Service client - Directions Commerciales

Formation Gestion du Service Client et Après-Vente

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à optimiser votre service après-vente et à améliorer votre relation client ? Vous désirez gérer avec efficacité les réclamations et les conflits ? Permettez-nous de vous guider vers l’excellence dans le service à la clientèle.

L’importance d’un service client performant n’est plus à démontrer. Dans un contexte professionnel, la maîtrise des compétences en service après-vente et en gestion des réclamations est essentielle pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante. Les bénéfices sont multiples : une image de marque renforcée, une amélioration de la satisfaction client et une meilleure rentabilité. En effet, une gestion efficace des réclamations permet de transformer les situations conflictuelles en opportunités d’amélioration et de développement. Par ailleurs, l’écoute active et la communication assertive sont des atouts considérables pour se démarquer dans son domaine et accélérer sa carrière.

Alors, prêt à développer vos compétences en service après-vente et à transformer les défis en opportunités ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous allez pouvoir améliorer considérablement votre service après-vente. Notre formation dédiée vous offre des bénéfices concrets et immédiats. Vous allez, par exemple, apprendre à traiter les réclamations avec professionnalisme, que ce soit par téléphone, par email ou en direct. Votre Formateur Expert Métier vous guidera pas à pas pour maîtriser la communication efficace, l’écoute active et la gestion des conflits. Vous découvrirez comment prévenir les situations tendues et comment mesurer et améliorer la satisfaction client. De plus, notre formation s’adapte parfaitement à vos besoins et est efficace pour tous les professionnels en contact direct avec le public, qu’ils soient téléconseillers, techniciens de support, commerciaux ou responsables de la relation client.

N’attendez plus pour optimiser votre service après-vente, enrichir votre relation client et booster votre carrière. Agissez dès maintenant et inscrivez-vous à notre formation en service après-vente et gestion des réclamations. Avec Expertisme, donnez une nouvelle dimension à votre service client.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toute personne en contact direct avec le public dans le cadre de son activité professionnelle. Elle est particulièrement pertinente pour les téléconseillers, hotliners et techniciens de support, dont le rôle est d’assurer le service après-vente, et de traiter les réclamations par téléphone, mail ou en direct. De même, les commerciaux, chargés d’accueil et conseillers clientèle, qui gèrent la relation client en face à face, y trouveront des outils pour améliorer leur communication et leur écoute active. Les responsables de la relation client et managers de centres d’appels, qui supervisent et coordonnent ces activités, pourront consolider leur maîtrise de la gestion des conflits et de la satisfaction client.

Objectifs

Développer et renforcer les compétences de communication verbale et non-verbale dans le cadre du service client et du service après-vente.
Maîtriser les techniques d’écoute active et d’assertivité pour gérer efficacement les interactions avec les clients, y compris dans les situations de conflit ou de tension.
Acquérir les outils nécessaires pour transformer les réclamations en opportunités d’amélioration du service et de fidélisation des clients.
Apprendre à organiser et gérer un service après-vente de qualité pour optimiser la satisfaction et la fidélité des clients.
Savoir utiliser les techniques de mesure de la satisfaction client et intégrer les retours clients dans une démarche d’amélioration continue.

Programme

1. FONDAMENTAUX DU SERVICE CLIENT ET DE LA COMMUNICATION
- Comprendre le rôle et l’importance du service client dans une entreprise
- Les principes de base de la communication : verbale et non verbale
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- La communication écrite : emails et tchat
- Les techniques d’écoute active : empathie, reformulation, validation
2. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET DES CONFLITS
- Identifier les causes de mécontentement du client
- Les étapes de la gestion d’une réclamation
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Techniques de désescalade pour désamorcer les conflits
- Gérer les clients difficiles et les situations tendues
3. TECHNIQUES DE SERVICE APRÈS-VENTE
- Les principes clés d’un service après-vente de qualité
- Gestion des appels entrants et sortants pour le SAV
- Prévention et anticipation des problèmes courants en SAV
- Gestion des retours et des remboursements
- L’importance du suivi client dans le service après-vente
4. LA RELATION CLIENT À DISTANCE
- Maîtriser la relation client à distance : téléphone, email, tchat
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- L’art de l’émission d’appels efficaces
- Les techniques pour gérer le stress et les émotions à distance
- Les outils digitaux pour améliorer la relation client à distance
5. LE RÔLE DU MANAGER DANS LE SERVICE CLIENT
- Les compétences clés du manager en service client
- Le rôle du manager dans la gestion des conflits
- Les techniques de coaching pour améliorer les performances de l’équipe
- Le suivi et l’évaluation des performances individuelles et d’équipe
- La gestion du stress et du bien-être de l’équipe
6. MESURE ET AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION CLIENT
- Les outils pour mesurer la satisfaction client
- Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction
- Identifier les axes d’amélioration
- Mettre en place des actions correctives et préventives
- Suivi et évaluation de l’impact des actions mises en place
7. ATELIERS PRATIQUES
- Mises en situation et jeux de rôle pour s’affirmer face aux clients
- Simulations d’appels téléphoniques et de gestion de réclamations
- Exercices pratiques sur la gestion du stress et des émotions
- Ateliers de mise en pratique des techniques de communication
- Retour d’expérience et partage des meilleures pratiques.

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.
Aucune connaissance technique spécifique n’est requise pour suivre cette formation. Cependant, une expérience en relation client peut être un atout pour certaines sessions.
Il est aussi conseillé, pour certaines sessions de la formation, de maîtriser les bases de la communication et de l’accueil téléphonique. Cette compétence facilitera la compréhension et l’application des techniques de gestion de réclamations et de conflits par téléphone.
Bien que cette formation soit accessible à tous les collaborateurs, les participants doivent être prêts à apprendre et à mettre en pratique des techniques de service client et de service après-vente, notamment en matière de communication efficace, d’écoute active et de gestion des réclamations.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93930

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 2670€ HT / Personne

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Référence : DC-93930

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»