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Formations HelpDesk / Hotline

Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents

Optimisez la satisfaction client en maîtrisant l'art de la gestion proactive des incidents critiques.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à exceller dans le domaine du support client ? Vous vous demandez comment gérer efficacement les incidents tout en maintenant une communication positive avec vos clients ? La Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents est la réponse idéale à vos questions. Plongez dans un parcours de formation qui vous transformera en un professionnel accompli de la hotline.

Dans notre monde numérique, la communication en hotline et la gestion des incidents sont devenues des compétences essentielles. Elles transcendent de nombreux domaines professionnels, en particulier ceux axés sur le service client. Maîtriser ces compétences peut vous aider à vous démarquer et à accélérer votre carrière. Pourquoi ? Parce que l’expérience client est désormais le pilier de la réussite de toute organisation. Que vous soyez un hotliner, un chargé de support ou de service client, cette formation est conçue pour vous. Elle vous permettra de développer des techniques de communication efficaces, d’acquérir des méthodes systématiques pour identifier, analyser et résoudre les incidents, et d’améliorer votre écoute active.

Alors, prêt à devenir un expert en gestion d’incidents et en communication en hotline ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons une formation riche et complète. Cette formation vous permettra de maîtriser les outils et techniques nécessaires pour offrir un support client de qualité supérieure. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers des exercices pratiques et des simulations pour vous permettre de gérer les incidents techniques avec calme et efficacité. Vous apprendrez à désamorcer les situations de tension et de stress, à maintenir une relation de confiance avec les clients, et à utiliser des techniques de questionnement et de reformulation pour clarifier les problèmes. L’adaptabilité et l’efficacité de notre formation sont garanties par notre approche pédagogique innovante, qui s’aligne sur les besoins individuels de chaque participant.

Notre formation en communication en hotline et gestion des incidents est conçue pour vous aider à développer une écoute active et empathique, des compétences cruciales pour toute interaction client. Que ce soit pour gérer des clients difficiles, résoudre des incidents techniques ou simplement améliorer votre communication, cette formation est le tremplin idéal pour votre carrière.

Il est temps d’agir. N’attendez plus et inscrivez-vous à la Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents. Profitez de l’opportunité de renforcer vos compétences et de vous démarquer dans votre domaine. Avec Expertisme, donnez un coup de pouce à votre carrière dès aujourd’hui.

En résumé

Cette formation Support client en communication hotline et gestion des incidents vous permet d’acquérir des réflexes professionnels pour traiter rapidement les demandes, désamorcer les tensions et offrir une expérience client fluide, rassurante et mémorable.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les codes de la communication professionnelle en hotline pour des échanges clairs, structurés et rassurants.
• Gérer efficacement les incidents techniques et les situations de crise tout en préservant la relation client.
• Développer une écoute active, empathique et orientée solution pour mieux comprendre et traiter les demandes.
• Utiliser des techniques de questionnement, de reformulation et de persuasion pour clarifier les problèmes et guider le client.
• Renforcer la confiance, la satisfaction et la fidélisation client à chaque interaction.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels occupant des fonctions de hotliners, chargés de support et de service client, et chargés de relation client. Elle est également pertinente pour ceux qui aspirent à ces rôles et souhaitent acquérir des compétences essentielles dans la communication en hotline et la gestion des incidents. Les responsables de centre d’appels, les techniciens de support, les agents d’assistance téléphonique, les gestionnaires d’incidents, ainsi que les conseillers clientèle pourront tous bénéficier de cette formation. Que vous soyez débutant cherchant à améliorer vos compétences ou un professionnel expérimenté souhaitant vous rafraîchir sur les meilleures pratiques du secteur, cette formation est conçue pour vous.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet. Cette exigence est essentielle pour accéder aux ressources en ligne et participer aux sessions de formation.
Votre ordinateur doit posséder une caméra, un micro et un haut parleur. Ces équipements sont nécessaires pour participer aux sessions de formation en direct et interagir avec le formateur et les autres participants.
Bien que ce ne soit pas un prérequis, il est fortement recommandé d’avoir une attitude proactive et ouverte à l’apprentissage. Cette formation vise à améliorer vos compétences en communication et en gestion des incidents, et votre engagement actif est la clé de votre réussite.

Objectifs

Maîtriser les techniques de gestion d’appel pour optimiser le temps de résolution des incidents
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations de stress et de conflit lors d’une communication téléphonique
Développer une écoute active et empathique pour comprendre précisément les besoins du client et y répondre de manière appropriée
Apprendre à utiliser des techniques de questionnement et de reformulation pour clarifier les problèmes et faciliter leur résolution
Renforcer la capacité à construire et maintenir une relation de confiance avec les clients, même dans des situations difficiles.

Programme

1. INTRODUCTION À LA COMMUNICATION EN HOTLINE
- Compréhension des bases de la communication téléphonique
- Importance de la voix et de l’articulation
- Utilisation efficace du langage et du vocabulaire
- Techniques pour une écoute active et empathique
- Savoir identifier les signaux verbaux et non-verbaux
- Utilisation de l’empathie pour comprendre les émotions du client
- Identification des besoins et attentes des clients
- Techniques d’interrogation pour identifier les besoins du client
- Analyse des attentes clients pour améliorer la qualité du service
- Travaux pratiques : Analyse personnelle des compétences en communication
2. GESTION DES INCIDENTS TECHNIQUES
- Méthodes pour aborder les incidents avec sérénité
- Techniques de résolution de problèmes
- Gestion du stress en situation de crise
- Techniques pour désamorcer les tensions et le stress
- Communication non violente
- Techniques de relaxation et de gestion du stress
- Stratégies pour maintenir une relation de confiance
- Importance de l’honnêteté et de la transparence
- Techniques pour renforcer la relation client
- Travaux pratiques : Simulation de gestion d’incidents
3. QUESTIONNEMENT ET REFORMULATION
- Techniques de questionnement pour clarifier les problèmes
- Utilisation de questions ouvertes et fermées
- Techniques de questionnement Socratic
- Utilisation de la reformulation pour une meilleure compréhension
- Techniques de reformulation
- Importance de la validation des informations
- Structurer des arguments persuasifs
- Techniques de persuasion et d’influence
- Construction de messages clairs et percutants
- Travaux pratiques : Entraînement au questionnement et à la reformulation
4. GESTION DES ÉMOTIONS ET RELATION CLIENT
- Techniques pour gérer son propre stress et celui des clients
- Gestion du stress en temps réel
- Techniques de relaxation et de respiration
- Développer des comportements assertifs
- Techniques d’assertivité pour gérer les conflits
- Savoir dire non de manière respectueuse
- Stratégies pour conclure efficacement les entretiens téléphoniques
- Techniques de clôture de conversation
- Suivi client post-communication
- Travaux pratiques : Jeux de rôle sur la gestion des émotions et la relation client

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Support client avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie active : mises en situation, jeux de rôle, simulations d’appels, études de cas issus de situations réelles.
• Contenus personnalisables : exemples, scripts, trames d’appels et outils adaptés à votre secteur et à vos contraintes.
• Suivi de la progression : feedbacks individualisés, corrections en temps réel, plans d’action concrets à mettre en œuvre dès la fin de la formation.
• Approche orientée performance : réduction des temps de traitement, amélioration de la satisfaction client, meilleure gestion du stress des équipes.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application de Support client.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Structurer vos appels et rédiger des procédures claires pour uniformiser le traitement des demandes clients.	Formation Helpdesk : Améliorer la Communication et laRédaction de Procédures	Vous apprenez à formaliser vos process, rédiger des procédures opérationnelles et améliorer la qualité de vos échanges écrits et oraux en support client.
Approfondir la gestion des appels helpdesk et traiter des situations de Support client complexes.	Formation Hotline / HelpDesk - Niveau Avancé : Maîtrise de la gestion des appels helpdesk pour offrir un support client de qualité	Vous renforcez votre maîtrise des appels difficiles, optimisez vos temps de traitement et améliorez la qualité globale de votre support.
Piloter un centre d’appels et améliorer la performance globale de votre équipe Support client.	Formation Management et Performance en Centre d'Appels	Vous développez vos compétences managériales pour encadrer, motiver et faire monter en compétence vos équipes de support.
Gérer les litiges après-vente et sécuriser la relation client lors de situations sensibles.	Formation Gestion des Litiges Après-Vente pour Professionnels	Vous apprenez à traiter les litiges avec méthode, à apaiser les tensions et à préserver la confiance client malgré les difficultés.
Répondre efficacement aux réclamations clients et aux avis en ligne tout en protégeant votre image de marque.	Formation Gestion efficace des réclamations clients et réponse aux avis en ligne	Vous structurez votre traitement des réclamations, professionnalisez vos réponses et transformez les retours clients en leviers d’amélioration.

Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
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• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Laval, Strasbourg.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents est-elle disponible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime cette formation Support client ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils sont issus du terrain et connaissent parfaitement les enjeux du Support client, de la hotline et de la gestion d’incidents.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Vous devez disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour participer pleinement aux sessions en visioconférence. Aucune compétence technique avancée n’est exigée, mais une attitude proactive, ouverte à l’apprentissage et orientée client est fortement recommandée pour tirer le meilleur parti de la formation.
La formation est-elle adaptée aux débutants en Support client ?
Oui, la formation est conçue pour être accessible aux débutants comme aux profils plus expérimentés. Les fondamentaux de la communication en hotline et de la gestion des incidents sont repris de manière structurée, puis approfondis via des exercices pratiques et des mises en situation progressives.
Quels types d’exercices sont proposés durant la formation ?
Vous participez à des jeux de rôle, simulations d’appels, travaux pratiques sur la gestion d’incidents, exercices de questionnement et de reformulation, ainsi qu’à des ateliers de gestion des émotions et de clôture d’appel. Chaque séquence est débriefée par le formateur pour vous permettre d’identifier vos axes de progrès et de consolider vos points forts.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

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Référence : DC-93911

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.