Service client - Directions Commerciales

Formation Relation Client : Maîtriser les Bases pour Optimiser votre Service

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à optimiser votre relation client tout en travaillant à distance ? Vous souhaitez développer des compétences solides pour gérer efficacement les interactions avec vos clients ? Alors, vous êtes au bon endroit pour booster votre carrière et votre entreprise.

Dans notre économie mondiale et numérisée, la relation client est l’élément clé qui fait la différence entre une entreprise qui prospère et une autre qui stagne. Maîtriser les bases de la relation client vous permet non seulement de fidéliser vos clients existants, mais aussi d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer l’image de marque de votre organisation. Cette compétence est d’autant plus cruciale à l’ère du télétravail, où le contact humain direct est remplacé par des communications à distance. Que vous soyez directeur général, responsable marketing ou que vous travailliez dans un centre de contact, une solide connaissance de la gestion de la relation client peut vous aider à vous démarquer dans votre domaine, à accélérer votre carrière et à booster la performance de votre organisation.

Mais comment acquérir ces compétences indispensables de manière flexible et adaptée à votre emploi du temps chargé ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez suivre notre formation Les bases de la relation client. Cette formation, animée par notre Formateur Expert Métier, vous offre une approche pratique et concrète pour développer vos compétences en gestion de la relation client. Vous apprendrez à comprendre les fondamentaux de la relation client, à développer des compétences communicationnelles, à identifier et répondre aux attentes des clients, à gérer efficacement les conflits et à utiliser les outils numériques pour une gestion optimale de la relation client à distance.

Notre approche pédagogique est conçue pour vous fournir les outils nécessaires pour améliorer votre relation client, que ce soit par téléphone, par e-mail ou via les réseaux sociaux. En outre, notre formation est flexible et s’adapte à votre emploi du temps, vous permettant d’apprendre à votre rythme et à votre convenance.

Alors, êtes-vous prêt à maîtriser les bases de la relation client et à faire passer votre carrière et votre entreprise au niveau supérieur ? N’attendez plus ! Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Les bases de la relation client. C’est le moment d’agir et de donner un coup de boost à votre carrière et à votre entreprise. Le succès vous attend !

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels de différents niveaux de responsabilité engagés dans la relation client. Elle est spécifiquement conçue pour les directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing qui souhaitent affiner leurs compétences dans ce domaine. Les responsables marketing relationnel et les responsables de centre de contacts trouveront également cette formation particulièrement pertinente pour leur pratique quotidienne. Ainsi, que vous soyez à un poste de direction stratégique, dans le management opérationnel ou dans la mise en œuvre technique de la relation client, cette formation répondra à vos besoins. C’est un excellent moyen d’acquérir ou de renforcer vos connaissances et compétences dans le domaine de la relation client, un aspect crucial pour la réussite de toute entreprise.

Objectifs

Comprendre et assimiler les fondamentaux de la relation client en contexte professionnel
Développer des compétences en gestion des émotions pour maintenir un climat serein lors des interactions avec les clients
Améliorer les capacités de communication, notamment l’écoute active et l’expression orale, pour mieux comprendre les attentes et les besoins du client
Acquérir des techniques de résolution de problèmes orientées client afin de traiter efficacement les réclamations
Maîtriser l’utilisation des outils numériques de la relation client, y compris les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de service client à distance.

Programme

1. LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
- Compréhension des étapes du tunnel de vente
- Intégration des concepts clés de la relation client
- Rappel des bases du marketing relationnel
- Importance d’une stratégie centrée sur le client
- Mise en place d’actions pour identifier le besoin client, mesurer sa satisfaction et le fidéliser
- Pilotage et gestion efficace de la relation client
- Appropriation des nouvelles innovations en relation client
2. ETUDE DE CAS
- Réalisation d’une fiche de diagnostic pour chaque client rencontré avec des KPI efficaces
- Proposition d’une stratégie pour rectifier une e-reputation
- Création d’une infographie sur la fidélisation client
3. LA RELATION CLIENT À DISTANCE : CONTACTS SORTANTS
- Gestion des contacts sortants
- Utilisation efficace du fichier client
- Prospection sur les réseaux sociaux
- Rédaction de mails efficaces
- Gestion efficace des appels téléphoniques sortants
- Utilisation et conception d’outils commerciaux en prospection téléphonique
4. LA RELATION CLIENT À DISTANCE : CONTACTS ENTRANTS
- Compréhension de la relation omnicanale
- Amélioration du traitement des appels téléphoniques entrants
- Préparation à recevoir les appels entrants
- Information et conseil efficaces aux clients
5. ETUDE DE CAS
- Analyse et amélioration de la prise en charge et du traitement des appels entrants pour une entreprise donnée
6. AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ET GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
- Identification des différents litiges clients et des modalités de réponse
- Analyse des réclamations client et proposition de solutions satisfaisantes pour les parties
- Gestion des litiges, rôle d’interface et réalisation des relances
- Gestion de l’entretien dans le cadre d’un suivi clientèle, d’un traitement de réclamation ou d’un litige
- Identification des bonnes pratiques pour déterminer le geste commercial nécessaire à la fidélisation du client
7. ETUDE DE CAS
- Application de la méthode DESC avec des phases argumentées dans une situation donnée
8. ADOPTER UNE COMMUNICATION ORIENTÉE CLIENT
- Recueil du besoin du client : disponibilité et questions essentielles
- Personnalisation de la communication et adaptation de la réponse en fonction du besoin client

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur
Avoir une bonne maîtrise de l’outil informatique et des logiciels de communication en ligne

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93831

Durée : 21 heures soit 3 jours

Tarif : 2930€ HT / Personne

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Référence : DC-93831

Durée : 21 heures soit 3 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»