Formations HelpDesk / Hotline - Directions Commerciales

Formation Support client : Communication Hotline et Gestion des Incidents

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités ! Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à exceller dans le domaine du support client ? Vous vous demandez comment gérer efficacement les incidents tout en maintenant une communication positive avec vos clients ? La Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents est la réponse idéale à vos questions. Plongez dans un parcours de formation qui vous transformera en un professionnel accompli de la hotline.

Dans notre monde numérique, la communication en hotline et la gestion des incidents sont devenues des compétences essentielles. Elles transcendent de nombreux domaines professionnels, en particulier ceux axés sur le service client. Maîtriser ces compétences peut vous aider à vous démarquer et à accélérer votre carrière. Pourquoi ? Parce que l’expérience client est désormais le pilier de la réussite de toute organisation. Que vous soyez un hotliner, un chargé de support ou de service client, cette formation est conçue pour vous. Elle vous permettra de développer des techniques de communication efficaces, d’acquérir des méthodes systématiques pour identifier, analyser et résoudre les incidents, et d’améliorer votre écoute active.

Alors, prêt à devenir un expert en gestion d’incidents et en communication en hotline ?

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, nous vous proposons une formation riche et complète. Cette formation vous permettra de maîtriser les outils et techniques nécessaires pour offrir un support client de qualité supérieure. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers des exercices pratiques et des simulations pour vous permettre de gérer les incidents techniques avec calme et efficacité. Vous apprendrez à désamorcer les situations de tension et de stress, à maintenir une relation de confiance avec les clients, et à utiliser des techniques de questionnement et de reformulation pour clarifier les problèmes. L’adaptabilité et l’efficacité de notre formation sont garanties par notre approche pédagogique innovante, qui s’aligne sur les besoins individuels de chaque participant.

Notre formation en communication en hotline et gestion des incidents est conçue pour vous aider à développer une écoute active et empathique, des compétences cruciales pour toute interaction client. Que ce soit pour gérer des clients difficiles, résoudre des incidents techniques ou simplement améliorer votre communication, cette formation est le tremplin idéal pour votre carrière.

Il est temps d’agir. N’attendez plus et inscrivez-vous à la Formation Communication en Hotline et Gestion des Incidents. Profitez de l’opportunité de renforcer vos compétences et de vous démarquer dans votre domaine. Avec Expertisme, donnez un coup de pouce à votre carrière dès aujourd’hui.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux professionnels occupant des fonctions de hotliners, chargés de support et de service client, et chargés de relation client. Elle est également pertinente pour ceux qui aspirent à ces rôles et souhaitent acquérir des compétences essentielles dans la communication en hotline et la gestion des incidents. Les responsables de centre d’appels, les techniciens de support, les agents d’assistance téléphonique, les gestionnaires d’incidents, ainsi que les conseillers clientèle pourront tous bénéficier de cette formation. Que vous soyez débutant cherchant à améliorer vos compétences ou un professionnel expérimenté souhaitant vous rafraîchir sur les meilleures pratiques du secteur, cette formation est conçue pour vous.

Objectifs

Maîtriser les techniques de gestion d’appel pour optimiser le temps de résolution des incidents
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations de stress et de conflit lors d’une communication téléphonique
Développer une écoute active et empathique pour comprendre précisément les besoins du client et y répondre de manière appropriée
Apprendre à utiliser des techniques de questionnement et de reformulation pour clarifier les problèmes et faciliter leur résolution
Renforcer la capacité à construire et maintenir une relation de confiance avec les clients, même dans des situations difficiles.

Programme

1. INTRODUCTION À LA COMMUNICATION EN HOTLINE
- Compréhension des bases de la communication téléphonique
- Importance de la voix et de l’articulation
- Utilisation efficace du langage et du vocabulaire
- Techniques pour une écoute active et empathique
- Savoir identifier les signaux verbaux et non-verbaux
- Utilisation de l’empathie pour comprendre les émotions du client
- Identification des besoins et attentes des clients
- Techniques d’interrogation pour identifier les besoins du client
- Analyse des attentes clients pour améliorer la qualité du service
- Travaux pratiques : Analyse personnelle des compétences en communication
2. GESTION DES INCIDENTS TECHNIQUES
- Méthodes pour aborder les incidents avec sérénité
- Techniques de résolution de problèmes
- Gestion du stress en situation de crise
- Techniques pour désamorcer les tensions et le stress
- Communication non violente
- Techniques de relaxation et de gestion du stress
- Stratégies pour maintenir une relation de confiance
- Importance de l’honnêteté et de la transparence
- Techniques pour renforcer la relation client
- Travaux pratiques : Simulation de gestion d’incidents
3. QUESTIONNEMENT ET REFORMULATION
- Techniques de questionnement pour clarifier les problèmes
- Utilisation de questions ouvertes et fermées
- Techniques de questionnement Socratic
- Utilisation de la reformulation pour une meilleure compréhension
- Techniques de reformulation
- Importance de la validation des informations
- Structurer des arguments persuasifs
- Techniques de persuasion et d’influence
- Construction de messages clairs et percutants
- Travaux pratiques : Entraînement au questionnement et à la reformulation
4. GESTION DES ÉMOTIONS ET RELATION CLIENT
- Techniques pour gérer son propre stress et celui des clients
- Gestion du stress en temps réel
- Techniques de relaxation et de respiration
- Développer des comportements assertifs
- Techniques d’assertivité pour gérer les conflits
- Savoir dire non de manière respectueuse
- Stratégies pour conclure efficacement les entretiens téléphoniques
- Techniques de clôture de conversation
- Suivi client post-communication
- Travaux pratiques : Jeux de rôle sur la gestion des émotions et la relation client

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet. Cette exigence est essentielle pour accéder aux ressources en ligne et participer aux sessions de formation.
Votre ordinateur doit posséder une caméra, un micro et un haut parleur. Ces équipements sont nécessaires pour participer aux sessions de formation en direct et interagir avec le formateur et les autres participants.
Bien que ce ne soit pas un prérequis, il est fortement recommandé d’avoir une attitude proactive et ouverte à l’apprentissage. Cette formation vise à améliorer vos compétences en communication et en gestion des incidents, et votre engagement actif est la clé de votre réussite.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : DC-93911

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Référence : DC-93911

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

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La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

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« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»