Formations HelpDesk / Hotline - Directions Commerciales

Formation les fondamentaux de la Relation Client

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Souhaitez-vous exceller dans la gestion de la relation client ? Êtes-vous prêt à prendre un avantage concurrentiel dans ce domaine essentiel ? Découvrez comment notre formation Les fondamentaux de la relation client peut vous propulser vers le succès.

Dans un marché saturé et compétitif, la relation client est devenue un facteur de différenciation clé. Le succès d’une entreprise dépend de sa capacité à comprendre, satisfaire et dépasser les attentes de ses clients. Or, avec l’évolution rapide des technologies digitales, les attentes des clients changent constamment, ce qui rend la maîtrise des compétences en relation client plus essentielle que jamais. Devenir un expert en gestion de la relation client vous permet non seulement de fidéliser vos clients, mais aussi d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer la réputation de votre entreprise et d’accélérer votre carrière. En somme, la maîtrise des fondamentaux de la relation client est un atout précieux qui vous distingue dans votre domaine.

Êtes-vous prêt à transformer vos interactions avec vos clients et à propulser votre carrière à un niveau supérieur ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous avez l’opportunité d’acquérir et d’affiner vos compétences en relation client grâce à notre formation Les fondamentaux de la relation client. Cette formation vous offre des avantages concrets et immédiats. Vous apprendrez à décrypter le parcours client, à optimiser le rapport humain dans vos interactions, et à gérer efficacement les situations complexes et tendues. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les différents concepts clés de la relation client, vous permettant d’identifier et de répondre aux besoins et attentes de vos clients de manière efficace. Cette formation est conçue pour être adaptable à vos besoins spécifiques, garantissant ainsi un apprentissage efficace et immédiatement applicable. En outre, vous explorerez les outils numériques et les technologies émergentes qui facilitent la gestion de la relation client, vous préparant à naviguer avec succès dans le paysage numérique en constante évolution.

N’attendez plus ! Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Les fondamentaux de la relation client et donnez un coup d’accélérateur à votre carrière. Ne laissez pas passer cette occasion unique de développer des compétences précieuses et demandées, qui feront de vous un professionnel de la relation client recherché et respecté.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels qui sont en contact direct avec les clients ou prospects d’une marque. Elle vise plus particulièrement les conseillers clients, qu’ils opèrent en centre d’appel ou en ligne, qui cherchent à améliorer leurs compétences en matière de communication et de gestion des attentes des clients. Les vendeurs en point de vente, qui souhaitent renforcer leur capacité à instaurer une relation de confiance avec leurs clients, trouveront également un intérêt certain à cette formation. Elle s’adresse également aux chargés de clientèle, aux hotliners, ainsi qu’aux assistant(e)s commerciaux-aux / ADV qui ont pour mission d’assurer le suivi et la satisfaction du client. Enfin, cette formation est pertinente pour les agents d’accueil, qui sont souvent le premier point de contact pour les clients et jouent un rôle déterminant dans la perception de la marque.

Objectifs

Apprendre à identifier et à comprendre les différents besoins et attentes des clients pour établir une relation solide et durable
S’approprier et appliquer les techniques de communication efficaces pour améliorer l’interaction et la satisfaction du client
Savoir gérer les situations difficiles et les réclamations des clients en utilisant les bonnes pratiques issues de la relation client
Mettre en place des stratégies d’écoute active pour anticiper les besoins des clients et les fidéliser
Développer des compétences en matière de personnalisation de la relation client pour créer un lien fort entre le client et la marque.

Programme

1. INTRODUCTION
- Définitions clés : client, relation client, expérience client
- Importance de la relation client dans le monde des affaires d’aujourd’hui
2. DÉCRYPTER LE PARCOURS CLIENT, SON FONCTIONNEMENT, SA COURBE
- Définition et importance de l’expérience client
- Identification des différentes étapes du parcours client
- Techniques pour écouter la voix du client et comprendre ses attentes
- Stratégies pour améliorer et faire évoluer le parcours client
3. OPTIMISER LE RAPPORT HUMAIN DANS UNE RELATION CLIENT
- Compréhension des différents profils de clients et de leurs motivations
- Techniques pour créer une expérience client enchantée tout au long du parcours
- Bonnes pratiques pour établir et maintenir une relation client efficace
- La place de l’humain dans la relation client : empathie, écoute active, communication non violente
4. GÉRER LES SITUATIONS COMPLEXES ET TENDUES AVEC UN CLIENT
- Attitudes à adopter face à un client mécontent ou en colère
- Techniques pour traiter les objections et les réclamations des clients
- Gestion du stress dans les situations tendues avec un client
- Importance de la résolution de conflits et du service après-vente dans la relation client
5. POUR ALLER PLUS LOIN
- Synthèse des concepts clés de la formation
- Discussion sur l’importance de la mise en pratique des techniques apprises

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Avoir une compréhension de base du français, à l’oral comme à l’écrit
Être capable de se connecter à une plateforme numérique de formation à distance
Avoir une disposition pour l’écoute et l’interaction avec autrui
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93846

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Référence : DC-93846

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»