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Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Contexte de la formation

Vous cherchez à booster votre carrière en tant que technicien de support IT? Vous souhaitez améliorer vos compétences en communication, dans la rédaction de procédures et la formation des utilisateurs? Bienvenue, vous êtes au bon endroit!

Dans un monde de plus en plus digital, la compétence en helpdesk, englobant la communication, la rédaction de procédures et la formation des utilisateurs, est devenue essentielle. Pourquoi? Parce que les professionnels du helpdesk sont souvent les premiers points de contact pour résoudre les problèmes techniques. Leurs compétences techniques, couplées à une excellente communication et la capacité à former les utilisateurs, sont indispensables pour assurer la continuité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs. Cette compétence offre non seulement des bénéfices professionnels, vous permettant de vous démarquer dans votre domaine et d’accélérer votre carrière, mais améliore également vos compétences interpersonnelles.

Imaginez pouvoir interagir efficacement avec des utilisateurs variés, gérer les situations de stress et transmettre des informations techniques de manière claire et concise. Imaginez pouvoir rédiger des procédures et des guides utilisateurs compréhensibles et structurés, standardiser les processus de résolution de problèmes et faciliter l’accès à l’information. Imaginez pouvoir former efficacement les utilisateurs finaux, en adaptant le contenu et la méthode pédagogique à leurs besoins spécifiques. Ce n’est pas un rêve, c’est possible!

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons notre formation Helpdesk : Communication, Rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Cette formation vous offre des bénéfices concrets et immédiats. Non seulement vous améliorez votre communication et votre capacité à rédiger des procédures, mais vous apprenez également à former efficacement les utilisateurs finaux. Notre Formateur Expert Métier vous guidera à travers un programme complet, adapté à votre niveau et vos besoins, pour vous permettre de maîtriser ces compétences essentielles. Cette formation est adaptée et efficace, conçue pour vous donner les outils dont vous avez besoin pour exceller dans votre rôle de technicien de support IT.

Alors, êtes-vous prêt à propulser votre carrière à un niveau supérieur? À améliorer la satisfaction de vos utilisateurs finaux en garantissant une communication claire et des solutions rapides aux problèmes techniques? À contribuer à l’efficacité opérationnelle en standardisant les processus et en réduisant le temps de résolution des incidents grâce à des procédures bien définies?

Il est temps d’agir! Prenez en main votre carrière et inscrivez-vous maintenant à notre formation Helpdesk : Communication, Rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Ne manquez pas cette opportunité d’améliorer vos compétences et de vous démarquer dans votre domaine. À Expertisme, nous sommes ici pour vous aider à réussir.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux techniciens de support IT qui souhaitent renforcer leurs compétences en communication, rédaction de procédures et formation d’utilisateurs. Elle convient parfaitement aux techniciens helpdesk, aux ingénieurs de support technique, ainsi qu’aux administrateurs de systèmes qui sont souvent en contact avec les utilisateurs finaux. Elle est également pertinente pour les professionnels IT qui aspirent à des rôles de gestion ou de supervision de helpdesk. Les candidats idéaux pour cette formation sont ceux qui possèdent déjà une expérience technique solide, mais qui souhaitent améliorer leur capacité à communiquer efficacement, à rédiger des procédures claires et à former des utilisateurs non techniciens. Le parcours de formation est conçu pour renforcer ces compétences essentielles, ce qui permettra aux participants de fournir un support plus efficace et de gérer plus facilement les demandes et problèmes des utilisateurs.

Objectifs

Acquérir les compétences clés en communication pour une gestion efficace du service d’assistance
Développer une connaissance approfondie des techniques de rédaction pour la création de procédures claires et compréhensibles
Maîtriser les outils et méthodes pour la formation d’utilisateurs, en adaptant le contenu et l’approche pédagogique à leurs besoins
S’exercer à la gestion de situations difficiles et aux techniques de résolution de problèmes dans un contexte de support technique
Évaluer et améliorer en continu ses compétences en communication, rédaction de procédures et formation d’utilisateurs pour répondre aux exigences du métier de Helpdesk.

Programme

1. FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION D'ENTREPRISE
- Définition et objectifs de la communication d’entreprise
- Les types de communication en entreprise : interne, externe, ascendante, descendante, horizontale
- Les facteurs clés de succès d’une communication efficace
- Les obstacles à la communication et comment les surmonter
- Le rôle de la communication dans la gestion du helpdesk
2. SPÉCIFICITÉS DE LA COMMUNICATION AUX SALARIÉS
- Comprendre le public cible : les salariés
- Les enjeux spécifiques de la communication aux salariés
- Les techniques de communication efficace avec les salariés
- Les outils de communication adaptés aux salariés
3. OUTILS DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉS
- Présentation des outils de communication couramment utilisés dans un helpdesk
- Avantages et limites de chaque outil
- Choix de l’outil de communication en fonction de la situation et du public cible
- Utilisation pratique et sécurisée des outils de communication
4. RÉDACTION DE PROCÉDURES
- Les principes de la rédaction de procédures
- Les étapes de la rédaction d’une procédure
- Les outils et supports pour la rédaction de procédures
- Exercices pratiques de rédaction de procédures
5. FORMATION DES UTILISATEURS
- Les enjeux de la formation des utilisateurs
- Les méthodes et techniques de formation des utilisateurs
- La préparation et le déroulement d’une session de formation
- Évaluation de l’efficacité de la formation
6. GESTION DES SITUATIONS À RISQUES
- Identification des situations à risques dans un helpdesk
- Techniques de gestion des situations à risques
- Communication en situation de crise : techniques et outils
- Études de cas et mises en situation
7. SUIVI ET AMÉLIORATION CONTINUE
- Les indicateurs de performance de la communication et de la formation
- Évaluation et analyse des résultats
- Définition et mise en œuvre d’actions d’amélioration
- Les bonnes pratiques pour un helpdesk performant et une communication efficace.

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur
Avoir une bonne maîtrise de l’utilisation de l’ordinateur et des logiciels de base tels que les suites bureautiques
Savoir naviguer sur Internet et utiliser les outils de communication en ligne
Posséder des compétences de base en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
Avoir une certaine aisance à communiquer en public et à faire preuve de pédagogie serait un plus
Une expérience préalable dans un rôle de support ou d’aide à l’utilisateur peut être utile, mais n’est pas obligatoire.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-91552

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1490€ HT / Personne

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Référence : DC-91552

Durée : 14 heures soit 2 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»