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Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne

Améliorez votre gestion des réclamations pour favoriser une image de marque positive.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Envie d’apprendre à gérer l’agressivité et les incivilités des clients avec brio ? Cherchez-vous des stratégies efficaces pour transformer les réclamations en opportunités de renforcer la relation client ? Alors, cette formation est faite pour vous.

Dans le monde du travail d’aujourd’hui, savoir gérer l’agressivité et les incivilités des clients est une compétence essentielle. Qu’il s’agisse d’un client mécontent en face-à-face, d’un appel téléphonique difficile ou d’un avis négatif en ligne, chaque interaction est une occasion de faire la différence. Cette compétence vous permet non seulement de maintenir une communication positive en toutes circonstances, mais aussi de transformer les situations potentiellement négatives en opportunités d’amélioration. Les bénéfices sont multiples: une meilleure expérience client, une fidélisation accrue et une e-réputation renforcée. En outre, savoir réagir adéquatement aux agressions physiques et aux comportements incivils contribue à préserver votre intégrité physique et émotionnelle. En bref, maîtriser cette compétence est un véritable atout pour se démarquer et accélérer votre carrière.

Il est temps de reprendre le contrôle des interactions difficiles avec les clients.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, cette formation vous offre des outils concrets pour gérer efficacement l’agressivité et les réclamations des clients. Vous apprendrez à identifier les premiers signes d’agressivité pour prévenir l’escalade, tout en développant les attitudes nécessaires pour maintenir une communication positive. Notre Formateur Expert Métier vous accompagnera pour explorer la gestion des réclamations, et vous montrera comment elles peuvent devenir des moments clés pour améliorer l’expérience client et fidéliser. De plus, vous découvrirez comment influencer positivement l’e-réputation de votre entreprise en répondant de manière appropriée aux avis en ligne. Enfin, un module spécifique vous fournira des stratégies pour réagir adéquatement aux agressions physiques et aux comportements incivils. Cette formation adaptative et efficace est donc un investissement incontournable pour votre carrière.

N’attendez plus. Prenez les commandes et transformez chaque interaction difficile en une occasion de briller. Avec cette formation, non seulement vous augmenterez votre confiance en vous, mais vous deviendrez aussi un véritable ambassadeur de votre entreprise, capable de gérer les situations les plus délicates avec aplomb. C’est le moment d’agir pour faire la différence.

En résumé

Cette formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne vous donne une méthode concrète pour désamorcer les tensions, traiter les réclamations avec professionnalisme et répondre aux avis en ligne de façon stratégique. Vous apprenez à garder votre calme, protéger votre intégrité, sécuriser la relation client et renforcer l’image de votre entreprise, même dans les situations les plus tendues.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les techniques de gestion de l’agressivité, des incivilités et des réclamations, à l’oral comme à l’écrit.
• Savoir transformer un client mécontent (en face-à-face, au téléphone ou en ligne) en client rassuré, écouté et fidélisé.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tous les professionnels en contact direct avec leurs clients ou le public, que ce soit en face-à-face ou par téléphone. Elle concerne particulièrement les assistants commerciaux et les téléconseillers, souvent en première ligne face aux réclamations et aux comportements agressifs. Les hotliners, les responsables de service après-vente et les gestionnaires de la relation client, confrontés à des situations d’incivilité, trouveront également dans cette formation des outils et des stratégies pour gérer efficacement ces interactions délicates. Enfin, pour les responsables de la qualité, les créateurs d’entreprise soucieux de leur e-réputation, ainsi que les community managers et les professionnels chargés de gérer les avis clients en ligne, cette formation apporte des réponses concrètes pour améliorer la gestion des situations conflictuelles.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet. L’ordinateur doit être équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur (pour la participation active aux sessions en distanciel)
Une attitude ouverte et volontaire pour apprendre et mettre en pratique des stratégies de gestion de l’agressivité et des incivilités des clients est recommandée.

Objectifs

Identifier et comprendre les différents types d’agressivité et d’incivilité que peuvent manifester les clients, afin de mieux anticiper et gérer ces situations.
Développer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les tensions et résoudre les conflits avec les clients agressifs ou incivils, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Apprendre à gérer son stress et ses émotions face aux comportements agressifs ou incivils des clients, notamment par l’acquisition de techniques de gestion de la peur et de retrouvailles du calme.
Maîtriser les stratégies de réponse adaptées aux avis clients sur Internet, afin de transformer les critiques négatives en opportunités d’amélioration et de fidélisation de la clientèle.
Assimiler et appliquer des méthodes concrètes pour gérer les appels difficiles, tout en assurant la satisfaction du client et la protection de l’intégrité de l’employé.

Programme

1. COMPRENDRE L'AGRESSIVITÉ ET LES INCIVILITÉS DES CLIENTS
- Identification des facteurs individuels, sociaux et commerciaux influençant le comportement des clients.
- Compréhension des motivations et des déclencheurs de l’agressivité et de l’incivilité.
- Analyse des différentes formes d’agressivité: verbale, physique, passive, etc.
2. GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET LES INCIVILITÉS À L'AIDE DE LA MÉTHODE ERIC
- Présentation de la méthode ERIC: Écoute, Reformulation, Implication, Conclusion.
- Utilisation de l’écoute active pour désamorcer les situations tendues.
- Mise en pratique de la reformulation pour assurer une bonne compréhension de la demande du client.
- Techniques pour impliquer le client dans la recherche de solutions.
- Conclusion efficace des interactions pour prévenir les futurs comportements agressifs ou incivils.
3. MAINTENIR SON CALME ET GÉRER SES ÉMOTIONS
- Techniques de respiration et de postures pour gérer le stress en situation difficile.
- Importance du soutien des collègues et de la hiérarchie.
- Gestion des émotions en contexte professionnel.
- Maîtrise de soi et affirmation de soi face à l’agressivité des clients.
- Mise en situation pour appliquer les techniques apprises.
4. PRÉVENTION DES INCIVILITÉS ET GESTION DES SITUATIONS À RISQUE
- Identification et analyse des situations à risque.
- Utilisation d’outils préventifs pour limiter les comportements agressifs ou incivils.
- Travail en équipe pour résoudre les situations difficiles.
- Mise en situation pour évaluer l’efficacité des outils préventifs.
5. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET NÉGOCIATION DE SOLUTIONS
- Techniques pour une gestion efficace des réclamations.
- Stratégies de négociation pour trouver des solutions mutuellement satisfaisantes.
- Amélioration des réponses écrites aux clients pour prévenir les comportements agressifs ou incivils.
- Mises en situation pour pratiquer la gestion des réclamations et la négociation de solutions.
6. GESTION DES AVIS CLIENTS SUR INTERNET
- Importance d’une réponse rapide et appropriée aux avis clients sur Internet.
- Techniques pour transformer les retours négatifs en opportunités positives.
- Stratégies pour se démarquer par sa proactivité.
- Mises en situation pour pratiquer la gestion des avis clients sur Internet.
7. POUR ALLER PLUS LOIN
- Développement de l’assertivité pour gérer les comportements difficiles.
- Techniques pour formuler des réponses efficaces aux avis clients.
- Utilisation des feedbacks pour améliorer continuellement ses compétences en gestion de l’agressivité et des incivilités des clients.

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

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EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur la pratique : jeux de rôle, simulations d’appels difficiles, traitement de réclamations réelles, réponses à des avis en ligne.
• Contenus personnalisables selon votre secteur, vos canaux de contact (téléphone, face-à-face, email, chat, réseaux sociaux) et vos enjeux d’e-réputation.
• Outils immédiatement réutilisables : grilles d’analyse de réclamations, trames de réponses, check-lists de prévention des incivilités.
• Certification QUALIOPI garantissant la qualité des processus de formation et la mesure des résultats.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Structurer le traitement des litiges après-vente et sécuriser la relation avec les clients mécontents après une intervention ou une livraison.	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Approche complète des litiges post-prestation pour réduire les tensions, limiter les réclamations récurrentes et améliorer la satisfaction globale.
Améliorer la qualité de la communication et des procédures internes pour réduire les erreurs sources de réclamations et d’incivilités.	Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures	Clarification des procédures, meilleure communication écrite et orale, diminution des incompréhensions et des frustrations clients.
Renforcer la maîtrise des appels complexes et augmenter la qualité du support client au téléphone.	Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité	Techniques avancées pour gérer les appels sensibles, structurer les échanges et améliorer la résolution au premier contact.
Poser ou renforcer les bases d’une relation client professionnelle, cohérente et orientée satisfaction.	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Vision globale de la relation client, postures clés et bonnes pratiques pour offrir une expérience fluide et positive.
Manager une équipe de centre d’appels et piloter la performance dans un environnement à forte pression client.	Formation Management et Performance en Centre d'Appels	Outils de pilotage, de coaching et d’animation pour accompagner les équipes face aux réclamations et aux situations tendues.

Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne disponible partout en France

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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
À qui s’adresse cette formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne ?
Elle s’adresse à tous les professionnels en contact avec des clients ou du public : assistants commerciaux, téléconseillers, hotliners, responsables SAV, responsables relation client, responsables qualité, créateurs d’entreprise, community managers et toute personne amenée à gérer des réclamations ou des avis clients en ligne.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour participer pleinement aux sessions en distanciel. Une attitude ouverte et volontaire pour apprendre, tester et mettre en pratique les techniques de gestion de l’agressivité, des incivilités et des réclamations est fortement recommandée.
Les formateurs sont-ils des experts du sujet ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation aborde-t-elle concrètement la réponse aux avis négatifs sur Internet ?
Oui, un module complet est dédié à la gestion des avis clients en ligne. Vous apprenez à analyser un avis, à construire une réponse professionnelle, à transformer une critique en opportunité et à protéger l’e-réputation de votre entreprise avec des exemples concrets et des mises en situation.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

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Référence : DC-93848

Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 3558€ HT / Personne

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Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.