Formations Experience Client - Directions Commerciales

Formation Optimiser l’Expérience et le Succès Client par des Stratégies Efficaces

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Vous voulez booster la satisfaction de vos clients et renforcer leur fidélité ? Vous cherchez à optimiser votre relation client pour une performance d’entreprise accrue ? Alors, cette formation est faite pour vous.

Aujourd’hui, plus que jamais, une stratégie orientée client est un atout indispensable pour toute entreprise qui souhaite se démarquer de la concurrence. C’est la clé pour créer une expérience client mémorable, renforcer la fidélité et maximiser la rentabilité. De plus, exceller dans le domaine de la relation client permet d’accélérer votre carrière, que vous soyez en contact direct avec les clients ou que vous travailliez en coulisses pour améliorer leurs interactions avec l’entreprise. La maîtrise des techniques de communication, la capacité à gérer les insatisfactions et le développement d’une approche centrée sur le client sont des compétences essentielles pour réussir dans le monde des affaires actuel. En plus de vous offrir un avantage concurrentiel, elles peuvent vous aider à atteindre vos objectifs professionnels et personnels plus rapidement.

Êtes-vous prêt à franchir une étape supplémentaire dans votre parcours professionnel ?

Avec Expertisme, organisme de formation certifié QUALIOPI, vous pouvez désormais vous équiper des compétences nécessaires pour exceller dans votre relation client. Notre Formation vous offre des outils concrets pour améliorer l’expérience client au quotidien. Votre Formateur Expert Métier vous guide à travers un programme axé sur l’aspect pratique, vous permettant de maîtriser la communication et de vous adapter aux nouvelles attentes des clients. Les modules de formation couvrent des concepts clés du Customer Success Management, des techniques de communication essentielles pour un accueil téléphonique efficace, tout en mettant l’accent sur l’écoute active, l’empathie et la maîtrise du temps d’appel. Que vous soyez en contact régulier ou ponctuel avec les clients, cette formation vous donne les moyens de garantir une image positive et cohérente de votre entreprise.

Il est temps d’agir et de transformer votre approche de la relation client. Inscrivez-vous maintenant à notre formation et faites de l’excellence de service votre marque de fabrique. Ne laissez pas passer cette occasion d’améliorer votre carrière et d’accélérer votre succès professionnel.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels, en particulier ceux qui interagissent régulièrement ou occasionnellement avec les clients. C’est le cas des commerciaux, des conseillers clientèle, des chargés de relation client, des responsables de service après-vente, des chargés d’accueil, des téléconseillers, des managers de centre d’appels, et même des chefs d’entreprise qui souhaitent adopter une approche client-centrée. Cette formation est également pertinente pour les employés des services internes comme le service des ressources humaines ou le service logistique, qui interagissent fréquemment avec des clients internes. Enfin, elle peut être bénéfique pour toute personne souhaitant améliorer ses compétences relationnelles, qu’elle soit en début de carrière ou qu’elle possède déjà une expérience significative. C’est une opportunité d’enrichissement professionnel pour tous, quels que soient le niveau hiérarchique et le secteur d’activité.

Objectifs

Comprendre et appliquer les principes fondamentaux du Customer Success Management pour assurer une approche centrée sur le client lors de chaque interaction
Développer et perfectionner les techniques d’accueil téléphonique pour garantir une première impression positive et mémorable auprès des clients
Mettre en œuvre une gestion proactive des retours et insatisfactions clients afin de les transformer en opportunités d’amélioration et de renforcement de la relation client
Concevoir et implémenter une segmentation client efficace pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction client
Sélectionner, suivre et analyser les indicateurs de performance client pertinents pour évaluer et optimiser la stratégie de succès client
Maîtriser les techniques de gestion de la relation client en situation de stress ou de tension pour maintenir un niveau élevé de service et de satisfaction client.

Programme

1. COMPRENDRE L'IMPORTANCE DU PARCOURS CLIENT
- Exploration du concept de parcours client et de son importance pour l’entreprise
- Étude des différentes étapes du parcours client : sensibilisation, considération, achat, fidélisation
- Analyse des attentes et exigences du client à chaque étape du parcours
- Identification des opportunités d’amélioration du parcours client
2. OPTIMISER L'EXPÉRIENCE CLIENT
- Distinction entre attentes opérationnelles et relationnelles du client
- Techniques pour créer une première impression positive
- Approche centrée sur l’empathie pour répondre aux demandes du client
- Stratégies pour désamorcer les tensions et transformer un client mécontent en un client fidèle
3. INTRODUCTION AU CUSTOMER SUCCESS MANAGEMENT
- Définition du rôle et des responsabilités du Customer Success Manager
- Présentation des différents modèles d’interaction client
- Importance de la fidélisation client dans le Customer Success Management
- Utilisation du Customer Health Score pour évaluer l’efficacité des efforts de fidélisation
4. OPTIMISER L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Techniques de communication pour un accueil téléphonique efficace
- Importance de l’écoute active dans la communication téléphonique
- Techniques pour gérer efficacement le temps d’appel
- Exercices pratiques pour améliorer l’accueil téléphonique
5. APPLICATION PRATIQUE ET ÉTUDE DE CAS
- Scénarios réalistes pour appliquer les techniques apprises
- Analyse de cas réels d’entreprises ayant réussi à optimiser leur relation client
- Travail en groupe pour résoudre des problèmes de relation client
- Feedback et évaluation des performances
6. POUR ALLER PLUS LOIN
- Outils et ressources pour pratiquer et améliorer les compétences en relation client
- Plan d’action individuel pour continuer à améliorer l’expérience client après la formation.

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.
Bien que la formation soit accessible sans prérequis, une expérience préalable en service client ou en relation client peut être bénéfique
Disposer d’une bonne capacité de communication et d’écoute, ainsi que d’un esprit d’équipe.
Être motivé pour améliorer l’expérience client et l’accueil téléphonique.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93847

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 2390€ HT / Personne

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Référence : DC-93847

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»