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Service client

Formation Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs

Optimisez l'expérience client et renforcez la satisfaction utilisateur grâce à un accueil téléphonique efficace et stratégique.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à perfectionner vos compétences en accueil téléphonique pour optimiser l’assistance aux utilisateurs ? Vous voulez faire la différence grâce à un service client performant et empathique ? Alors, vous êtes au bon endroit.

La maîtrise de l’accueil téléphonique est devenue un atout majeur dans le monde professionnel, notamment dans le secteur de l’assistance aux utilisateurs. Cette compétence est primordiale pour toute personne souhaitant garantir une expérience client optimale, résoudre efficacement les problèmes techniques et répondre aux questions des utilisateurs. Cette expertise vous permet de vous démarquer dans votre domaine, en apportant une valeur ajoutée significative à votre profil professionnel. Par ailleurs, une communication téléphonique efficace et empathique peut accélérer votre carrière en renforçant votre image professionnelle et en contribuant à la satisfaction et à la fidélisation des utilisateurs.

N’oubliez pas que chaque interaction compte et peut avoir un impact majeur sur la perception globale de votre organisation.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons une formation dédiée à l’accueil téléphonique dans le cadre de l’assistance aux utilisateurs. Cette formation vous apportera des bénéfices concrets et immédiats, vous permettant de maîtriser les techniques de gestion des appels, de renforcer vos compétences en gestion de la relation client et de comprendre l’impact de chaque interaction téléphonique sur l’image de marque de votre entreprise. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers des exercices pratiques et des mises en situation pour vous familiariser avec différentes situations et personnalités. Cette formation s’adapte à vos besoins spécifiques et vous offre des outils efficaces pour gérer votre stress et améliorer votre communication empathique.

En conclusion, ne manquez pas cette opportunité d’améliorer vos compétences en accueil téléphonique et d’optimiser votre service d’assistance aux utilisateurs. Agissez maintenant et inscrivez-vous à notre formation pour vous démarquer dans votre domaine et accélérer votre carrière.

En résumé

Cette formation Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs vous permet de structurer, professionnaliser et valoriser chaque interaction téléphonique. Vous apprenez à gérer les demandes, apaiser les tensions, traiter les situations délicates et incarner une image professionnelle rassurante pour votre organisation.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique clair, professionnel et orienté solution.
• Adopter une communication empathique pour rassurer, accompagner et fidéliser les utilisateurs.
• Gérer les appels difficiles : utilisateurs mécontents, situations tendues, conflits et agressivité.
• Développer vos réflexes de gestion du stress pour rester performant tout au long de la journée.
• Structurer vos échanges pour gagner en efficacité, en confort et en qualité de service.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toute personne ayant pour mission de gérer des demandes clients par téléphone dans le cadre de leur activité professionnelle. Elle est tout particulièrement pertinente pour les collaborateurs travaillant dans les services de support et d’assistance utilisateurs, tels que les techniciens de support informatique, les chargés de clientèle ou encore les conseillers en service après-vente. Elle conviendra également aux responsables d’équipe chargés de superviser ces services. Les travailleurs indépendants ou auto-entrepreneurs offrant des prestations d’assistance ou de conseil à distance peuvent aussi y trouver un intérêt. En effet, cette formation leur permettra d’optimiser leur accueil téléphonique et ainsi, d’améliorer la qualité de leur service client.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur
Être capable de communiquer en français, à l’écrit comme à l’oral
Être disposé à apprendre de nouvelles techniques de communication et à améliorer ses compétences en service client
Être motivé pour intégrer les principes de l’accueil téléphonique et de l’assistance aux utilisateurs dans son travail quotidien

Objectifs

Maîtriser les techniques de communication verbale et non-verbale adaptées à l’accueil téléphonique
Appliquer les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique dans différents contextes, qu’ils soient tendus ou non
Gérer efficacement les situations délicates et les conflits potentiels lors de l’accueil téléphonique
Identifier et gérer les différents types de personnalités à l’autre bout du fil pour une communication optimale
Développer des stratégies de gestion du stress lié à l’accueil téléphonique pour assurer une qualité de service constante.

Programme

1. PRINCIPES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Compréhension de l’accueil téléphonique
- Découverte des différents niveaux d’accueil
- Identification des missions principales de l’assistance téléphonique
- Perception du service rendu par l’assistance téléphonique
- Appréhension des besoins fondamentaux humains
- Exploration des différents niveaux de support
- Exercice en grand groupe : identification des principaux besoins psychologiques des appelants
2. L'ÉCOUTE ACTIVE ET LA COMMUNICATION
- Théorie de la communication
- Développement du rapport
- Compréhension et pratique de l’écoute active
- Découverte des différents types de questions
- Analyse des différents niveaux de réponse
- Exercices pratiques d’écoute active
3. GESTION DES PERSONNALITÉS DIFFICILES
- Identification des types psychologiques des personnalités difficiles
- Comportements à éviter et comportements conseillés
- Mise en situation : utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer
4. GESTION DU STRESS
- Compréhension des principaux mécanismes du stress
- Étude de la sur-activation et sous-activation
- Principales stratégies pour gérer le stress
- Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel
- Pratique des techniques de respiration et d’ancrage
5. ACCUEILLIR UN UTILISATEUR MÉCONTENT
- Cycle d’échange d’information
- Techniques pour obtenir et traiter l’information pertinente
- Délivrer un message de manière efficace
- Comprendre les différents niveaux de communication
- Gérer les émotions de l’utilisateur
- Jeux de rôle pour la mise en pratique
6. GESTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Les réactions face au conflit, l’assertivité
- Réagir aux critiques et reproches
- Gérer une situation de menace
- Savoir dire non
- Faire face à l’agressivité
- Mise en situation. Travail en sous-groupes.
7. OUTILS D'EFFICACITÉ PERSONNELLE
- Comprendre le rythme d’une journée de travail dans l’accueil téléphonique
- Gérer les temps forts et les temps faibles
- Prioriser les tâches
- Les lois de la gestion du temps
- Application au cas personnel des participants.

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

En choisissant EXPERTISME pour votre formation Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs, vous bénéficiez :

• D’une pédagogie centrée sur vos situations réelles : appels difficiles, contraintes internes, typologie de vos utilisateurs.
• De nombreux jeux de rôle, mises en situation filmées et débriefings personnalisés pour ancrer les bons réflexes.
• De supports clairs, structurés et directement réutilisables au quotidien (fiches mémo, scripts, grilles de conduite d’appel).
• D’un accompagnement bienveillant mais exigeant, orienté amélioration continue.
• D’une adaptation fine au niveau et aux objectifs de chaque participant.

Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs avec plus de 7 ans d’expérience.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Vous voulez aller plus loin sur la dimension commerciale des appels sortants et entrants.	Formation Techniques Avancées de Télévente et Télémarketing	Approfondissez les techniques de persuasion, de vente et de relance par téléphone pour transformer davantage d’appels en opportunités commerciales.
Vous gérez des relances clients et souhaitez sécuriser les encaissements tout en préservant la relation.	Formation Gestion du crédit client : Maîtrisez l'essentiel efficacement	Structurez vos relances téléphoniques et écrites, réduisez les retards de paiement et améliorez votre trésorerie sans détériorer la relation client.
Vous souhaitez piloter l’ensemble de votre service client, au-delà du seul accueil téléphonique.	Formation Gestion du Service Client et Après-Vente	Optimisez vos processus de service client, de la prise de contact à l’après-vente, pour une expérience globale cohérente et performante.
Vous encadrez une équipe de conseillers et devez structurer un service clientèle performant.	Formation Gestion efficace et optimisée d'un service clientèle	Développez une organisation claire, des indicateurs pertinents et des routines managériales pour un service clientèle maîtrisé et rentable.
Vous voulez travailler la relation client sur plusieurs canaux (accueil, téléphone, chatbots).	Formation Relation Client : Accueil, Téléphone, Chatbots et Satisfaction	Construisez une expérience client homogène et satisfaisante sur tous les points de contact, en intégrant le digital à votre stratégie de relation client.

Formation Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Saint-Etienne, Libourne.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Maîtriser l'Accueil Téléphonique pour l'Assistance Utilisateurs est-elle adaptée aux débutants ?
Oui. La formation est structurée pour être accessible aux débutants comme aux profils plus expérimentés. Les fondamentaux sont posés clairement, puis enrichis par des mises en situation adaptées au niveau de chaque participant.
La formation est-elle disponible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation ? S’agit-il de véritables experts ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils connaissent parfaitement les réalités des services d’assistance utilisateurs et des centres de relation client.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet avec caméra, micro et haut-parleur, être capable de communiquer en français à l’écrit et à l’oral, et être motivé pour apprendre de nouvelles techniques de communication et les intégrer dans votre pratique quotidienne de l’accueil téléphonique.
Y a-t-il des exercices pratiques pendant la formation ?
Oui, une large partie de la formation est consacrée à la pratique : jeux de rôle, mises en situation, exercices d’écoute active, gestion de personnalités difficiles, travail sur vos propres cas et scénarios d’appels.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Maîtriser l’Accueil Téléphonique pour l’Assistance Utilisateurs ?

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Référence : DC-93932

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.