Directions Commerciales

Formations HelpDesk / Hotline

Formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel

Maîtrisez la gestion d'appels pour optimiser la performance de votre centre d'appel.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Accueil / Directions Commerciales / Formations HelpDesk / Hotline / Formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel

Accueil / Nos formations digitales / Formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel

Contexte de la formation

Vous cherchez à optimiser vos compétences en gestion des appels en centre d’appel ? Vous vous demandez comment transformer chaque appel en opportunité commerciale ? Voilà une occasion en or de booster votre carrière !

La maîtrise de la gestion des appels en centre d’appel est devenue une compétence incontournable dans le monde professionnel. Elle est essentielle pour toute personne évoluant dans le secteur commercial et de la relation client. Savoir accueillir, écouter et répondre de manière appropriée aux besoins des clients au téléphone est un véritable atout pour se distinguer dans un univers de plus en plus concurrentiel. Cela vous permet de transformer chaque interaction en une occasion de fidéliser le client, de faire la différence et de propulser votre carrière vers de nouveaux horizons. De plus, les techniques de communication et de gestion du temps que vous apprendrez contribueront à optimiser votre productivité et à améliorer la qualité de votre service.

Prêt à faire passer vos compétences en gestion d’appels à un niveau supérieur ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous avez l’opportunité de développer vos compétences en gestion des appels en centre d’appel. Notre Formateur Expert Métier vous enseignera comment établir un contact chaleureux, écouter activement et répondre de manière appropriée aux besoins de vos clients. Vous apprendrez également à maîtriser votre temps et à optimiser votre productivité. Grâce à cette formation, vous serez en mesure de transformer chaque appel en une opportunité commerciale. De plus, notre formation est adaptable à vos besoins et vous garantit une efficacité optimale. N’oubliez pas que le téléphone est un outil puissant qui peut vous aider à booster votre activité commerciale si vous savez comment l’utiliser !

Ne manquez pas cette opportunité de développer vos compétences et d’accélérer votre carrière. Inscrivez-vous maintenant à notre formation en gestion des appels en centre d’appel et faites de chaque appel une opportunité commerciale !

En résumé

Cette formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel vous permet de structurer, professionnaliser et optimiser vos échanges téléphoniques, afin d’offrir une expérience client fluide, rassurante et performante, tout en améliorant votre confort de travail et vos résultats.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique professionnelle en centre d’appel.
• Structurer chaque appel pour gagner en clarté, en efficacité et en satisfaction client.
• Gérer sereinement les appels difficiles, réclamations et situations de tension.
• Optimiser votre temps et votre organisation pour traiter plus d’appels sans dégrader la qualité.
• Adopter les bons réflexes pour travailler efficacement en open-space et rester concentré.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toute personne travaillant dans un centre d’appels ou ayant des fonctions similaires. Il peut s’agir de conseillers clientèle, de télévendeurs, de téléopérateurs, de chargés d’assistance ou encore de responsables de service client. Elle est également pertinente pour les personnes en charge de la gestion des relations client à distance, que ce soit par téléphone, email ou chat en ligne. Cette formation peut également bénéficier aux managers d’équipe en centre d’appels, leur permettant d’améliorer leur compréhension des problématiques terrain et d’optimiser leurs stratégies de gestion. Enfin, toute personne en situation de handicap est la bienvenue, un aménagement spécifique pouvant être mis en place sur demande.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.
Être capable de comprendre et de s’exprimer en français, car la formation sera dispensée dans cette langue.
Avoir une attitude ouverte et disposée à l’apprentissage de nouvelles compétences.
Bien que non indispensable, une expérience préalable dans le service à la clientèle pourrait s’avérer utile.

Objectifs

Développer une communication téléphonique efficace, en maîtrisant les techniques de l’accueil, l’écoute active et la réponse appropriée aux besoins du client.
Renforcer la confiance et l’efficacité lors des interactions téléphoniques, à travers la gestion des appels, même conflictuels, et l’adaptation du discours en fonction du contexte.
Valoriser l’image de son entreprise par une communication professionnelle et une gestion d’appels de qualité, afin d’améliorer l’expérience client.
Gérer efficacement son temps lors des appels, en optimisant la durée de chaque interaction pour maintenir un service performant.
Maîtriser les spécificités de l’environnement en open-space, en apprenant à travailler de manière productive tout en gérant les distractions potentielles.

Programme

1. INTRODUCTION À LA GESTION DES APPELS EN CENTRE D'APPEL
- Comprendre le rôle et les responsabilités d’un gestionnaire d’appels
- Identifier les attentes des clients lors d’un appel
- Connaître les différentes typologies d’appels (appels entrants, sortants, de relance, etc.)
- Importance de la gestion efficace des appels pour l’image de l’entreprise
2. TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACES
- Les bases de la communication : écouter activement, parler clairement, utiliser un langage approprié
- Adapter son discours en fonction de la situation et du client
- Techniques pour poser des questions efficaces et récapitulatives
- Comment transmettre des informations complexes de manière simple et compréhensible
- Gérer les appels difficiles : réclamations, mécontentements, crises
3. L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Importance de la première impression : ton de voix, politesse, empathie
- Techniques pour établir un contact chaleureux et professionnel
- Gérer l’attente du client : annonce d’attente, mise en attente, reprise de l’appel
- Prise de congé : confirmer la satisfaction du client, remercier, saluer
4. GESTION DU TEMPS ET ORGANISATION DES APPELS
- Priorisation des appels : comment gérer plusieurs appels en même temps
- Techniques pour contrôler la durée d’un appel
- Techniques pour clôturer un appel de manière efficace et professionnelle
- Gestion de l’après-appel : notes, rappels, suivi
5. MAÎTRISE DE SOI ET GESTION DES TENSIONS
- Techniques pour gérer son stress et ses émotions pendant un appel
- Comment rester professionnel en toutes circonstances
- Techniques pour désamorcer les tensions et résoudre les conflits
- Comment rester positif même devant des clients difficiles
6. MISE EN PRATIQUE ET FEEDBACK
- Exercices pratiques : mises en situation, jeux de rôles, simulations d’appels
- Analyse et feedback sur les exercices : points forts, points à améliorer
- Élaboration d’un plan d’action individuel pour l’amélioration continue

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel avec plus de 7 ans d’expérience.
• Scénarios, cas pratiques et jeux de rôles directement inspirés de votre réalité terrain (centre d’appels, hotline, support, service client, télévente…).
• Pédagogie active : démonstrations, entraînements guidés, feedbacks personnalisés et plan d’action individuel.
• Supports clairs et structurés : scripts-types, check-lists, grilles d’appel et bonnes pratiques prêtes à l’emploi.
• Possibilité d’adapter le contenu aux enjeux spécifiques de votre entreprise (indicateurs de performance, niveau d’exigence, typologie de clientèle).

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Professionnaliser les échanges téléphoniques et structurer chaque appel de A à Z	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Acquérir une vision globale de la relation client, en complément de la maîtrise spécifique des appels en centre d’appel.
Mieux gérer les réclamations et les avis clients en parallèle des appels	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Structurer le traitement des réclamations et des avis (téléphone, email, en ligne) pour renforcer l’image de marque et la satisfaction.
Piloter une équipe de conseillers et améliorer les performances du centre d’appels	Formation Management et Performance en Centre d'Appels	Outiller les managers pour suivre les indicateurs, accompagner les équipes et augmenter durablement la performance du plateau.
Gérer les incidents techniques et les appels de support avec une communication claire	Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents	Professionnaliser la gestion des appels de support et d’incidents pour réduire le stress, les incompréhensions et le temps de résolution.
Sécuriser la relation après-vente et traiter efficacement les litiges au-delà du premier appel	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Mettre en place une démarche structurée de gestion des litiges pour limiter les escalades, préserver la relation et protéger la rentabilité.

Formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à La Rochelle, Dax.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle accessible en distanciel pour les équipes en télétravail ou multi-sites ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime cette formation Gestion d'Appels et Techniques de Communication pour Centres d'Appel ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils connaissent parfaitement les contraintes des centres d’appels : volumes élevés, objectifs de qualité, indicateurs de performance et gestion des appels difficiles.
Faut-il déjà avoir travaillé en centre d’appel pour suivre cette formation ?
Non, ce n’est pas obligatoire. Une première expérience en relation client est un plus, mais la formation reste accessible aux débutants. Les bases sont posées clairement, puis enrichies par de nombreux exemples et mises en pratique pour permettre une montée en compétences progressive.
La formation est-elle adaptée à la gestion des appels difficiles et des clients mécontents ?
Oui, une partie importante du programme est dédiée à la gestion des tensions, des réclamations et des clients difficiles. Vous y apprendrez à garder votre calme, à désamorcer les conflits, à reformuler et à proposer des solutions tout en préservant la relation client.
Quels sont les prérequis techniques et linguistiques pour participer ?
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet avec caméra, micro et haut-parleur pour le distanciel, et être capable de comprendre et de vous exprimer en français, la formation étant dispensée dans cette langue. Une attitude ouverte et volontaire est essentielle pour tirer pleinement profit des mises en pratique.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Gestion d’Appels et Techniques de Communication pour Centres d’Appel ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à La Rochelle, Dax.
Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé

Référence : DC-93839

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

Cette formation vous intéresse ?

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Remplissez le formulaire suivant :

L’un de nos conseillers vous contactera
dans les meilleurs délais.

Partagez cette formation :

Référence : DC-93839

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

Formez vos équipes !

à partir de 4 collaborateurs
Nos Experts conçoivent votre formation intra-entreprise sur mesure lors de la définition de votre plan pédagogique !

Partagez cette formation :

Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.