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Formation CRM : Optimiser sa gestion de la relation client

Renforcez votre fidélisation client et impactez vos résultats avec une gestion CRM optimisée.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation CRM : Optimiser sa gestion de la relation client

Souhaitez-vous maîtriser l’art de la gestion de la relation client (CRM) ? Voulez-vous optimiser l’interaction de votre entreprise avec ses clients ? La formation CRM d’Expertisme est votre solution.

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la gestion efficace de la relation client est une compétence essentielle. Elle sert de fondement à un service client de qualité, à la fidélisation des clients et au développement de la marque. Une bonne maîtrise de la CRM vous permet de comprendre les besoins de vos clients, de répondre à leurs attentes et de les dépasser. Cela peut se traduire par une amélioration de l’image de l’entreprise, une augmentation de la fidélité des clients et une accélération de la croissance. En outre, une gestion efficace de la CRM peut vous aider à vous démarquer dans votre domaine, à accélérer votre carrière et à acquérir un avantage concurrentiel précieux.

Ne laissez pas votre entreprise être dépassée dans le domaine de la relation client.

Avec Expertisme, organisme de formations certifié Qualiopi, vous pouvez améliorer vos compétences en CRM et propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. Notre formation CRM vous offre des bénéfices concrets et immédiats. Elle vous permet d’adopter les bonnes attitudes, d’identifier les canaux de la relation client et de gérer efficacement les réclamations des clients. Votre formateur expert métier vous guidera à travers les différentes étapes de la relation client, de l’acquisition à la fidélisation. En outre, notre formation est adaptée à vos besoins spécifiques et offre une efficacité inégalée. Que vous soyez un chef d’entreprise, un responsable marketing ou commercial, un chargé d’affaires ou un assistant commercial, notre formation CRM est faite pour vous.

N’attendez plus pour booster votre carrière et votre entreprise. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation CRM et découvrez comment transformer vos relations clients en un puissant levier de croissance.

En résumé

Cette formation CRM d’EXPERTISME vous donne une méthode opérationnelle pour structurer votre relation client, mieux exploiter vos outils CRM et transformer vos contacts en clients fidèles et rentables.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Clarifier et cartographier vos parcours clients, de l’acquisition à la fidélisation
• Choisir et utiliser efficacement les bons canaux de relation client (téléphone, email, réseaux sociaux, digital)
• Structurer vos échanges commerciaux pour rassurer, convaincre et transformer vos prospects
• Mettre en place une gestion professionnelle des réclamations et des conflits
• Mesurer la satisfaction client (KPI, enquêtes, expérience client) et améliorer en continu
• Intégrer les enjeux RGPD, RSE et les nouveaux outils (IA, CRM, ERP) dans votre stratégie relation client

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux :

Chefs d’entreprise
Responsables marketing
Responsables commerciaux
Chargés d’affaires
Assistants commerciaux

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Objectifs

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité (valoriser image de l’entreprise/ Fidéliser client…)
Adopter les bonnes attitudes (client, fournisseur, interne)
Identifier les canaux de la relation client (Tel, mail, RS..)
Gérer les réclamations client / Amélioration continue de la RC et Mesure
Favoriser la communication interne et externe (>>outils)

Programme

1. INTRODUCTION
- Historique et Généralités sur la Relation Client
- Le client et vous
- Les comportements actuels du client
- Les canaux classiques de la Relation Client
- Les canaux digitaux de la Relation Client
2. PENSER SA RELATION CLIENT
- Le Parcours Client
- CRM, ERP et outils de gestion de la Relation Client
- Le client n’est pas encore client : l’acquisition
- Imaginer son client : les personae
- Les étapes de l’entretien
- La prise de contact et l’accueil
- La communication dans la Relation Client
- Le discours en Relation Client
- L’impact de la voix, de l’attitude, de la personnalité
3. COMPRENDRE LE CLIENT
- La Phase de découverte
- Les doutes du client
- La phase d’explications
- L’entonnoir de conversion
- Structuration d’une offre
- Les ingrédients de la transformation client
- Le prospect devient client
4. TRAVAILLER SES CLIENTS
- La fidélisation client
- Segmentation de sa base de données
- La rétention client
5. GÉRER LES CLIENTS
- Législation et données du client : le RGPD
- Relation Client et Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)
- L’expérience Client et l’importance de la mesure
- Les KPI’s en satisfaction client
- Ce qui fait la différence dans une expérience client : VOUS
- Gestion des réclamations et des incidents
- Gestion des conflits
- Eréputation et gestion des avis
- Le Parcours client « sans coutures »
- L’impact des nouveaux outils et de l’Intelligence Artificielle sur la Relation Client

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Nous savons que la relation client ne se joue pas dans les slides, mais dans la réalité de vos appels, de vos rendez-vous, de vos emails et de vos réclamations. C’est pourquoi cette formation CRM est construite autour de vos enjeux concrets : vos clients, vos outils, vos contraintes et vos objectifs business.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du CRM avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie active : mises en situation, jeux de rôle, études de cas réels issus d’entreprises variées.
• Adaptation au contexte de chaque participant : secteur d’activité, taille de structure, maturité CRM.
• Transfert de compétences immédiat : outils, scripts, grilles d’entretien, check-lists et bonnes pratiques directement réutilisables.
• Suivi de la montée en compétences : échanges, feedbacks personnalisés, réponses à vos problématiques spécifiques.

Avec EXPERTISME, vous ne repartez pas avec des concepts théoriques, mais avec une méthode claire pour structurer, piloter et optimiser votre relation client au quotidien.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de CRM.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Mettre en place les bases d’une relation client structurée et professionnelle	Formation CRM : Optimiser sa gestion de la relation client	Clarifiez vos parcours clients, vos canaux de contact et vos pratiques quotidiennes pour sécuriser chaque interaction et améliorer la satisfaction.
Concevoir et piloter une stratégie de fidélisation performante	Formation CRM : Marketing de la fidélisation	Apprenez à construire des programmes de fidélisation, à segmenter vos clients et à augmenter la valeur vie client (CLV).
Améliorer l’expérience client grâce aux outils et parcours digitaux	Formation CRM : Améliorer son expérience client grâce au digital	Optimisez vos points de contact en ligne, vos parcours digitaux et vos services pour offrir une expérience fluide et moderne.
Allier CRM et marketing relationnel pour booster le développement commercial	Formation Maîtriser CRM et Marketing Relationnel pour Booster son Business	Mettez en musique vos données CRM et vos actions marketing pour générer plus de leads, de ventes et de ré-achats.
Choisir, configurer et exploiter au mieux ses outils CRM / ERP / Intranet	Formation Maîtrisez les Outils ERP, CRM et Intranet pour le Commerce	Structurez vos processus commerciaux et votre gestion de l’information pour gagner en efficacité et en fiabilité.

Formation CRM : Optimiser sa gestion de la relation client disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Carcassonne, Troyes.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation CRM est-elle disponible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui sont les formateurs en charge de cette formation CRM ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils maîtrisent à la fois les enjeux de la relation client, les outils CRM et les réalités opérationnelles du terrain.
Cette formation CRM convient-elle à une petite entreprise ou à une TPE ?
Oui, la formation est conçue pour s’adapter à tout type de structure, de la TPE à la grande entreprise. Les exemples, cas pratiques et recommandations sont ajustés à votre taille, vos ressources et votre niveau de maturité CRM.
Dois-je déjà utiliser un outil CRM pour suivre cette formation ?
Non, ce n’est pas obligatoire. La formation vous aide à comprendre les principes de la relation client structurée, que vous utilisiez déjà un CRM, un ERP, des fichiers Excel ou aucun outil dédié. Les bonnes pratiques sont ensuite transposables à votre contexte et à vos futurs outils.
Y a-t-il des travaux pratiques ou des mises en situation pendant la formation ?
Oui, la formation intègre de nombreuses mises en situation, études de cas et exercices pratiques basés sur des scénarios réels de relation client (accueil, relance, gestion de réclamation, traitement des objections, etc.) afin de faciliter l’appropriation et l’application immédiate.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Accessibilité

Toute demande spécifique d’accessibilité à la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et, si nécessaire, à une adaptation des supports de formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers qui interviennent sur le thème de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le parcours de formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leur expérience en formation d’adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation CRM : Optimiser sa gestion de la relation client ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Carcassonne, Troyes.
Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé

Référence : DC-86315

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950 € HT / Personne

Cette formation vous intéresse ?

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

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Référence : DC-86315

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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à partir de 4 collaborateurs

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation intra-entreprise sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.