en homogénéité de traitement, ce qui facilite le pilotage et la montée en compétence des équipes.

Formation Management et Performance en Centre d’Appels disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Chartres, La Rochelle.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Management et Performance en Centre d'Appels est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Management et Performance en Centre d'Appels ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils connaissent parfaitement les réalités des centres d’appels (internes, externalisés, BtoB, BtoC) et illustrent chaque notion par des exemples concrets.
Cette formation convient-elle à un téléconseiller qui souhaite devenir superviseur ou manager ?
Oui. La formation a été spécifiquement conçue pour accompagner la transition du poste d’agent vers un rôle de superviseur ou de manager. Elle vous aide à adopter la bonne posture, à structurer votre organisation et à acquérir les outils de pilotage et de communication nécessaires.
La formation est-elle adaptée à des managers déjà en poste en centre d’appels ?
Oui. Les managers en exercice y trouvent des méthodes pour optimiser la planification, renforcer le pilotage de la performance, améliorer l’animation de leurs équipes et structurer les processus orientés client. Les nombreux cas pratiques permettent de travailler sur des situations réelles.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation Management et Performance en Centre d'Appels ?
Il est recommandé d’avoir une expérience en centre d’appels (téléconseiller, superviseur, manager), de maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique et de comprendre les enjeux de performance et de campagnes d’appels. Un ordinateur avec connexion Internet, caméra, micro et haut-parleur est également nécessaire pour le distanciel.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Management et Performance en Centre d’Appels ?

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Référence : DC-93845

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.