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Formations HelpDesk / Hotline

Formation les fondamentaux de la Relation Client

Maîtrisez les essentiels de la relation client pour booster votre satisfaction client.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Souhaitez-vous exceller dans la gestion de la relation client ? Êtes-vous prêt à prendre un avantage concurrentiel dans ce domaine essentiel ? Découvrez comment notre formation Les fondamentaux de la relation client peut vous propulser vers le succès.

Dans un marché saturé et compétitif, la relation client est devenue un facteur de différenciation clé. Le succès d’une entreprise dépend de sa capacité à comprendre, satisfaire et dépasser les attentes de ses clients. Or, avec l’évolution rapide des technologies digitales, les attentes des clients changent constamment, ce qui rend la maîtrise des compétences en relation client plus essentielle que jamais. Devenir un expert en gestion de la relation client vous permet non seulement de fidéliser vos clients, mais aussi d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer la réputation de votre entreprise et d’accélérer votre carrière. En somme, la maîtrise des fondamentaux de la relation client est un atout précieux qui vous distingue dans votre domaine.

Êtes-vous prêt à transformer vos interactions avec vos clients et à propulser votre carrière à un niveau supérieur ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous avez l’opportunité d’acquérir et d’affiner vos compétences en relation client grâce à notre formation Les fondamentaux de la relation client. Cette formation vous offre des avantages concrets et immédiats. Vous apprendrez à décrypter le parcours client, à optimiser le rapport humain dans vos interactions, et à gérer efficacement les situations complexes et tendues. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les différents concepts clés de la relation client, vous permettant d’identifier et de répondre aux besoins et attentes de vos clients de manière efficace. Cette formation est conçue pour être adaptable à vos besoins spécifiques, garantissant ainsi un apprentissage efficace et immédiatement applicable. En outre, vous explorerez les outils numériques et les technologies émergentes qui facilitent la gestion de la relation client, vous préparant à naviguer avec succès dans le paysage numérique en constante évolution.

N’attendez plus ! Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Les fondamentaux de la relation client et donnez un coup d’accélérateur à votre carrière. Ne laissez pas passer cette occasion unique de développer des compétences précieuses et demandées, qui feront de vous un professionnel de la relation client recherché et respecté.

En résumé

Dans un marché ultra-concurrentiel, la différence ne se fait plus seulement sur le produit ou le prix, mais sur la qualité de la relation que vous créez avec vos clients. Cette formation les fondamentaux de la Relation Client vous donne une méthode claire, des outils concrets et des réflexes professionnels pour transformer chaque interaction en expérience positive, fidélisante et génératrice de valeur.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre en profondeur les attentes des clients et les étapes clés de leur parcours.
• Adopter une communication professionnelle, claire et empathique, quel que soit le canal.
• Gérer avec aisance les situations difficiles, tensions et réclamations clients.
• Développer une écoute active et une posture orientée satisfaction et fidélisation.
• Personnaliser la relation pour créer un lien fort et durable entre le client et la marque.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels qui sont en contact direct avec les clients ou prospects d’une marque. Elle vise plus particulièrement les conseillers clients, qu’ils opèrent en centre d’appel ou en ligne, qui cherchent à améliorer leurs compétences en matière de communication et de gestion des attentes des clients. Les vendeurs en point de vente, qui souhaitent renforcer leur capacité à instaurer une relation de confiance avec leurs clients, trouveront également un intérêt certain à cette formation. Elle s’adresse également aux chargés de clientèle, aux hotliners, ainsi qu’aux assistant(e)s commerciaux-aux / ADV qui ont pour mission d’assurer le suivi et la satisfaction du client. Enfin, cette formation est pertinente pour les agents d’accueil, qui sont souvent le premier point de contact pour les clients et jouent un rôle déterminant dans la perception de la marque.

Pré-requis

Avoir une compréhension de base du français, à l’oral comme à l’écrit
Être capable de se connecter à une plateforme numérique de formation à distance
Avoir une disposition pour l’écoute et l’interaction avec autrui
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Objectifs

Apprendre à identifier et à comprendre les différents besoins et attentes des clients pour établir une relation solide et durable
S’approprier et appliquer les techniques de communication efficaces pour améliorer l’interaction et la satisfaction du client
Savoir gérer les situations difficiles et les réclamations des clients en utilisant les bonnes pratiques issues de la relation client
Mettre en place des stratégies d’écoute active pour anticiper les besoins des clients et les fidéliser
Développer des compétences en matière de personnalisation de la relation client pour créer un lien fort entre le client et la marque.

Programme

1. INTRODUCTION
- Définitions clés : client, relation client, expérience client
- Importance de la relation client dans le monde des affaires d’aujourd’hui
2. DÉCRYPTER LE PARCOURS CLIENT, SON FONCTIONNEMENT, SA COURBE
- Définition et importance de l’expérience client
- Identification des différentes étapes du parcours client
- Techniques pour écouter la voix du client et comprendre ses attentes
- Stratégies pour améliorer et faire évoluer le parcours client
3. OPTIMISER LE RAPPORT HUMAIN DANS UNE RELATION CLIENT
- Compréhension des différents profils de clients et de leurs motivations
- Techniques pour créer une expérience client enchantée tout au long du parcours
- Bonnes pratiques pour établir et maintenir une relation client efficace
- La place de l’humain dans la relation client : empathie, écoute active, communication non violente
4. GÉRER LES SITUATIONS COMPLEXES ET TENDUES AVEC UN CLIENT
- Attitudes à adopter face à un client mécontent ou en colère
- Techniques pour traiter les objections et les réclamations des clients
- Gestion du stress dans les situations tendues avec un client
- Importance de la résolution de conflits et du service après-vente dans la relation client
5. POUR ALLER PLUS LOIN
- Synthèse des concepts clés de la formation
- Discussion sur l’importance de la mise en pratique des techniques apprises

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du les fondamentaux de la Relation Client avec plus de 7 ans d’expérience.
• Sessions construites autour de cas concrets issus du terrain, de jeux de rôle et de mises en situation réalistes.
• Adaptation du contenu à votre secteur, à vos types de clients et à vos canaux de communication (téléphone, présentiel, digital…).
• Supports pédagogiques pratiques, check-lists et outils directement réutilisables sur votre poste de travail.
• Accompagnement bienveillant, exigeant et orienté progression mesurable.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de les fondamentaux de la Relation Client.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Comprendre les bases de la relation client, structurer ses échanges et améliorer le parcours client global.	Formation les fondamentaux de la Relation Client	Vision d’ensemble de la relation client, maîtrise du parcours client, posture professionnelle et communication efficace pour tous les profils en contact avec les clients.
Mieux traiter les réclamations clients et répondre de façon professionnelle aux avis en ligne.	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Méthodologie précise pour transformer les réclamations et avis (y compris négatifs) en leviers d’amélioration et de fidélisation, sur le terrain comme sur le web.
Renforcer la qualité de la communication en hotline et la gestion des incidents techniques ou fonctionnels.	Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents	Outils et scripts pour sécuriser les échanges téléphoniques, rassurer les clients en situation d’incident et structurer la prise en charge jusqu’à la résolution.
Améliorer la communication écrite et la rédaction de procédures au sein d’un service helpdesk.	Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures	Capacité à produire des réponses claires, structurées et des procédures opérationnelles qui facilitent le travail des équipes et la compréhension côté client.
Aller plus loin dans la gestion de la relation client et le désamorçage de conflits complexes.	Formation Gestion de la relation client et désamorçage de conflits	Approfondissement des techniques de médiation, de négociation et de gestion des situations fortement conflictuelles, en complément des fondamentaux.

Formation les fondamentaux de la Relation Client disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Narbonne, Montpellier.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation les fondamentaux de la Relation Client est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation les fondamentaux de la Relation Client ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils proviennent du terrain et connaissent parfaitement les enjeux opérationnels de la relation client, que ce soit en face-à-face, par téléphone ou via les canaux digitaux.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Les prérequis sont les suivants : avoir une compréhension de base du français, à l’oral comme à l’écrit ; être capable de se connecter à une plateforme numérique de formation à distance ; avoir une disposition pour l’écoute et l’interaction avec autrui ; être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur pour le distanciel.
Cette formation convient-elle à des débutants en relation client ?
Oui, cette formation est particulièrement adaptée aux personnes qui débutent dans la relation client ou qui n’ont jamais bénéficié de formation structurée sur ce sujet. Elle permet d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels immédiatement utiles. Elle est également pertinente pour des profils plus expérimentés souhaitant consolider et optimiser leurs pratiques.
Les outils et méthodes vus en formation sont-ils applicables à mon secteur d’activité ?
Oui, les principes fondamentaux de la relation client sont transverses à tous les secteurs. Le formateur adapte les exemples, les cas pratiques et les mises en situation à votre réalité métier (BtoB, BtoC, retail, services, industrie, secteur public…) afin de garantir une application directe sur le terrain.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation les fondamentaux de la Relation Client ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Narbonne, Montpellier.
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Référence : DC-93846

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Référence : DC-93846

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.