Directions Commerciales

Formations HelpDesk / Hotline

Formation Hotline / HelpDesk – Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité

Optimisez votre support client et fidélisez durablement avec une maîtrise avancée des appels helpdesk.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Accueil / Directions Commerciales / Formations HelpDesk / Hotline / Formation Hotline / HelpDesk – Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité

Accueil / Nos formations digitales / Formation Hotline / HelpDesk – Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité

Contexte de la formation

Vous cherchez à exceller dans la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité ? Vous voulez améliorer vos compétences en hotline et accroître la satisfaction de vos clients ? Plongez dans le monde palpitant du support client et découvrez comment transformer chaque appel en une expérience positive pour vos clients.

Dans notre monde de plus en plus connecté, la compétence en gestion des appels de helpdesk est devenue une nécessité absolue. En effet, les services de helpdesk et de hotline sont la clé de voûte de la satisfaction client et de la continuité des services. Quel que soit votre domaine d’activité, ces services sont essentiels pour offrir une assistance technique rapide, résoudre efficacement les problèmes et fidéliser vos clients. Cette compétence vous permettra non seulement de vous distinguer dans votre domaine, mais aussi d’accélérer votre carrière en vous positionnant comme un véritable professionnel du service client. Avec une bonne gestion des appels, vous contribuerez à maintenir et améliorer la réputation de votre entreprise.

Ne laissez pas passer une occasion d’améliorer vos compétences en hotline et en helpdesk.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous avez l’opportunité de suivre notre formation Hotline – Helpdesk. Cette formation vous permettra d’acquérir les compétences nécessaires pour exceller dans la gestion des appels et offrir un service client de qualité. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les techniques de communication verbale et non-verbale, la gestion des situations difficiles et l’utilisation des outils et technologies couramment utilisés dans les environnements de helpdesk. En outre, vous apprendrez à comprendre les indicateurs clés de performance liés à la satisfaction client et comment optimiser vos appels pour améliorer ces KPI. Notre formation est adaptable et efficace, vous apportant des bénéfices concrets et immédiats pour votre carrière et votre entreprise.

Il est temps d’agir. Ne manquez pas cette chance de booster vos compétences en hotline et helpdesk. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Hotline – Helpdesk et donnez un nouvel élan à votre carrière.

En résumé

Cette formation Hotline / HelpDesk de niveau avancé vous permet de professionnaliser chaque appel, de sécuriser vos diagnostics à distance et d’augmenter durablement la satisfaction client. Animée par un Formateur Expert Métier, elle vous plonge dans des mises en situation concrètes pour transformer vos échanges téléphoniques en véritables leviers de fidélisation.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser la prise d’appels helpdesk de bout en bout, dans le respect des procédures internes
• Structurer vos diagnostics techniques à distance pour gagner en rapidité et en fiabilité
• Adopter une posture professionnelle, empathique et rassurante, même en situation tendue
• Gérer efficacement l’agressivité, la pression et les demandes impossibles sans dégrader la relation
• Clore chaque appel sur une impression positive, génératrice de confiance et de fidélité

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels en contact direct avec la clientèle par téléphone. Elle vise notamment les hotliners d’assistance aux utilisateurs, dont le rôle est de résoudre les problèmes techniques rencontrés par les clients. Les techniciens de help-desk, qui fournissent un support technique à distance, sont également concernés. De plus, cette formation est pertinente pour les responsables de maintenance, qui supervisent et coordonnent les activités de support technique. Enfin, les collaborateurs du service après-vente (SAV) peuvent également bénéficier de cette formation, notamment ceux qui sont chargés de la relation client par téléphone. Ainsi, toute personne ayant un rôle d’interface avec la clientèle, et souhaitant améliorer ses compétences en prise d’appel, peut se trouver enrichie par cette formation. Le but étant d’optimiser la qualité du service rendu à la clientèle et de renforcer la satisfaction client.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.
Avoir une bonne maîtrise de l’outil informatique et des logiciels de base (traitement de texte, navigation internet).
Une attitude positive et une volonté d’apprendre et de développer de nouvelles compétences.
Une capacité à travailler en équipe et à communiquer efficacement, compte tenu de la nature interactive de la formation.
Être à l’aise avec la communication orale, étant donné que la formation comprend des sessions de simulation d’appels.

Objectifs

Apprendre à gérer efficacement les appels entrants, en respectant les procédures mises en place
Maîtriser les techniques de communication verbale pour assurer une interaction professionnelle et empathique avec les clients
Développer des compétences en résolution de problèmes pour répondre efficacement aux diverses demandes des clients
Acquérir des stratégies pour gérer les situations difficiles ou stressantes tout en maintenant un service client de qualité
Comprendre l’importance de l’écoute active et de la patience dans le rôle de support client et les mettre en pratique dans les interactions quotidiennes.

Programme

1. ADAPTATION AUX BESOINS DU CLIENT
- Compréhension des différentes attentes des clients (techniques et relationnelles)
- Stratégies pour éviter les pièges liés à la communication téléphonique
- Atelier pratique : exercices de communication au téléphone
2. TRAITEMENT EFFICACE DE LA DEMANDE D'ASSISTANCE
- Techniques pour instaurer la confiance dès la prise de contact
- Méthodes pour poser les questions pertinentes permettant de diagnostiquer la demande
- Orientation vers l’essentiel et la recherche de solutions
- Habileté à expliquer la solution ou la marche à suivre de manière efficace
- Importance de laisser une dernière bonne impression lors de la clôture de l’entretien
- Atelier pratique : élaboration d’un guide d’appel personnalisé
3. DÉVELOPPEMENT D'UNE RELATION DE SERVICE REMARQUABLE
- Techniques d’écoute active et de reformulation pour personnaliser la relation
- Importance de l’empathie : se mettre à la place du client et le rassurer
- Identification et évitement des comportements qui nuisent à la relation
- Gestion efficace des remarques déplaisantes du client
- Mises en situation : diagnostic d’un problème et proposition de la solution
4. GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
- Techniques pour accompagner à distance une manipulation technique
- Stratégies à adopter lorsque la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Méthodes pour recevoir et gérer les critiques
- Techniques pour faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
- Entraînements sur des cas difficiles apportés par les participants
5. PLAN D'ACTION
- Plan d’action pour l’application des compétences acquises sur le terrain

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Hotline / HelpDesk avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos réalités terrain : nous travaillons à partir de vos scripts, de vos procédures et de vos cas concrets.
• Alternance maîtrisée entre apports méthodologiques, démonstrations, mises en situation et retours personnalisés.
• Supports et outils directement exploitables en production (fiches réflexes, trames d’appels, check-lists de diagnostic…).
• Adaptation possible du contenu aux spécificités de votre secteur, de vos outils helpdesk et de vos indicateurs internes.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Hotline / HelpDesk.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Structurer vos appels de support et gérer les incidents techniques récurrents	Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents	Approfondir la gestion des incidents et la communication technique pour renforcer la qualité et la rapidité de votre support.
Mieux traiter les réclamations reçues par téléphone et par écrit	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Acquérir des méthodes pour transformer une réclamation en opportunité de fidélisation, sur tous les canaux.
Sécuriser la gestion des litiges complexes après-vente	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Structurer le traitement des litiges, maîtriser les enjeux juridiques et préserver la relation client malgré le conflit.
Renforcer vos compétences globales en relation client et désamorçage de conflits	Formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits	Développer des réflexes relationnels pour calmer les tensions, recadrer avec tact et maintenir une relation constructive.
Poser des bases solides en relation client pour des équipes débutantes	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Acquérir les essentiels de la posture client, de la communication et de la satisfaction, avant de monter en niveau sur la hotline.

Formation Hotline / HelpDesk – Niveau Avancé disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Saint-Etienne, Perpignan.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Hotline / HelpDesk est-elle disponible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Hotline / HelpDesk chez EXPERTISME ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils viennent du terrain, connaissent les contraintes des services de support et adaptent leurs exemples à votre contexte.
La formation convient-elle à des profils déjà expérimentés en hotline ?
Oui, cette formation de niveau avancé est particulièrement adaptée aux hotliners, techniciens helpdesk et collaborateurs SAV déjà en poste, souhaitant professionnaliser davantage leurs pratiques, gagner en aisance dans les situations difficiles et améliorer leurs indicateurs de performance.
Y a-t-il des mises en situation pratiques pendant la formation ?
Oui, la pédagogie repose fortement sur des exercices pratiques : jeux de rôle, simulations d’appels, traitement de cas réels apportés par les participants, construction de guides d’appels personnalisés et entraînements sur situations difficiles.
Peut-on adapter le contenu de la formation à notre entreprise ou à notre secteur ?
Oui, le programme peut être ajusté pour intégrer vos scripts, vos procédures internes, vos outils de helpdesk et vos cas concrets. L’objectif est de vous fournir des méthodes immédiatement applicables sur votre poste de travail.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Hotline / HelpDesk – Niveau Avancé ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Saint-Etienne, Perpignan.
Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé

Référence : DC-91551

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

Cette formation vous intéresse ?

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Remplissez le formulaire suivant :

L’un de nos conseillers vous contactera
dans les meilleurs délais.

Partagez cette formation :

Référence : DC-91551

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

Formez vos équipes !

à partir de 4 collaborateurs
Nos Experts conçoivent votre formation intra-entreprise sur mesure lors de la définition de votre plan pédagogique !

Partagez cette formation :

Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.