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Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels

Développez des solutions efficaces pour gérer les litiges après-vente et renforcer la satisfaction client.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Envisagez-vous de gérer efficacement les litiges après-vente pour améliorer la satisfaction de vos clients et la réputation de votre entreprise? Cherchez-vous à acquérir les compétences nécessaires pour transformer les situations négatives en opportunités positives? Vous êtes au bon endroit pour réaliser ces objectifs.

Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, savoir gérer les litiges après-vente est devenu une compétence essentielle. Que ce soit à cause d’un malentendu, d’un défaut de produit ou d’un service non conforme aux attentes du client, les litiges peuvent surgir à tout moment. C’est là que la capacité à gérer ces situations de manière proactive et professionnelle fait toute la différence. En effet, une gestion efficace des litiges après-vente permet non seulement de maintenir la satisfaction du client, mais aussi de renforcer la réputation de l’entreprise. De plus, elle offre des bénéfices professionnels significatifs, tels que la capacité à se démarquer dans son domaine et à accélérer sa carrière, en particulier pour les professionnels du service après-vente, de la relation client et de la gestion des contrats.

Envisagez-vous toujours de développer vos compétences en gestion des litiges après-vente? Les bénéfices que vous obtiendrez valent largement l’investissement en temps et en ressources.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous proposons une formation spécifique sur la gestion des litiges après-vente. Cette formation vous permettra non seulement de comprendre les causes profondes des litiges et de développer des stratégies de résolution efficaces, mais aussi de renforcer vos compétences en communication pour désamorcer les conflits et négocier des solutions. En outre, avec l’aide de votre formateur expert métier, vous apprendrez à utiliser les outils et technologies appropriés pour un suivi et une gestion optimisés des litiges. Enfin, la formation mettra l’accent sur la prévention des litiges, en vous aidant à mettre en place des procédures et des politiques pour réduire l’occurrence de litiges futurs et améliorer les processus après-vente. En résumé, notre formation vous donnera les outils et les compétences nécessaires pour gérer efficacement les litiges après-vente, pour le bénéfice de votre carrière et de votre entreprise.

Ne manquez pas cette opportunité unique de développer vos compétences en gestion des litiges après-vente. Avec Expertisme, faites le premier pas vers une meilleure gestion des litiges et une carrière plus épanouissante. Agissez maintenant, votre réussite professionnelle n’attend pas!

En résumé

Cette formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels vous apporte une méthode structurée pour sécuriser vos contrats, désamorcer les litiges naissants, piloter les contentieux et exploiter pleinement les modes alternatifs de règlement des différends. Vous repartez avec des outils immédiatement opérationnels, directement applicables à vos dossiers et à vos process internes.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre précisément vos responsabilités et celles de vos clients en B to C pour réduire le risque de litige.
• Concevoir et ajuster des clauses contractuelles protectrices, adaptées à vos enjeux business.
• Mettre en place des réflexes et procédures internes pour détecter et gérer les litiges naissants avant le contentieux.
• Structurer une défense solide et documentée en cas de procédure judiciaire.
• Utiliser efficacement la médiation, la conciliation et l’arbitrage pour sécuriser des accords durables.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels œuvrant dans le secteur juridique ou impliqués dans la gestion des litiges après-vente. Ainsi, les directeurs juridiques, responsables juridiques et juristes, confrontés à des problématiques de litiges après-vente dans le cadre de leur fonction, trouveront un intérêt particulier à cette formation. Cette formation est également pertinente pour les assistants juridiques et les secrétaires juridiques, qui souhaitent approfondir leurs compétences dans ce domaine. De plus, les risk managers et les compliance officers, qui sont en charge de la gestion des risques et du respect des réglementations au sein de leur entreprise, pourront tirer profit de ce programme de formation. Enfin, toute personne impliquée de près ou de loin dans la gestion des litiges après-vente est la bienvenue. Que vous soyez un professionnel expérimenté ou un novice dans le domaine, cette formation vous fournira les outils nécessaires pour gérer efficacement les litiges après-vente.

Pré-requis

Une connaissance préalable du contrat de vente en B to C : information, rédaction, sécurisation est nécessaire. Cette compétence permettra d’aborder plus aisément les aspects juridiques liés à la gestion des litiges après-vente.
Être à l’aise avec les outils informatiques de base est un atout pour suivre cette formation.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Objectifs

Comprendre et identifier les droits et obligations des deux parties dans une relation commerciale B to C
Élaborer des clauses contractuelles efficaces pour minimiser les risques de litiges
Développer des compétences pour gérer les litiges naissants afin d’éviter des contentieux ultérieurs
Acquérir des techniques pour organiser une défense solide en cas de contentieux
Apprendre à utiliser des outils de résolution de litiges pour gérer les réclamations après-vente de manière efficiente.

Programme

1. DÉCRYPTER LES RESPONSABILITÉS
- Identifier la nature et le degré de la responsabilité
- Distinguer responsabilité contractuelle et responsabilité délictuelle
- Comprendre la distinction des avants-contrats et de la rupture des pourparlers
- Articuler entre responsabilité contractuelle et obligations légales
- Comparer vente aux professionnels VS vente aux particuliers
2. APPRÉHENDER LES CONDITIONS DE MISE EN OEUVRE DE LA RESPONSABILITÉ
- Comprendre l’articulation entre les dispositions du Code civil, du Code de commerce et du Code de la consommation
- Étudier les conditions de la responsabilité contractuelle
- Examiner les impacts du projet de réforme de la responsabilité civile
3. ADAPTER LES CLAUSES CONTRACTUELLES POUR PRÉVENIR LE RISQUE DE LITIGE
- Identifier les clauses stratégiques
- Rédiger les clauses de nature stratégique avec des conseils rédactionnels
4. ASSURER UN SUIVI EFFICACE DE L'EXÉCUTION DU CONTRAT
- Apprendre à identifier les règles propres à l’exécution des contrats
- Anticiper les problèmes de preuve
- Participer à un atelier de négociation et de rédaction de clauses
5. GÉRER LE LITIGE NAISSANT POUR ÉVITER LE CONTENTIEUX
- Adopter les réflexes juridiques et commerciaux nécessaires
- Préparer sa défense en amont
- Éviter les pièges communs
- Instaurer les procédures internes adéquates
- Aborder les procédures fiables de détection
- Recourir à la résolution amiable des différends
6. ORGANISER SA DÉFENSE EN CAS DE CONTENTIEUX
- Élaborer une stratégie contentieuse adaptée
- Connaître les moyens de défense et d’irrecevabilité
- Identifier le tribunal compétent
- Comprendre les grandes étapes de la procédure civile et commerciale
- Aborder l’action de groupe
7. RECOUREIR AUX MODES ADAPTÉS DE RÈGLEMENT DES CONFLITS
- Identifier le mode de résolution (médiation, conciliation, arbitrage)
- Optimiser l’accord conclu
- Participer à un atelier Gestion du contentieux
- Préparer un dossier contentieux à partir des cas des participants
- Partager des expériences sur l’élaboration d’une stratégie contentieuse adaptée et la rédaction d’une transaction

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos cas réels : analyse de vos contrats, de vos procédures et de vos dossiers de litiges.
• Alternance de rappels juridiques ciblés, d’ateliers de rédaction, de mises en situation et de retours d’expérience.
• Outils immédiatement réutilisables : modèles de clauses, check-lists de gestion de litiges, grilles d’analyse des risques.
• Souplesse d’organisation : possibilité de suivre la formation en présentiel ou en distanciel selon vos contraintes.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Structurer une réponse professionnelle et cohérente aux réclamations clients pour réduire le risque de litige après-vente.	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Vous mettez en place des pratiques de traitement des réclamations et des avis qui complètent parfaitement la gestion juridique des litiges après-vente.
Renforcer la qualité des échanges téléphoniques avec les clients pour désamorcer les tensions avant qu’elles ne deviennent des litiges.	Formation Gestion d'Appels et Techniques de Communication pour Centres d'Appel	Vous professionnalisez la communication de vos équipes au téléphone, ce qui réduit les incompréhensions et les risques de contentieux.
Professionnaliser le support client de niveau avancé pour traiter efficacement les incidents techniques à l’origine de nombreux litiges après-vente.	Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité	Vous améliorez la résolution en amont des problèmes techniques, limitant ainsi l’escalade vers des réclamations et litiges formels.
Poser des bases solides en relation client pour articuler communication, satisfaction et maîtrise des risques de litiges.	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Vous consolidez la culture relation client de vos équipes, ce qui facilite la prévention et la gestion apaisée des litiges après-vente.
Structurer et documenter vos procédures internes pour un traitement homogène et traçable des incidents et litiges.	Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures	Vous gagnez en clarté, en traçabilité et en sécurité grâce à des procédures écrites, indispensables pour gérer et défendre vos litiges après-vente.

Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
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• Mais aussi à Dijon, Nîmes.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui sont les formateurs pour cette formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils interviennent régulièrement sur des dossiers de litiges après-vente et connaissent très bien les contraintes opérationnelles des services juridiques, SAV, relation client et risk management.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Une connaissance préalable du contrat de vente en B to C (information, rédaction, sécurisation) est nécessaire afin d’aborder plus aisément les aspects juridiques liés à la gestion des litiges après-vente. Il est également recommandé d’être à l’aise avec les outils informatiques de base et de disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour le distanciel.
La formation est-elle adaptée si je ne suis pas juriste de formation ?
Oui, la formation est conçue pour être opérationnelle et pédagogique. Même si un socle de compréhension du contrat de vente B to C est recommandé, le formateur rappelle les notions clés et les illustre par des cas concrets. Les profils non juristes impliqués dans le traitement des litiges après-vente (relation client, SAV, gestion de contrats, risk management) peuvent donc en tirer un bénéfice direct.
Pourrai-je travailler sur mes propres contrats et dossiers de litiges ?
Dans le cadre des ateliers et des études de cas, vous pouvez, si vous le souhaitez et dans le respect de la confidentialité, vous appuyer sur vos propres contrats, procédures et exemples de litiges. Le formateur vous aidera à en tirer des pistes d’amélioration concrètes et immédiatement applicables.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

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Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 980€ HT / Personne

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Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

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J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

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Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

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La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
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J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

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« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

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« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.