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Formations HelpDesk / Hotline

Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures

Optimisez votre support client avec des procédures claires pour une performance accrue et une satisfaction renforcée.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à booster votre carrière en tant que technicien de support IT? Vous souhaitez améliorer vos compétences en communication, dans la rédaction de procédures et la formation des utilisateurs? Bienvenue, vous êtes au bon endroit!

Dans un monde de plus en plus digital, la compétence en helpdesk, englobant la communication, la rédaction de procédures et la formation des utilisateurs, est devenue essentielle. Pourquoi? Parce que les professionnels du helpdesk sont souvent les premiers points de contact pour résoudre les problèmes techniques. Leurs compétences techniques, couplées à une excellente communication et la capacité à former les utilisateurs, sont indispensables pour assurer la continuité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs. Cette compétence offre non seulement des bénéfices professionnels, vous permettant de vous démarquer dans votre domaine et d’accélérer votre carrière, mais améliore également vos compétences interpersonnelles.

Imaginez pouvoir interagir efficacement avec des utilisateurs variés, gérer les situations de stress et transmettre des informations techniques de manière claire et concise. Imaginez pouvoir rédiger des procédures et des guides utilisateurs compréhensibles et structurés, standardiser les processus de résolution de problèmes et faciliter l’accès à l’information. Imaginez pouvoir former efficacement les utilisateurs finaux, en adaptant le contenu et la méthode pédagogique à leurs besoins spécifiques. Ce n’est pas un rêve, c’est possible!

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons notre formation Helpdesk : Communication, Rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Cette formation vous offre des bénéfices concrets et immédiats. Non seulement vous améliorez votre communication et votre capacité à rédiger des procédures, mais vous apprenez également à former efficacement les utilisateurs finaux. Notre Formateur Expert Métier vous guidera à travers un programme complet, adapté à votre niveau et vos besoins, pour vous permettre de maîtriser ces compétences essentielles. Cette formation est adaptée et efficace, conçue pour vous donner les outils dont vous avez besoin pour exceller dans votre rôle de technicien de support IT.

Alors, êtes-vous prêt à propulser votre carrière à un niveau supérieur? À améliorer la satisfaction de vos utilisateurs finaux en garantissant une communication claire et des solutions rapides aux problèmes techniques? À contribuer à l’efficacité opérationnelle en standardisant les processus et en réduisant le temps de résolution des incidents grâce à des procédures bien définies?

Il est temps d’agir! Prenez en main votre carrière et inscrivez-vous maintenant à notre formation Helpdesk : Communication, Rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Ne manquez pas cette opportunité d’améliorer vos compétences et de vous démarquer dans votre domaine. À Expertisme, nous sommes ici pour vous aider à réussir.

En résumé

Cette formation Helpdesk EXPERTISME est conçue pour les techniciens de support IT qui souhaitent structurer leur communication, professionnaliser leurs procédures et gagner en impact auprès des utilisateurs finaux. Vous transformez vos échanges quotidiens en leviers de satisfaction, de performance et de réduction des incidents.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Renforcez votre posture de technicien Helpdesk en adoptant une communication claire, professionnelle et rassurante.
• Rédigez des procédures et modes opératoires simples, structurés et directement applicables par les utilisateurs et les équipes internes.
• Concevez et animez des formations utilisateurs adaptées à différents niveaux techniques, en présentiel comme à distance.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux techniciens de support IT qui souhaitent renforcer leurs compétences en communication, rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Elle convient parfaitement aux techniciens helpdesk, aux ingénieurs de support technique, ainsi qu’aux administrateurs de systèmes qui sont souvent en contact avec les utilisateurs finaux. Elle est également pertinente pour les professionnels IT qui aspirent à des rôles de gestion ou de supervision de helpdesk. Les candidats idéaux pour cette formation sont ceux qui possèdent déjà une expérience technique solide, mais qui souhaitent améliorer leur capacité à communiquer efficacement, à rédiger des procédures claires et à former des utilisateurs non techniciens. Le parcours de formation est conçu pour renforcer ces compétences essentielles, ce qui permettra aux participants de fournir un support plus efficace et de gérer plus facilement les demandes et problèmes des utilisateurs.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur
Avoir une bonne maîtrise de l’utilisation de l’ordinateur et des logiciels de base tels que les suites bureautiques
Savoir naviguer sur Internet et utiliser les outils de communication en ligne
Posséder des compétences de base en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
Avoir une certaine aisance à communiquer en public et à faire preuve de pédagogie serait un plus
Une expérience préalable dans un rôle de support ou d’aide à l’utilisateur peut être utile, mais n’est pas obligatoire.

Objectifs

Acquérir les compétences clés en communication pour une gestion efficace du service d’assistance
Développer une connaissance approfondie des techniques de rédaction pour la création de procédures claires et compréhensibles
Maîtriser les outils et méthodes pour la formation d’utilisateurs, en adaptant le contenu et l’approche pédagogique à leurs besoins
S’exercer à la gestion de situations difficiles et aux techniques de résolution de problèmes dans un contexte de support technique
Évaluer et améliorer en continu ses compétences en communication, rédaction de procédures et formation d’utilisateurs pour répondre aux exigences du métier de Helpdesk.

Programme

1. FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION D'ENTREPRISE
- Définition et objectifs de la communication d’entreprise
- Les types de communication en entreprise : interne, externe, ascendante, descendante, horizontale
- Les facteurs clés de succès d’une communication efficace
- Les obstacles à la communication et comment les surmonter
- Le rôle de la communication dans la gestion du helpdesk
2. SPÉCIFICITÉS DE LA COMMUNICATION AUX SALARIÉS
- Comprendre le public cible : les salariés
- Les enjeux spécifiques de la communication aux salariés
- Les techniques de communication efficace avec les salariés
- Les outils de communication adaptés aux salariés
3. OUTILS DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉS
- Présentation des outils de communication couramment utilisés dans un helpdesk
- Avantages et limites de chaque outil
- Choix de l’outil de communication en fonction de la situation et du public cible
- Utilisation pratique et sécurisée des outils de communication
4. RÉDACTION DE PROCÉDURES
- Les principes de la rédaction de procédures
- Les étapes de la rédaction d’une procédure
- Les outils et supports pour la rédaction de procédures
- Exercices pratiques de rédaction de procédures
5. FORMATION DES UTILISATEURS
- Les enjeux de la formation des utilisateurs
- Les méthodes et techniques de formation des utilisateurs
- La préparation et le déroulement d’une session de formation
- Évaluation de l’efficacité de la formation
6. GESTION DES SITUATIONS À RISQUES
- Identification des situations à risques dans un helpdesk
- Techniques de gestion des situations à risques
- Communication en situation de crise : techniques et outils
- Études de cas et mises en situation
7. SUIVI ET AMÉLIORATION CONTINUE
- Les indicateurs de performance de la communication et de la formation
- Évaluation et analyse des résultats
- Définition et mise en œuvre d’actions d’amélioration
- Les bonnes pratiques pour un helpdesk performant et une communication efficace.

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Nous construisons chaque parcours de formation Helpdesk à partir de situations réelles de support IT : appels difficiles, tickets mal qualifiés, procédures inexistantes, utilisateurs perdus face aux outils. Votre Formateur Expert Métier vous accompagne pas à pas pour transformer ces difficultés en leviers de performance.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Helpdesk avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur la pratique : jeux de rôle, simulations d’appels, rédaction de procédures, conception de mini-modules de formation utilisateurs.
• Contenus et exemples adaptés à votre environnement : vocabulaire, outils, types d’utilisateurs, contraintes organisationnelles.
• Supports structurés et directement réutilisables : modèles de procédures, canevas d’emails, trames de scripts d’appels, fiches de préparation de formation.
• Suivi personnalisé : réponses à vos cas concrets, conseils individualisés et plan d’actions pour faire évoluer vos pratiques après la formation.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Helpdesk.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer des appels Helpdesk complexes et améliorer la qualité de la relation téléphonique avec les utilisateurs.	Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité	Approfondissez la gestion des appels, la structuration des échanges, la maîtrise du temps et la gestion des situations délicates au téléphone.
Renforcer la gestion des réclamations et des avis négatifs liés aux services IT ou au support.	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Apprenez à traiter les réclamations avec méthode, à répondre de façon professionnelle et à transformer les avis négatifs en opportunités d’amélioration.
Mieux gérer les litiges après-vente et les situations conflictuelles avec des utilisateurs ou des clients internes/externe.	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Structurez votre approche des litiges, sécurisez vos échanges et adoptez une posture professionnelle pour désamorcer les tensions.
Développer des compétences avancées en gestion d’appels et en communication pour un centre d’appels IT ou service support.	Formation Gestion d'Appels et Techniques de Communication pour Centres d'Appel	Optimisez la qualité et l’efficacité de vos appels, améliorez vos techniques de communication et renforcez l’image de votre centre de contacts.
Manager une équipe Helpdesk ou centre d’appels et piloter la performance du service.	Formation Management et Performance en Centre d'Appels	Acquérez les méthodes et indicateurs pour piloter l’activité, motiver les équipes et améliorer durablement la performance du centre d’appels ou du helpdesk.

Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et la Rédaction de Procédures disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
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• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Orléans, Poitiers.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Helpdesk est-elle accessible à distance ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Quel est le niveau technique requis pour suivre cette formation Helpdesk ?
Il est recommandé de disposer d’une bonne maîtrise de l’ordinateur, des suites bureautiques et de la navigation Internet, ainsi que d’une première expérience dans un environnement IT ou de support. Une expérience préalable en helpdesk est un plus mais n’est pas obligatoire : la formation se concentre principalement sur la communication, la rédaction de procédures et la formation des utilisateurs.
Quels sont les prérequis matériels pour suivre la formation ?
Vous devez être muni d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur (ou casque audio). Ces éléments sont indispensables pour participer activement aux échanges, aux mises en situation et aux travaux pratiques, notamment en visioconférence.
Les formateurs sont-ils de vrais experts du Helpdesk ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils ont une pratique concrète du helpdesk, de la relation utilisateurs et de la rédaction de procédures, ce qui garantit une formation ancrée dans la réalité de votre métier.
Y a-t-il des exercices pratiques pendant la formation ?
Oui, la formation est fortement orientée pratique : simulations d’échanges avec des utilisateurs, rédaction de procédures et modes opératoires, préparation de mini-sessions de formation utilisateurs, études de cas et mises en situation de gestion de situations à risques. L’objectif est que vous puissiez appliquer immédiatement les acquis dans votre service de support.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et la Rédaction de Procédures ?

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Référence : DC-91552

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1490€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

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« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.