Service client - Directions Commerciales

Formation Relation Client : Accueil, Téléphone, Chatbots et Satisfaction

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

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Contexte de la formation

Souhaitez-vous optimiser votre gestion de la relation client et améliorer l’interaction avec vos clients ? Cherchez-vous à maîtriser l’accueil téléphonique et l’utilisation de chatbots pour maximiser la satisfaction client ? Cette formation est faite pour vous !

Dans un monde où l’expérience client est au cœur des enjeux, savoir gérer efficacement les relations clients est devenu une compétence essentielle. Cette formation, centrée sur l’accueil client, l’optimisation de l’utilisation de chatbots et la gestion des appels entrants et sortants, vous permettra de gérer avec professionnalisme chaque point de contact avec vos clients. Que ce soit pour traiter les incivilités, construire des enquêtes clients en un temps limité ou renforcer la satisfaction client, chaque aspect de la gestion de la relation client est abordé. Cette compétence est un véritable atout pour se démarquer dans son domaine et accélérer sa carrière, en améliorant à la fois les performances de l’entreprise et la satisfaction des clients.

Mais alors, comment développer cette compétence essentielle ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’une formation complète couvrant tous les aspects de la gestion de la relation client. Notre formateur expert métier vous guide à travers les différentes étapes, de la gestion des appels à l’amélioration de l’accueil client, en passant par l’optimisation de l’utilisation de chatbots. Vous apprendrez à construire des enquêtes clients efficaces, à gérer les incivilités et à professionnaliser votre approche pour renforcer la satisfaction client. Cette formation est non seulement adaptée à vos besoins, mais aussi efficace, grâce à une approche pédagogique innovante qui inclut des mises en situation, des jeux de rôle et des analyses de pratique. De plus, le programme intègre des modules spécifiques pour les techniciens et cadres non-commerciaux, afin d’affiner leurs compétences en interaction client. En bref, cette formation vous donne les clés pour une gestion optimale de la relation client, indispensable à votre réussite professionnelle.

Alors, n’attendez plus ! Faites le choix de la compétence et de la performance en vous inscrivant dès maintenant à cette formation. Améliorez votre gestion de la relation client et prenez une longueur d’avance dans votre carrière. Avec Expertisme, accélérez votre progression et devenez un acteur clé de la satisfaction client.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels ayant des interactions fréquentes et directes avec les clients. Elle est spécialement conçue pour les hotliners et les techniciens help desk, qui gèrent une grande quantité d’appels entrants et sortants, et qui sont amenés à utiliser des outils digitaux comme les chatbots. Les responsables de service client trouveront également un grand intérêt dans cette formation, car elle propose des méthodes pour améliorer l’accueil et l’expérience client. Les responsables marketing et les chefs de projet, impliqués dans la stratégie client et la transformation digitale des entreprises, pourront perfectionner leurs compétences en matière d’interaction client. Enfin, tout collaborateur exerçant une fonction d’accueil ou de service après-vente pourra optimiser son approche professionnelle grâce à notre programme.

Objectifs

Développer des compétences avancées en gestion des appels entrants et sortants pour optimiser la relation client par téléphone
S’approprier les techniques d’utilisation des chatbots pour améliorer l’interaction client et répondre efficacement aux besoins des clients
Maîtriser les méthodes de construction et d’analyse d’enquêtes clients pour identifier les axes d’amélioration de la satisfaction client
Savoir gérer les situations d’incivilités et adopter une posture professionnelle lors de l’accueil physique et téléphonique
Renforcer les compétences en communication et négociation pour valoriser l’image de l’entreprise et développer des relations de confiance avec les clients
Acquérir des techniques spécifiques d’interaction client pour les techniciens et cadres non-commerciaux afin d’améliorer leur efficacité dans la gestion de la relation client.

Programme

1. INTRODUCTION À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
- Définition et importance de la gestion de la relation client
- Les différents canaux de communication dans la gestion de la relation client : accueil physique, téléphone, chat en ligne, etc.
- Présentation des objectifs de la formation
2. COMMUNICATION ET ÉCOUTE ACTIVE
- Comprendre l’importance d’une communication efficace
- Techniques pour améliorer l’écoute active
- La reformulation pour assurer la compréhension mutuelle
- Adapter son discours selon le contexte et le client
3. GESTION DES APPELS ENTRANTS ET SORTANTS
- Les bases de la gestion d’appels : préparation, accueil, clôture
- Techniques pour gérer les appels difficiles : objections, réclamations, incivilités
- Application de la méthode DESC pour résoudre les conflits
4. UTILISATION OPTIMALE DES CHATBOTS
- Présentation des chatbots et de leur utilité en relation client
- Techniques pour optimiser l’utilisation des chatbots
- Gestion des limites et des problèmes liés aux chatbots
5. STRATÉGIES D'ACCUEIL ET DE SERVICE CLIENT
- Techniques pour améliorer l’accueil client
- Les clés d’un service client de qualité : disponibilité, amabilité, efficacité
- Stratégies pour fidéliser la clientèle
6. CONSTRUCTION D'ENQUÊTES CLIENT
- Importance et objectifs des enquêtes client
- Méthodologie pour construire une enquête client efficace en un temps limité
- Analyse et exploitation des résultats d’une enquête
7. APPROCHE SPÉCIFIQUE POUR LES TECHNICIENS ET CADRES NON-COMMERCIAUX**
- Importance de la relation client pour les techniciens et cadres non-commerciaux
- Techniques d’interaction client spécifiques à ces publics
- Cas pratiques et mises en situation adaptées
8. POUR ALLER PLUS LOIN
- Ressources pédagogiques disponibles pour renforcer les acquis
- Conseils pour la mise en pratique des acquis sur le terrain

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Il est indispensable d’être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.
Il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances préalables en gestion de la relation client. Cette formation est ouverte à tous les professionnels d’entreprise, indépendamment de leur niveau ou de leur domaine d’expertise.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93931

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 2579€ HT / Personne

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Référence : DC-93931

Durée : 14 heures soit 2 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»