Formations HelpDesk / Hotline - Directions Commerciales

Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Contexte de la formation

Envie d’apprendre à gérer l’agressivité et les incivilités des clients avec brio ? Cherchez-vous des stratégies efficaces pour transformer les réclamations en opportunités de renforcer la relation client ? Alors, cette formation est faite pour vous.

Dans le monde du travail d’aujourd’hui, savoir gérer l’agressivité et les incivilités des clients est une compétence essentielle. Qu’il s’agisse d’un client mécontent en face-à-face, d’un appel téléphonique difficile ou d’un avis négatif en ligne, chaque interaction est une occasion de faire la différence. Cette compétence vous permet non seulement de maintenir une communication positive en toutes circonstances, mais aussi de transformer les situations potentiellement négatives en opportunités d’amélioration. Les bénéfices sont multiples: une meilleure expérience client, une fidélisation accrue et une e-réputation renforcée. En outre, savoir réagir adéquatement aux agressions physiques et aux comportements incivils contribue à préserver votre intégrité physique et émotionnelle. En bref, maîtriser cette compétence est un véritable atout pour se démarquer et accélérer votre carrière.

Il est temps de reprendre le contrôle des interactions difficiles avec les clients.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, cette formation vous offre des outils concrets pour gérer efficacement l’agressivité et les réclamations des clients. Vous apprendrez à identifier les premiers signes d’agressivité pour prévenir l’escalade, tout en développant les attitudes nécessaires pour maintenir une communication positive. Notre Formateur Expert Métier vous accompagnera pour explorer la gestion des réclamations, et vous montrera comment elles peuvent devenir des moments clés pour améliorer l’expérience client et fidéliser. De plus, vous découvrirez comment influencer positivement l’e-réputation de votre entreprise en répondant de manière appropriée aux avis en ligne. Enfin, un module spécifique vous fournira des stratégies pour réagir adéquatement aux agressions physiques et aux comportements incivils. Cette formation adaptative et efficace est donc un investissement incontournable pour votre carrière.

N’attendez plus. Prenez les commandes et transformez chaque interaction difficile en une occasion de briller. Avec cette formation, non seulement vous augmenterez votre confiance en vous, mais vous deviendrez aussi un véritable ambassadeur de votre entreprise, capable de gérer les situations les plus délicates avec aplomb. C’est le moment d’agir pour faire la différence.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tous les professionnels en contact direct avec leurs clients ou le public, que ce soit en face-à-face ou par téléphone. Elle concerne particulièrement les assistants commerciaux et les téléconseillers, souvent en première ligne face aux réclamations et aux comportements agressifs. Les hotliners, les responsables de service après-vente et les gestionnaires de la relation client, confrontés à des situations d’incivilité, trouveront également dans cette formation des outils et des stratégies pour gérer efficacement ces interactions délicates. Enfin, pour les responsables de la qualité, les créateurs d’entreprise soucieux de leur e-réputation, ainsi que les community managers et les professionnels chargés de gérer les avis clients en ligne, cette formation apporte des réponses concrètes pour améliorer la gestion des situations conflictuelles.

Objectifs

Identifier et comprendre les différents types d’agressivité et d’incivilité que peuvent manifester les clients, afin de mieux anticiper et gérer ces situations.
Développer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les tensions et résoudre les conflits avec les clients agressifs ou incivils, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Apprendre à gérer son stress et ses émotions face aux comportements agressifs ou incivils des clients, notamment par l’acquisition de techniques de gestion de la peur et de retrouvailles du calme.
Maîtriser les stratégies de réponse adaptées aux avis clients sur Internet, afin de transformer les critiques négatives en opportunités d’amélioration et de fidélisation de la clientèle.
Assimiler et appliquer des méthodes concrètes pour gérer les appels difficiles, tout en assurant la satisfaction du client et la protection de l’intégrité de l’employé.

Programme

1. COMPRENDRE L'AGRESSIVITÉ ET LES INCIVILITÉS DES CLIENTS
- Identification des facteurs individuels, sociaux et commerciaux influençant le comportement des clients.
- Compréhension des motivations et des déclencheurs de l’agressivité et de l’incivilité.
- Analyse des différentes formes d’agressivité: verbale, physique, passive, etc.
2. GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET LES INCIVILITÉS À L'AIDE DE LA MÉTHODE ERIC
- Présentation de la méthode ERIC: Écoute, Reformulation, Implication, Conclusion.
- Utilisation de l’écoute active pour désamorcer les situations tendues.
- Mise en pratique de la reformulation pour assurer une bonne compréhension de la demande du client.
- Techniques pour impliquer le client dans la recherche de solutions.
- Conclusion efficace des interactions pour prévenir les futurs comportements agressifs ou incivils.
3. MAINTENIR SON CALME ET GÉRER SES ÉMOTIONS
- Techniques de respiration et de postures pour gérer le stress en situation difficile.
- Importance du soutien des collègues et de la hiérarchie.
- Gestion des émotions en contexte professionnel.
- Maîtrise de soi et affirmation de soi face à l’agressivité des clients.
- Mise en situation pour appliquer les techniques apprises.
4. PRÉVENTION DES INCIVILITÉS ET GESTION DES SITUATIONS À RISQUE
- Identification et analyse des situations à risque.
- Utilisation d’outils préventifs pour limiter les comportements agressifs ou incivils.
- Travail en équipe pour résoudre les situations difficiles.
- Mise en situation pour évaluer l’efficacité des outils préventifs.
5. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET NÉGOCIATION DE SOLUTIONS
- Techniques pour une gestion efficace des réclamations.
- Stratégies de négociation pour trouver des solutions mutuellement satisfaisantes.
- Amélioration des réponses écrites aux clients pour prévenir les comportements agressifs ou incivils.
- Mises en situation pour pratiquer la gestion des réclamations et la négociation de solutions.
6. GESTION DES AVIS CLIENTS SUR INTERNET
- Importance d’une réponse rapide et appropriée aux avis clients sur Internet.
- Techniques pour transformer les retours négatifs en opportunités positives.
- Stratégies pour se démarquer par sa proactivité.
- Mises en situation pour pratiquer la gestion des avis clients sur Internet.
7. POUR ALLER PLUS LOIN
- Développement de l’assertivité pour gérer les comportements difficiles.
- Techniques pour formuler des réponses efficaces aux avis clients.
- Utilisation des feedbacks pour améliorer continuellement ses compétences en gestion de l’agressivité et des incivilités des clients.

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet. L’ordinateur doit être équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur (pour la participation active aux sessions en distanciel)
Une attitude ouverte et volontaire pour apprendre et mettre en pratique des stratégies de gestion de l’agressivité et des incivilités des clients est recommandée.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93848

Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 3558€ HT / Personne

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

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« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»