Formations Techniques Commerciales - Directions Commerciales

Formation Customer Care : Optimiser sa relation client grâce au digital Customer Care

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Souhaitez-vous mettre le digital au service de votre relation client ? Cherchez-vous à améliorer votre Customer Care en utilisant les outils numériques ? Il est temps d’explorer les possibilités offertes par la formation Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client.

En cette ère numérique, la gestion de la relation client est d’une importance cruciale. Ne pas répondre aux attentes des clients à l’ère numérique peut entraîner des conséquences désastreuses pour votre entreprise. D’où l’importance d’acquérir des compétences avancées pour tirer parti du digital dans votre stratégie de gestion de la relation client. Les bénéfices sont immenses, tant sur le plan professionnel que personnel. Vous gagnerez en efficacité, en productivité et en compétitivité, et vous serez en mesure de vous démarquer dans votre domaine. Vous aurez les clés pour optimiser vos processus de service, enrichir l’expérience client et personnaliser vos interactions. En d’autres termes, vous serez en mesure d’accélérer votre carrière comme jamais auparavant.

Ne laissez pas passer cette opportunité d’améliorer vos compétences en gestion de la relation client à l’ère numérique.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous aurez l’occasion d’acquérir des compétences précieuses. Notre formation Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client est conçue pour vous aider à comprendre les outils numériques disponibles et à les appliquer efficacement dans votre gestion de la relation client. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les différentes étapes de l’intégration des technologies numériques dans votre stratégie de gestion de la relation client. Il vous montrera comment améliorer l’expérience client, optimiser les processus internes et analyser les données clients pour anticiper les besoins et personnaliser les offres. Il insistera sur l’importance de l’intelligence artificielle, du machine learning et des solutions d’automatisation. Cette formation est adaptée à tous les professionnels cherchant à moderniser et à digitaliser leur approche de la relation client. Elle est particulièrement adaptée aux responsables de la relation client, aux cadres en charge de la relation client, aux responsables ADV, SAV, Qualité et aux chefs de projet.

N’attendez plus pour vous inscrire à notre formation Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client. Vous bénéficierez d’une formation de qualité, dispensée par un formateur expert métier, et vous serez en mesure d’optimiser la valeur de votre relation client pour votre entreprise. Il est temps de passer à l’action et de mettre le digital au service de votre relation client. Prenez en main votre avenir professionnel dès maintenant.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels en charge de la relation client dans une entreprise. Elle est particulièrement pertinente pour les Responsables Relation Client, qui souhaitent optimiser leur stratégie de service client grâce aux outils numériques. Les cadres en charge de la relation client, désireux d’améliorer leurs compétences en matière de gestion de la relation client à l’ère du digital, trouveront également un intérêt certain à cette formation. Par ailleurs, les responsables ADV, SAV, Qualité, ainsi que les chefs de projet, qui souhaitent améliorer leur connaissance du service client numérique et de son impact sur leur propre domaine de responsabilité, sont également concernés. Enfin, toute personne ayant un rôle dans l’interface avec le client, et cherchant à se perfectionner dans l’exploitation des canaux digitaux pour améliorer la satisfaction client, pourra tirer profit de cette formation.

Objectifs

Apprendre à utiliser efficacement les outils digitaux pour améliorer la relation client et l’expérience de l’utilisateur.
Développer une stratégie de customer care qui incorpore les technologies digitales sans compromettre la dimension humaine de la relation client.
Savoir comment mesurer l’efficacité des actions mises en place grâce à des indicateurs de performance pertinents.
Acquérir les compétences nécessaires pour optimiser la gestion de la relation client en utilisant le digital comme levier de croissance.
Comprendre comment l’approche customer care peut augmenter la valeur de la relation client pour l’entreprise et contribuer à sa rentabilité.

Programme

1. STRUCTURATION D'UN CUSTOMER CARE EFFICACE ET OMNICANAL
- Identification de l’évolution des attentes clients : immédiateté, personnalisation, omnicanalité
- Unification de la vision client et rupture des silos internes pour optimiser la prise en charge client
- Optimisation de l’organisation des ressources : self-care, automatisation, intervention humaine
- Déploiement des outils pertinents pour répondre aux besoins des clients (live chat, IA, FAQ, chatbot, forum utilisateurs)
- Hiérarchisation des requêtes clients pour fournir un service client adapté
- Atelier : Cartographie d’un parcours client et identification des points de friction
2. MAXIMISATION DE LA VALEUR DU CUSTOMER CARE GRÂCE AUX DONNÉES ET À L'IA
- Collecte, analyse et diffusion en interne des données client
- Exploitation de l’outil CRM pour soigner la relation client, améliorer la fidélisation et réduire l’attrition client
- Intégration de l’IA prédictive dans le CRM pour des recommandations automatisées
- Transformation du Customer Care en levier de fidélisation et d’upsell/cross-sell
- Exploitation des feedbacks clients pour améliorer l’image de marque
- Utilisation de la data pour identifier des leviers d’augmentation de la Customer Lifetime Value
3. AUTOMATISATION ET FLUIDIFICATION DU SERVICE CLIENT TOUT EN CONSERVANT UNE TOUCHE HUMAINE
- Optimisation de la gestion des tickets et la priorisation des demandes grâce à l’Intelligence artificielle
- Automatisation des interactions simples tout en maintenant une prise en charge humaine pour les demandes complexes
- Construction d’une FAQ interactive et évolutive en fonction des tendances de requêtes clients
- Intégration des outils conversationnels intelligents (chatbots NLP, Voicebots, WhatsApp Business)
- Exploitation des données clients pour anticiper les besoins et personnaliser les réponses
4. DÉPLOIEMENT D'UN PROCESSUS DE CONTRÔLE QUALITÉ ET DE GESTION DES RISQUES
- Définition des KPIs pertinents : temps de résolution, satisfaction, taux de rebond
- Questionnaire de satisfaction, retours terrain : être à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs pour identifier les axes d’amélioration
- Automatisation de l’analyse des feedbacks clients via l’analyse sémantique et l’IA
- Adoption d’une démarche proactive : détection des signaux faibles et action avant la plainte
- Croisement des métriques opérationnelles et qualitatives pour mesurer et améliorer les performances du service client
- Atelier : Création d’un tableau de bord de pilotage du Customer Care

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Avoir une connaissance des fondamentaux de la relation client digitale. Cette connaissance peut être acquise par l’expérience professionnelle ou par des formations antérieures.
Être familiarisé avec les principaux outils digitaux et les réseaux sociaux, qui sont devenus des canaux incontournables de la relation client.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93905

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Référence : DC-93905

Durée : 14 heures soit 2 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»