Management

Gestion des conflits & situations sensibles

Formation gestion de conflits : Techniques et stratégies pour managers professionnels

Armez-vous de techniques éprouvées pour gérer les conflits et renforcer le leadership managérial.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

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Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à améliorer vos compétences en gestion des conflits ? Vous voulez apprendre comment désamorcer des situations conflictuelles avec efficacité et professionnalisme ? Vous êtes au bon endroit. Laissez-nous vous guider vers une meilleure compréhension des conflits et leur résolution.

La gestion des conflits est une compétence essentielle dans le monde professionnel. Elle vous permet de naviguer avec assurance dans les situations tendues, tout en maintenant un environnement de travail sain et productif. La capacité à résoudre les conflits peut transformer une situation négative en une opportunité d’apprentissage et de développement. Non seulement elle renforce votre leadership, mais elle améliore aussi votre confiance en vous et votre capacité à prendre des décisions. De plus, elle vous permet de vous démarquer dans votre domaine, en faisant preuve de compétences interpersonnelles exceptionnelles. En maîtrisant les techniques de résolution des conflits, vous pouvez accélérer votre carrière et atteindre vos objectifs professionnels plus rapidement. Enfin, la gestion des conflits peut également améliorer vos relations personnelles, en vous aidant à résoudre les désaccords de manière respectueuse et constructive.

Permettez-nous de vous aider à transformer les conflits en opportunités pour une meilleure collaboration et une croissance personnelle et professionnelle.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez développer vos compétences en gestion des conflits à un niveau supérieur. Notre programme de formation complet vous offre les outils et techniques nécessaires pour anticiper, comprendre et résoudre efficacement les situations conflictuelles. Que vous soyez confronté à des conflits entre collègues, des incivilités ou des agressions verbales, votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers une série de méthodes pratiques, comme le Conflict Dynamics Model et la méthode DESC, pour gérer ces situations avec assurance et professionnalisme. En plus de cela, nous vous aiderons à développer des compétences en communication assertive, pour éviter l’escalade des conflits et favoriser une atmosphère de travail positive et productive. Notre formation est adaptable à vos besoins spécifiques, pour vous garantir une expérience d’apprentissage efficace et enrichissante.

Ne manquez pas cette occasion unique de renforcer vos compétences et d’optimiser votre potentiel professionnel. Investissez dans votre avenir dès aujourd’hui et inscrivez-vous à notre formation en gestion des conflits.

Investir dans votre développement personnel et professionnel est toujours une bonne décision. Ne manquez pas cette occasion de renforcer vos compétences en gestion des conflits et de faire un pas de géant dans votre carrière. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation et transformez les conflits en opportunités de croissance.

En résumé

Cette formation Gestion de Conflits vous donne une méthode claire, des outils immédiatement opérationnels et des entraînements concrets pour désamorcer les tensions, gérer les comportements difficiles et sécuriser les relations professionnelles, même en contexte à forte pression.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre finement les mécanismes des conflits pour agir tôt et éviter l’escalade.
• Maîtriser des modèles puissants (Conflict Dynamics Model, méthode DESC, CNV) pour structurer vos interventions.
• Gérer avec assurance incivilités, agressions verbales et situations tendues, y compris en accueil, santé et médico-social.
• Adopter une communication assertive et apaisante, sans renoncer à votre cadre ni à vos exigences.
• Construire un climat de travail serein, respectueux et collaboratif, propice à la performance durable.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à une large palette de professionnels souhaitant développer une meilleure gestion des conflits. En premier lieu, les managers, qu’ils soient hiérarchiques ou transverses, trouveront dans ce programme des outils et des techniques pour faire face aux tensions au sein de leurs équipes. Les responsables de service, confrontés à des situations de discorde, pourront également en bénéficier. Les membres des services des ressources humaines, souvent amenés à arbitrer des conflits, y trouveront des méthodes adéquates pour gérer ces situations. Les agents d’accueil et de sécurité, en contact direct avec le public et potentiellement exposés à des comportements agressifs, y apprendront comment désamorcer les tensions. De même, les médiateurs, professionnels de la résolution des conflits, y trouveront une formation complète et détaillée. Enfin, les cadres et personnes faisant fonction de cadres pourront y acquérir des compétences précieuses pour la gestion des conflits.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur
Avoir des connaissances de base en accueil physique et téléphonique
Une expérience en management est recommandée, notamment pour ceux qui travaillent dans des environnements où la gestion des conflits est courante
Bien qu’aucun prérequis technique spécifique ne soit nécessaire, une sensibilisation aux problèmes de conflit et d’agression verbale est souhaitable
Cette formation est ouverte à tous, mais elle est particulièrement bénéfique pour les professionnels confrontés à des situations difficiles, comme les incivilités et les agressions verbales.

Objectifs

Comprendre et identifier les différentes sources potentielles de conflit dans l’environnement de travail, ainsi que les étapes de leur développement.
Maîtriser l’application du Conflict Dynamics Model et de la méthode DESC pour gérer et résoudre efficacement les situations conflictuelles.
Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale, telles que l’écoute active, la communication non violente (CNV), et le langage assertif, pour faciliter des échanges constructifs et prévenir les conflits.
Mettre en œuvre des stratégies appropriées pour gérer l’agressivité physique et verbale, en particulier dans les secteurs de l’accueil, de la santé et médico-social.
Élaborer un plan personnel de progrès qui démontre une capacité à gérer les mécanismes de la violence et de l’agressivité, à adopter des postures corporelles et verbales appropriées, et à maintenir un environnement de travail positif et collaboratif.
Appliquer les outils de médiation appris pendant la formation pour faciliter la résolution de conflits dans le contexte professionnel.

Programme

1. INTRODUCTION À LA GESTION DES CONFLITS
- Définition et compréhension des conflits
- Identification des principales sources et causes des conflits
- Analyse des différents types de conflits (interpersonnels, organisationnels, etc.)
- Comprendre les mécanismes psychologiques et relationnels qui sous-tendent les conflits
2. COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DANS LES CONFLITS
- Importance des émotions dans les conflits
- Techniques de gestion des émotions : contrôle du stress, assertivité, etc.
- Comprendre et gérer sa propre émotivité et celle des autres
- Pratique de l’empathie et de l’écoute active pour désamorcer les conflits
3. TECHNIQUES ET MÉTHODES DE RÉSOLUTION DES CONFLITS
- Présentation du Conflict Dynamics Model : analyse des comportements constructifs et destructifs
- Application de la méthode DESC pour faire face aux conflits
- Stratégies de résolution des conflits : collaboration, médiation, négociation, etc.
- Exercices pratiques : jeux de rôles, études de cas, simulations
4. COMMUNICATION POSITIVE ET GESTION DES CONFLITS
- Importance de la communication dans la gestion des conflits
- Techniques de communication positive : reformulation, feedback constructif, etc.
- Utilisation de l’analyse transactionnelle pour favoriser un dialogue constructif
- Exercices pratiques pour développer une communication adaptée à son interlocuteur
5. GESTION DES INCIVILITÉS ET DES AGRESSIONS VERBALES
- Comprendre les mécanismes des incivilités et des agressions verbales
- Techniques pour gérer les incivilités et les agressions verbales
- Stratégies pour prévenir les incivilités et créer un climat de respect mutuel
- Application dans les secteurs spécifiques de l’accueil, de la santé et médico-social
6. SÉCURITÉ EN CAS DE CONFLIT
- Gestion de l’agressivité physique dans les conflits
- Techniques de désescalade et de protection en cas d’agressivité physique
- Stratégies pour sécuriser les situations de conflit
7. CONSTRUIRE UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SEREIN ET COLLABORATIF
- Importance d’un climat de travail serein pour prévenir les conflits
- Techniques pour favoriser la collaboration et réduire les tensions
- Pratiques pour construire un environnement de travail respectueux et positif
8. POUR ALLER PLUS LOIN
- Stratégies pour mettre en pratique les acquis de la formation
- Plan d’action individuel pour la gestion future des conflits

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Notre valeur ajoutée en Gestion de Conflits repose sur trois piliers :

• Des contenus ancrés dans le réel
– Cas concrets issus du terrain : conflits d’équipe, tensions hiérarchiques, incivilités, agressions verbales.
– Outils immédiatement réutilisables : grilles d’analyse, méthodes (Conflict Dynamics Model, DESC, CNV), scripts de communication.
– Simulations et jeux de rôles pour tester, ajuster et ancrer vos nouvelles pratiques.

• Des intervenants de haut niveau
– Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion de Conflits avec plus de 7 ans d’expérience.
– Expérience éprouvée en management, médiation, RH, sécurité ou secteurs à forte exposition aux conflits.
– Capacité à adapter les apports à votre réalité : culture d’entreprise, contraintes terrain, enjeux politiques et humains.

• Une pédagogie orientée résultats
– Diagnostic de vos pratiques pour partir de votre niveau réel et de vos situations.
– Alternance de théorie ciblée, d’exercices guidés et de mises en situation personnalisées.
– Construction d’un plan d’action individuel pour sécuriser le transfert sur votre poste.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans l’analyse et l’exploitation de vos données Gestion de Conflits.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Développer une maîtrise globale de la gestion des conflits et des tensions au quotidien en entreprise.	Formation Maîtrise de la résolution des conflits et gestion des tensions en entreprise	Approche complète centrée sur la prévention et la régulation des tensions, idéale pour structurer une politique globale de gestion des conflits.
Renforcer spécifiquement la communication pour maintenir un climat de travail harmonieux et prévenir les conflits.	Formation Gestion des conflits : Stratégies de communication et maintien d'un environnement de travail harmonieux	Focalisée sur les stratégies de communication, cette formation complète idéalement la présente formation pour aller plus loin sur le volet relationnel.
Gérer des conflits et situations d’agressivité dans des contextes de sécurité privée ou de sûreté.	Formation Gestion de Conflits pour agents de Sécurité Privée	Adaptée aux enjeux spécifiques de la sécurité privée : gestion de crise, agressivité, sécurisation des lieux et des personnes.
Outiller les managers débordés pour gérer en même temps priorités, pression et tensions relationnelles.	Formation Management : Kit de survie pour managers débordés	Permet de combiner gestion du temps, priorisation et régulation des tensions pour retrouver de la maîtrise dans le management au quotidien.
Acquérir des compétences pointues en arbitrage, médiation et transaction pour des conflits complexes.	Formation Résolution de Conflits : Arbitrage, Médiation et Transaction	Idéale pour les professionnels amenés à intervenir comme tiers neutres dans des conflits sensibles ou de haut niveau.

Formation Gestion de Conflits : Techniques et Stratégies pour Managers Professionnels disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
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• Mais aussi à Aix-en-Provence, Dunkerque.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion de Conflits est-elle adaptée si je n’ai jamais suivi de formation en management ?
Oui. Aucun prérequis technique n’est nécessaire. Une expérience de terrain, même sans fonction managériale formelle, suffit pour tirer pleinement parti de la formation. Les concepts sont expliqués de manière claire et toujours reliés à des exemples concrets. Une expérience en management est recommandée, mais non obligatoire.
La formation est-elle disponible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Gestion de Conflits chez EXPERTISME ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils disposent d’une solide pratique de terrain en gestion de conflits (management, RH, médiation, sécurité, santé, médico-social…) et illustrent chaque notion par des situations réelles.
La formation traite-t-elle aussi des incivilités et agressions verbales du public ou des usagers ?
Oui. Une partie spécifique du programme est consacrée aux incivilités et agressions verbales, notamment dans les secteurs de l’accueil, de la santé et du médico-social. Vous y apprenez des techniques concrètes pour désamorcer, recadrer et sécuriser ces situations tout en préservant la qualité de la relation.
Pourrai-je appliquer rapidement les outils vus en formation sur le terrain ?
Oui. L’approche est résolument opérationnelle : chaque modèle (Conflict Dynamics Model, DESC, CNV, analyse transactionnelle) est immédiatement mis en pratique via des jeux de rôles, études de cas et simulations. Vous repartez avec un plan d’action personnel et des outils directement utilisables dans vos situations de conflit.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Gestion de Conflits : Techniques et Stratégies pour Managers Professionnels ?

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Référence : MGT-92352

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

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J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

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Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

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« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

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« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

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Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.