Formations Techniques Commerciales - Directions Commerciales

Formation Devenir Customer Success Manager

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Vous souhaitez devenir un acteur clé dans la relation client en devenant Customer Success Manager ? Vous voulez acquérir les compétences indispensables pour optimiser l’expérience client et fidéliser les utilisateurs ? Alors, plongez dans le monde passionnant du Customer Success Management et apprenez à créer des relations durables et rentables avec vos clients.

Dans l’économie actuelle, hyper-concurrentielle et centrée sur le client, le Customer Success Management s’impose comme une compétence essentielle. Maîtriser ce domaine, c’est ouvrir la porte à une multitude d’opportunités professionnelles, tant dans les start-ups innovantes que dans les entreprises établies. C’est aussi donner un coup de pouce significatif à votre carrière, vous permettant de vous démarquer dans votre domaine. Les bénéfices personnels sont tout aussi importants : en devenant un Customer Success Manager efficace, vous développerez des compétences en communication, résolution de problèmes et gestion de projets, qui vous seront utiles tout au long de votre vie.

Êtes-vous prêt à franchir le pas vers une carrière enrichissante et stimulante ?

Avec Expertisme, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, nous avons conçu un parcours de formation complet pour vous permettre de devenir un Customer Success Manager compétent et confiant. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les bases du Customer Success Management, vous fournissant les outils et techniques essentiels pour gérer efficacement les relations clients, anticiper leurs besoins et maximiser leur satisfaction. Vous apprendrez à intégrer une culture de l’écoute active et de la personnalisation du service, afin de promouvoir la valeur ajoutée de votre entreprise et d’optimiser l’expérience client.

Notre formation est adaptée à tous les professionnels souhaitant se spécialiser dans la relation client, qu’ils soient responsables ou directeurs marketing, chefs de projet orientés client, ou professionnels de la relation client en solution SaaS. Grâce à notre approche pédagogique innovante, vous serez capable d’appliquer immédiatement les compétences acquises dans votre environnement professionnel, contribuant ainsi à la croissance et à la pérennité de votre organisation.

Il est temps d’agir et de donner un nouvel élan à votre carrière. Profitez de notre formation pour devenir un expert en Customer Success Management. Vous aurez ainsi toutes les clés en main pour optimiser l’expérience client, fidéliser vos utilisateurs et contribuer à la réussite de votre entreprise. N’attendez plus, les inscriptions sont ouvertes !

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à différents profils professionnels qui évoluent dans le secteur du marketing et de la relation client. En premier lieu, les responsables ou directeurs marketing qui souhaitent approfondir leurs compétences en matière de gestion de la réussite client pourront trouver un contenu adapté à leurs besoins. De même, les responsables de l’expérience client désireux de renforcer leurs stratégies de fidélisation et d’engagement trouveront dans ce parcours des outils concrets pour optimiser leur approche. Les chefs de projet orientés client, notamment ceux qui travaillent dans des environnements SaaS, constituent également un public cible pour cette formation. En effet, le parcours propose une immersion dans les meilleures pratiques de gestion de la réussite client dans ce type de contexte spécifique. Enfin, cette formation intéressera les professionnels de la relation client en solution SaaS qui cherchent à améliorer leur gestion des comptes clients et à maximiser la valeur à long terme de ces derniers.

Objectifs

Comprendre et analyser en profondeur le rôle et les responsabilités d’un Customer Success Manager dans différents contextes organisationnels
Développer et mettre en œuvre des stratégies efficaces de gestion de la relation client pour optimiser l’expérience client et favoriser la fidélisation
Maîtriser les outils et les techniques de mesure de la satisfaction client, et savoir les utiliser pour évaluer et améliorer continuellement la qualité du service fourni
Acquérir les compétences nécessaires pour concevoir, mettre en œuvre et gérer des plans d’action en cas de problèmes ou de réclamations clients
Développer des compétences en communication et en négociation pour gérer efficacement les interactions avec les clients et les autres parties prenantes de l’entreprise.

Programme

1. RÔLE ET MISSIONS DU CUSTOMER SUCCESS MANAGER
- Etablir l’intérêt d’un Customer Success Manager pour l’entreprise
- Comprendre l’importance d’un responsable expérience client spécifique dédié
- Connaître les piliers de l’expérience client
- Saisir les besoins et attentes du client
- Capitaliser sur des données client
- Améliorer l’expérience client et la fidélisation
- Assurer le suivi de l’activité
- Exploitation des indicateurs de performance
- Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager
- Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets
- Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client
- Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes
- Analyse statistique, nouvelles technologies : les aptitudes techniques du Customer Success Manager
- Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l’expérience client de sa marque
- Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise
- Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne
- Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place
2. CUSTOMER SUCCESS MANAGER : PILOTER L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing
- L’évolution récente du comportement des clients
- Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux
- Différencier expérience client et expérience utilisateur
- Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client
- Écouter la voix du client pour créer ses personas
- De l’expérience attendue à l’expérience perçue
- Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client
- Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable
- Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d’ambition expérience client
- La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping
- Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client
- Certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module
3. DIGITALISER SON PARCOURS CLIENT
- Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client
- Portrait du consommateur hyperconnecté
- Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client
- Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation
- Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne
- Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs
- Diagnostic des process existants à digitaliser
- Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles
- Customer to business : partir du client pour choisir les points et outils de digitalisation du parcours client
- Établir son buyer journey
- Adopter un plan de gestion global de l’expérience client, supprimer les silos entre services pour un parcours client sans couture
- Identifier les problèmes à résoudre et points de contact digitalisables
- Tenir compte de la digitalisation du parcours client dans sa relation client
- Adapter son contenu au besoin et à l’étape du parcours client digitalisé
- Enrichir et fluidifier le parcours client digitalisé grâce à l’Intelligence Artificielle
- Certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module
4. MESURER ET AMÉLIORER SON EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE AUX DATAS
- Intégrer les changements légaux et sociaux dans sa gestion des données clients
- Maîtriser les nouvelles législations en matière de protection des données : RGPD, ePrivacy
- Saisir l’impact des actualités médiatiques et évolutions technologiques sur les pratiques liées aux données
- Connecter et consolider les données omnicanales, centraliser sa connaissance client
- Gérer le volume et la diversité des données
- Nettoyer et consolider les données pour en garantir la qualité et l’exploitation
- Adopter une vision unifiée : le référentiel client unique (RCU)
- Traiter efficacement les données client pour améliorer l’expérience client et développer ses ventes
- Profiler les clients en exploitant leurs données : le Smart Data
- Créer un modèle prédictif pour anticiper les besoins client
- Certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et du cycle de vente : avoir une bonne connaissance des stratégies marketing, des techniques de vente et de l’interaction avec les clients.
Avoir une appétence pour le digital : être à l’aise avec les outils digitaux, comprendre les bases des technologies web et être capable de s’adapter rapidement aux changements dans le paysage numérique.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93912

Durée : 56 heures soit 8 jours

Tarif : 7800€ HT / Personne

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Référence : DC-93912

Durée : 56 heures soit 8 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»