Directions Commerciales

Formations Experience Client

Formation optimisation et pilotage de la performance de l’expérience client

Pilotez l'expérience client pour maximiser satisfaction et performance.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients ? Vous voulez être capable de mesurer et de piloter efficacement l’expérience client (CX) dans votre organisation ? Vous êtes au bon endroit pour approfondir ces compétences essentielles.

Dans notre économie de plus en plus centrée sur le client, la capacité à évaluer et à optimiser l’expérience client est devenue un atout incontournable. Cette compétence vous permet d’offrir des expériences mémorables et cohérentes à chaque point de contact avec votre marque, ce qui est essentiel pour se démarquer de la concurrence. De plus, elle a le potentiel de transformer des données clients en un avantage concurrentiel, offrant des bénéfices non seulement pour votre organisation mais aussi pour votre propre développement professionnel. En maîtrisant l’art de mesurer et de piloter la performance de l’expérience client, vous pouvez accélérer votre carrière en vous positionnant en tant qu’expert en CX et jouer un rôle clé dans l’alignement de l’expérience client avec les objectifs commerciaux de votre entreprise.

Alors, êtes-vous prêt à franchir une nouvelle étape dans votre carrière ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous avons conçu la formation Mesurer et piloter la performance de son expérience client pour vous aider à développer ces compétences avancées. Notre formation vous offre des bénéfices concrets et immédiats, tels que la compréhension des indicateurs clés de performance (KPI) de l’expérience client, la mise en place d’outils et de techniques de mesure qualitative et quantitative, et l’élaboration de stratégies pour piloter l’expérience client de manière proactive. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers un contenu riche et adapté à vos besoins, vous permettant de tirer des insights actionnables pour améliorer les processus et les interactions clients. De plus, à travers notre formation, vous apprendrez à utiliser la technologie et l’innovation pour anticiper les tendances du marché et ajuster l’expérience client en conséquence.

Investir dans cette formation, c’est investir dans votre capacité à créer une expérience client exceptionnelle et à piloter sa performance efficacement. C’est une opportunité de se démarquer dans votre domaine et de prendre les rênes de votre progression professionnelle.

Alors, ne manquez pas cette chance de booster votre carrière et d’apporter une valeur ajoutée significative à votre organisation. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Mesurer et piloter la performance de son expérience client et commencez à faire la différence dans votre carrière et votre entreprise.

En résumé

Vous voulez transformer votre expérience client en véritable levier de performance, mais vous manquez d’outils concrets pour la mesurer, l’analyser et la piloter ? Cette formation Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client vous donne une méthodologie claire, des indicateurs fiables et des tableaux de bord opérationnels pour prendre les bonnes décisions et démontrer l’impact de vos actions sur la satisfaction, la fidélisation et les résultats business.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Clarifier et structurer vos indicateurs CX pour suivre réellement ce qui compte pour vos clients et votre direction.
• Mettre en place des dispositifs de mesure (quantitatifs et qualitatifs) pour suivre l’expérience vécue, attendue et mémorisée.
• Construire et exploiter des tableaux de bord CX pour piloter en continu la performance de vos parcours clients.
• Identifier rapidement les irritants, prioriser les actions et démontrer le ROI de vos initiatives expérience client.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels qui sont en charge de la gestion de l’expérience client au sein de leur organisation. De manière plus précise, elle est pertinente pour les responsables ou directeurs marketing, qui souhaitent comprendre et optimiser l’impact de leurs stratégies sur l’expérience client. Elle est également adaptée aux responsables d’études, qui cherchent à mesurer de façon rigoureuse la satisfaction des clients et à identifier les leviers d’amélioration. Enfin, cette formation vise tout particulièrement les responsables expérience client, qui ont à coeur de piloter efficacement cette dimension cruciale de la performance de leur organisation. Quel que soit le secteur d’activité, cette formation peut être un atout majeur pour tous ceux qui souhaitent faire de l’expérience client un levier de différenciation et de compétitivité.

Pré-requis

Avoir une connaissance des fondamentaux de la démarche marketing et des études. Si vous n’êtes pas familiarisé avec ces concepts, nous vous recommandons de suivre la formation Perfectionner sa stratégie d’expérience client en amont.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur pour participer activement et interagir lors de la formation.
Il n’y a pas de prérequis spécifiques en termes de matériel ou de connaissances techniques pour cette formation.

Objectifs

Comprendre et définir les indicateurs clés de performance (KPIs) liés à l’expérience client
Mettre en place des outils de suivi et de mesure de la satisfaction client en temps réel
Interpréter les données collectées pour évaluer la performance de l’expérience client
Identifier les points d’amélioration de l’expérience client grâce à l’analyse des résultats
Élaborer un plan d’action pour optimiser la stratégie d’expérience client basé sur les résultats du pilotage.

Programme

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Analyse de la relation entre la data et le parcours client
- Étude des nouveaux modes de consommation : l’omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux
- Présentation de l’évolution de l’expérience client
- Étude de cas : intégration des concepts d’expérience client, d’enchantement client et d’excellence de service
2. ADOPTER UNE APPROCHE CUSTOMER CENTRIC
- Comment adopter une vision 360° du client
- Analyse du parcours client et identification des moments de vérité
- Vision globale de l’expérience client : création d’une Customer Journey Map
- Identification des « pain points » de l’expérience client
- Atelier : cartographie des moments de vérité
3. MESURE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Mesurer l’expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières
- Mesurer l’expérience vécue : identifier les points forts et les axes d’amélioration
- Mesurer l’expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d’expérience client et prioriser ses efforts
4. ANALYSE ET MODÉLISATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Mise en place de process d’observation : enquêtes, tests auprès de clients, analyse en temps réel
- Mesure de l’émotion : exploitation des données Feel Data
- Étude comparative des outils d’analyse des données multi-sources et multiformats
5. CHOIX DES INDICATEURS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Définition et utilisation des indicateurs de l’expérience client : CSAT, NPS, taux d’attrition, rétention et taux de réachat, CES, WAR, avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux
6. PILOTAGE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Détermination et suivi des KPIs de l’expérience client
- Atelier : construction d’un tableau de bord de suivi
- Atelier : évaluation de la rentabilité des actions marketing engagées
- Optimisation des ratios coûts/canal et de la valeur client
- Déduction des axes d’amélioration de l’expérience client
7. SYNTHÈSE ET ÉVALUATION
- Les applications concrètes
- Plan d’actions personnalisé

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Choisir EXPERTISME pour votre formation Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client, c’est bénéficier :

• De Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client avec plus de 7 ans d’expérience, ayant piloté des dispositifs CX dans des contextes variés (B2B, B2C, services, retail, digital…).
• D’une pédagogie centrée sur vos enjeux : chaque notion est illustrée par des cas concrets, des exemples réels et des ateliers directement transposables dans votre organisation.
• D’outils et modèles immédiatement utilisables : grilles de KPIs, matrices de priorisation, exemples de questionnaires, canevas de tableaux de bord CX, plans d’actions types.
• D’un accompagnement personnalisé en session : le Formateur Expert Métier adapte les exemples, les exercices et les recommandations à votre secteur, à votre maturité CX et à vos objectifs.
• D’un organisme certifié QUALIOPI, garantissant la qualité du dispositif, la clarté des objectifs pédagogiques et l’évaluation des acquis.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Concevoir et animer des dispositifs qualitatifs pour mieux comprendre les attentes et ressentis clients avant de structurer vos KPIs CX.	Formation Maîtriser l'animation de focus groupes efficaces	Vous permet de recueillir des insights clients riches et nuancés, indispensables pour définir des indicateurs CX réellement alignés sur les attentes et les émotions de vos clients.
Relier expérience client et performance économique dans un contexte de grande distribution.	Formation Expérience client et rentabilité en grande distribution	Vous aide à traduire vos actions CX en résultats chiffrés (panier moyen, fréquence, fidélité) et à piloter la performance client en magasin et sur les canaux digitaux.
Mettre en place une stratégie globale d’optimisation de l’expérience et de la satisfaction client avant d’entrer dans un pilotage très fin de la performance.	Formation Optimisation de l'Expérience et Satisfaction Client : Stratégies et Outils Efficaces	Pose les fondations stratégiques de votre démarche CX et vous donne une vision d’ensemble des leviers à activer, en complément du pilotage par les KPIs et tableaux de bord.
Renforcer spécifiquement vos dispositifs et plans d’actions centrés sur la satisfaction client.	Formation Optimiser la satisfaction client	Vous permet de travailler en profondeur les leviers de satisfaction et de fidélisation, que vous pourrez ensuite suivre et piloter à l’aide des indicateurs définis dans la formation performance CX.
Faire de l’expérience client un véritable levier de différenciation concurrentielle sur votre marché.	Formation Optimisation de l'Expérience Client pour une Différenciation Efficace	Vous aide à concevoir une expérience client unique et différenciante, dont vous pourrez ensuite mesurer et piloter la performance avec la présente formation.

Formation Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Caen, Mont-de-Marsan.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Optimisation et Pilotage de la Performance de l'Expérience Client est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime cette formation ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils ont piloté des dispositifs de mesure, d’analyse et de pilotage de la performance de l’expérience client dans différents secteurs et partagent avec vous des méthodes éprouvées et des retours d’expérience concrets.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Il est recommandé d’avoir une connaissance des fondamentaux de la démarche marketing et des études. Si vous n’êtes pas familiarisé avec ces notions, EXPERTISME vous conseille de suivre au préalable la formation « Perfectionner sa stratégie d’expérience client ». Vous devez également disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour participer activement aux échanges, notamment en distanciel. Aucun prérequis technique spécifique n’est exigé.
Cette formation est-elle adaptée à mon secteur d’activité ?
Oui, la démarche d’optimisation et de pilotage de la performance de l’expérience client est transversale et s’applique à de nombreux secteurs : services, banque-assurance, grande distribution, industrie, B2B, B2C, secteur public, etc. Le Formateur Expert Métier illustre les concepts avec des exemples variés et adapte les ateliers à votre contexte pour que vous repartiez avec des pistes d’actions directement exploitables.
Quels livrables ou supports vais-je obtenir à l’issue de la formation ?
Vous repartez avec le support de formation complet, des modèles de tableaux de bord, des exemples de questionnaires, des grilles de choix de KPIs, ainsi qu’un plan d’actions personnalisé élaboré pendant la formation. En distanciel, vous pouvez également conserver l’enregistrement vidéo (si vous l’activez) pour revisiter les explications et les ateliers.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Optimisation et Pilotage de la Performance de l’Expérience Client ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Caen, Mont-de-Marsan.
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Référence : DC-90344

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.