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Formations HelpDesk / Hotline

Formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits

Développez des compétences clés pour désamorcer les conflits et renforcer la relation client.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez des moyens efficaces pour gérer les conflits clients ? Vous voulez optimiser votre relation client et améliorer la qualité de votre service après-vente ? C’est exactement ce que propose notre formation, une réponse sur-mesure à vos besoins.

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la gestion de la relation client est une compétence essentielle. Elle détermine non seulement la satisfaction du client, mais aussi son engagement envers votre marque. Maîtriser les techniques de désamorçage des conflits, d’écoute active et d’empathie peut avoir un impact direct et positif sur votre chiffre d’affaires. De plus, la gestion efficace des réclamations et la fidélisation des clients sont des facteurs clés pour se démarquer dans un environnement concurrentiel. En effet, une relation client réussie peut accélérer votre carrière, que vous soyez un conseiller client, un vendeur, un agent d’accueil ou un technicien helpdesk.

Vous voulez devenir un expert en gestion de la relation client ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous aurez l’opportunité de développer vos compétences en matière de gestion de la relation client. Notre formation vous permettra de mieux comprendre les causes de non-paiement et de préparer une relance efficace. Vous apprendrez à dédramatiser les réclamations et à identifier les interlocuteurs clés. Votre formateur expert métier vous guidera à travers des jeux de rôle et des travaux pratiques pour appliquer les concepts appris. Grâce à notre approche pédagogique, vous serez en mesure de structurer des relances progressives et préventives, de surmonter les objections et de maîtriser l’utilisation du téléphone pour fixer des rendez-vous pertinents. En outre, notre formation met l’accent sur l’importance de l’empathie, de la communication active, de la gestion du temps et de la gestion des conflits.

Agissez maintenant ! Améliorez vos compétences en gestion de la relation client et renforcez votre carrière. Avec notre formation, vous apprendrez à désamorcer les conflits et à optimiser votre service après-vente. Ne manquez pas cette opportunité unique d’investir dans votre avenir professionnel.

En résumé

Cette formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits vous donne une méthode concrète pour gérer les situations tendues, structurer vos relances, traiter efficacement les réclamations et consolider une relation commerciale durable, en face à face comme à distance.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux d’une relation client professionnelle, sereine et performante
• Savoir désamorcer les conflits, gérer les réclamations et répondre avec tact et assertivité
• Organiser des relances clients efficaces, progressives et respectueuses de la relation commerciale
• Développer l’écoute active, l’empathie et la communication constructive pour prévenir les tensions
• Mettre en pratique les apports via jeux de rôles, cas concrets et plan de progrès individuel

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toute personne ayant un contact direct avec la clientèle, que ce soit à distance ou en face à face. Elle est particulièrement pertinente pour les conseillers clients, dont le rôle est d’assurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Les vendeurs, qui doivent gérer les attentes des clients tout en présentant les produits, peuvent également en tirer un grand bénéfice. Les agents d’accueil, souvent en première ligne face aux clients, y trouveront les outils nécessaires pour gérer les situations conflictuelles. Les hotliners et les techniciens helpdesk, qui traitent régulièrement des requêtes complexes, seront également mieux équipés pour désamorcer les tensions. Enfin, les assistants commerciaux et les chargés de recouvrement, qui doivent maintenir une relation positive avec les clients tout en assurant le suivi des dossiers, peuvent aussi grandement bénéficier de cette formation.

Pré-requis

Aucun prérequis spécifique en termes de connaissances ou d’expérience n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Être muni d’un ordinateur avec connexion internet stable. L’ordinateur doit être équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur (pour permettre l’interaction pendant les sessions de formation en distanciel).
Avoir une attitude ouverte et disposée à l’apprentissage et à l’amélioration de ses compétences en gestion de la relation client.

Objectifs

Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client en contexte professionnel pour optimiser les interactions
Développer et appliquer une méthode personnalisée et efficace d’échange avec les clients pour améliorer la qualité du service après-vente
Gérer et organiser les relances clients avec tact et diplomatie pour entretenir une relation commerciale saine et durable
Répondre de manière appropriée et constructive aux réclamations clients pour désamorcer les conflits et éviter l’escalade de l’agressivité
Utiliser activement l’empathie et l’écoute dans la communication avec les clients pour anticiper les conflits et renforcer la relation
Mettre en pratique les compétences acquises à travers des jeux de rôles et des travaux pratiques pour consolider les acquis et optimiser leur application en contexte réel
Exploiter efficacement les ressources et le support personnalisé disponibles après la formation pour continuer à améliorer la gestion de la relation client.

Programme

1. COMPRÉHENSION DES CAUSES DE NON-PAIEMENT
- Analyse des facteurs de non-paiement
- Étude des facteurs internes et externes
- Évaluation des conséquences du non-paiement sur la relation client
2. PRÉPARATION D'UNE RELANCE EFFICACE
- Techniques de relance préventive et progressive
- Gestion des objections client
- Utilisation optimale du téléphone dans la communication avec le client
3. GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Comment dédramatiser les réclamations
- Identification des interlocuteurs clés
- Création d’une typologie de clients
- Développement de l’empathie et de la communication active
4. GESTION DU STRESS ET DES CONFLITS
- Techniques de gestion du stress
- Stratégies de désamorçage des conflits
- Gestion du temps dans le cadre de la relation client
5. RELATION CLIENT ÉQUILIBRÉE
- Analyse des besoins relationnels du client
- Gestion des émotions lors des conflits
- Proposition de solutions tout en préservant une communication efficace
- Création d’une relation professionnelle de qualité
6. ÉCOUTE ET ACCEPTATION DES RÉCLAMATIONS
- Techniques d’écoute active
- Acceptation constructive des réclamations
- Renforcement des liens de coopagnement par des solutions négociées
7. ACCOMPAGNEMENT VERS DE NOUVEAUX SYSTÈMES DE RELANCE
- Présentation des nouveaux systèmes de relance
- Formation à l’utilisation de ces systèmes
- Suivi et accompagnement dans leur mise en place
8. PLAN DE PROGRÈS INDIVIDUEL
- Établissement d’un Plan de Progrès Individuel
- Suivi de l’amélioration continue
- Instauration d’une relation de confiance durable entre l’entreprise et le client

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Choisir EXPERTISME pour votre formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits, c’est bénéficier :
• De contenus conçus par des professionnels de la relation client, du recouvrement, du SAV et des centres de contacts, confrontés au quotidien aux réclamations, aux tensions et aux situations de non-paiement.
• D’une pédagogie résolument pratique : études de cas réels issus de votre activité, jeux de rôles filmés, débriefings personnalisés, scénarios d’appels et de rendez-vous difficiles.
• D’outils immédiatement utilisables : scripts de relance, trames de réponses aux réclamations, grilles d’analyse des profils clients, check-lists pour préparer vos échanges.
• D’un accompagnement centré sur votre réalité : adaptation des exemples et exercices à votre secteur, à vos clients et à vos contraintes opérationnelles.
• D’un suivi après formation pour vous aider à ancrer durablement vos nouveaux réflexes relationnels et de gestion de conflits.

Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion de la relation client et désamorçage de conflits avec plus de 7 ans d’expérience.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion de la relation client et désamorçage de conflits.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Poser les bases d’une relation client professionnelle avant de gérer des conflits complexes	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Acquérir les réflexes essentiels de la relation client avant de se spécialiser sur le désamorçage des conflits et la gestion des réclamations.
Traiter des litiges après-vente structurés, avec enjeux financiers et juridiques plus importants	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Approfondir la gestion des litiges complexes, formaliser les réponses et sécuriser la relation commerciale après incident.
Structurer un dispositif complet de gestion des réclamations et des avis clients (y compris en ligne)	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Mettre en place une stratégie globale de traitement des réclamations et d’e-réputation complémentaire à la gestion des conflits en direct.
Manager une équipe de conseillers ou téléconseillers et piloter la performance relationnelle	Formation Management et Performance en Centre d'Appels	Développer des outils de pilotage, de coaching et d’accompagnement d’équipe pour diffuser les bonnes pratiques de gestion des conflits à grande échelle.
Renforcer les compétences des hotliners et techniciens helpdesk sur la communication en situation d’incident	Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents	Adapter les techniques de désamorçage de conflits et de relation client aux contextes techniques et aux échanges par téléphone ou à distance.

Formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Avignon, Nantes.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Faut-il déjà avoir une expérience en relation client pour suivre cette formation ?
Non, aucun prérequis métier n’est obligatoire. La formation est conçue pour être accessible aussi bien aux débutants qu’aux professionnels expérimentés souhaitant structurer et professionnaliser leur gestion de la relation client et des conflits.
Les formateurs sont-ils de véritables experts du terrain ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils ont occupé des fonctions opérationnelles en relation client, recouvrement, SAV ou centre de contacts et partagent des méthodes issues de situations réelles.
La formation comporte-t-elle des mises en situation pratiques ?
Oui, une large partie de la formation est consacrée aux jeux de rôles, études de cas et simulations d’appels ou d’entretiens. Ces exercices vous permettent d’expérimenter les techniques de désamorçage de conflits et de gestion des réclamations dans un cadre sécurisé, avec débriefings personnalisés.
Vais-je recevoir des supports et outils réutilisables après la formation ?
Oui, vous repartez avec un support de formation complet, des trames de relance, des modèles de réponses aux réclamations, des grilles d’écoute et un Plan de Progrès Individuel pour poursuivre votre montée en compétences dans la durée.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits ?

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Référence : DC-93849

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Référence : DC-93849

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.