Management

Outils & pratiques managériales

Formation optimiser la gestion de la relation usager pour un service efficace

Renforcez l'efficacité de votre service en transformant la relation usager en avantage concurrentiel stratégique.

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

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Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation

Vous cherchez à renforcer vos compétences en communication avec le public et à optimiser vos interactions avec les usagers ? Vous souhaitez améliorer votre relation avec les usagers pour augmenter leur satisfaction et leur confiance ? En matière de service public, la relation à l’usager est devenue cruciale et centrale dans une ère où les attentes des citoyens sont de plus en plus élevées.

La relation à l’usager dans le secteur public est essentielle pour offrir des services plus efficaces, transparents et centrés sur l’usager. Une bonne relation à l’usager permet d’améliorer la satisfaction et la confiance du public envers les services fournis. De plus, elle permet aux professionnels du secteur de se démarquer dans leur domaine en développant une approche centrée sur l’usager, essentielle pour renforcer l’efficacité des services publics et favoriser la participation citoyenne. En outre, elle contribue à renforcer la légitimité et la confiance des citoyens envers les institutions publiques, ce qui est un atout majeur pour accélérer sa carrière dans le secteur public.

Il est temps de se réinventer et d’embrasser cette nouvelle dynamique d’amélioration continue de la relation à l’usager.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous pouvez vous doter des compétences nécessaires pour optimiser vos interactions avec les usagers. Notre formation Améliorer la relation à l’usager a pour ambition de vous former aux meilleures pratiques de communication pour établir une relation positive et proactive avec les usagers. Votre Formateur Expert Métier vous fournira des outils et des stratégies pour identifier et analyser les besoins et attentes des citoyens afin de mieux adapter les services publics. Cette formation met l’accent sur l’expérience usager, en encourageant l’adoption de nouvelles approches et technologies pour améliorer l’efficacité et l’accessibilité des services. De plus, elle contribue à promouvoir une culture de l’accueil et de l’équité, essentielle pour respecter la diversité et l’inclusion. Grâce à cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre des stratégies pour mesurer et accroître la satisfaction et la confiance des usagers envers les services publics.

Il est temps d’agir maintenant et de faire le premier pas vers une meilleure relation avec les usagers. Avec notre formation, vous pouvez non seulement améliorer vos compétences en communication, mais aussi valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face. Ne laissez pas passer cette opportunité de vous démarquer dans votre domaine et d’accélérer votre carrière. Inscrivez-vous dès maintenant à notre formation Améliorer la relation à l’usager et faites la différence dans votre carrière et pour vos usagers.

En résumé

Dans un contexte où les attentes des citoyens augmentent et où la qualité de la relation usager devient un enjeu stratégique pour le service public, cette formation vous apporte une méthode concrète pour accueillir, écouter, orienter et accompagner les usagers avec professionnalisme, sérénité et efficacité.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle appliquée à la relation usager
• Structurer vos entretiens pour gagner en clarté, en efficacité et en confort relationnel
• Gérer les situations délicates, agressives ou conflictuelles sans vous laisser déstabiliser
• Développer une posture empathique, assertive et orientée solution
• Renforcer la satisfaction, la confiance et la perception de qualité de service de vos usagers

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse principalement aux agents d’accueil et à toute personne travaillant au sein d’une administration en relation avec le public. Plus précisément, cette formation est pertinente pour les métiers de chargé d’accueil, de conseiller en service client, de gestionnaire de relation citoyen ou toute autre fonction nécessitant un contact direct et fréquent avec les usagers. Les professionnels du secteur public, qu’ils soient agents d’accueil dans les mairies, conseillers en agence d’emploi, ou gestionnaires de dossiers dans les administrations sociales, y trouveront des outils pour améliorer leur communication et leur relationnel. Les collaborateurs des services publics, confrontés à la diversité des demandes et des publics, et qui souhaitent développer leur capacité à gérer les situations difficiles et à répondre efficacement aux attentes des usagers, sont également concernés par cette formation.

Pré-requis

Aucun prérequis de matériel ou de connaissances techniques pour cette formation
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

Appréhender et maîtriser les outils de la communication interpersonnelle pour renforcer la qualité de l’accueil
Acquérir les techniques pour gérer efficacement les situations conflictuelles et stressantes avec les usagers
Développer une approche empathique et orientée usager pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins
Valoriser ses actions et celles de son service pour renforcer la confiance des usagers dans la relation
Mettre en œuvre les techniques d’écoute active et de reformulation pour améliorer la qualité de la relation à l’usager.

Programme

1. DIFFÉRENCIER USAGER ET CLIENT
- Comprendre la définition légale et d’usage de l’usager et du client
- Analyse des attentes spécifiques de l’usager
- Identification des pistes d’amélioration du service à l’usager
2. FACILITER LE DÉBUT DE L'ENTRETIEN
- Les astuces pour rendre l’attente de l’usager plus agréable
- Les techniques pour un démarrage d’entretien efficace
3. MENER UN ENTRETIEN EFFICACE ET RENFORCER SA VALEUR AJOUTÉE
- Structurer l’entretien grâce à la méthode des 4C
- Déterminer l’objectif réel de l’usager
- Faciliter la compréhension de l’usager
- Indiquer clairement l’étape suivante à l’usager
4. ADAPTER LA STRUCTURE DE L'ENTRETIEN AUX SITUATIONS DÉLICATES
- Comprendre la différence entre un problème et une situation conflictuelle
- Distinguer entre un entretien normal, agressif et violent
- Prendre conscience de nos propres réactions face à des situations difficiles
- Comprendre la réaction des usagers face à une situation difficile grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross
- Gérer l’aspect émotionnel de la situation
5. DÉVELOPPER SON ASSERTIVITÉ POUR S'AFFIRMER SEREINEMENT LORS DES SITUATIONS DIFFICILES
- Apprendre et appliquer la méthode ERIC
- Maîtriser la méthode Lorsque vous…
- Gérer les critiques de l’usager de manière constructive
- Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

Notre valeur ajoutée pour la formation « Optimiser la Gestion de la Relation Usager pour un Service Efficace » :
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Optimiser la Gestion de la Relation Usager pour un Service Efficace avec plus de 7 ans d’expérience.
• Une parfaite connaissance des réalités du terrain : flux d’usagers importants, contraintes réglementaires, publics fragiles, situations tendues.
• Des méthodes pédagogiques actives : jeux de rôle, analyses de cas réels, débriefings guidés, entraînements aux techniques d’entretien.
• Des outils immédiatement utilisables : trames d’entretien, grilles de reformulation, scripts de réponse, méthodes de gestion des tensions.
• Une adaptation à votre environnement : prise en compte de vos procédures, de vos publics, de vos contraintes organisationnelles.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans le pilotage de vos projets et équipes Optimiser la Gestion de la Relation Usager pour un Service Efficace.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Renforcer son leadership tout en restant dans une posture d’écoute et d’affirmation face aux usagers et aux équipes	Formation Management Efficace : Développer Assertivité et Force de Conviction	Développer une assertivité solide et une force de conviction utile pour cadrer, recadrer et piloter des équipes en relation usager.
Accompagner une équipe en charge de la relation usager dans un contexte de changement d’organisation ou de processus	Formation Management Agile : Développez vos Compétences et Optimisez la Performance de vos Équipes	Mettre en place un management agile pour adapter rapidement l’organisation aux nouvelles attentes des usagers et aux évolutions réglementaires.
Mieux gérer les émotions, le stress et les tensions dans les interactions avec les usagers et au sein de l’équipe	Formation Agile Management : Développer Intelligence Emotionnelle et Communication Efficace	Renforcer son intelligence émotionnelle et sa communication pour désamorcer les tensions et maintenir un climat de travail apaisé.
Installer une culture de communication respectueuse, apaisée et coopérative dans les services en contact avec le public	Formation Management bienveillant et communication non violente (CNV) en entreprise	Adopter les principes de la communication non violente pour améliorer la coopération interne et la qualité de la relation avec les usagers.
Optimiser la conception et l’organisation de certains services ou parcours usagers pour gagner en efficacité et en satisfaction	Formation Analyse de Valeur : Optimisation de la Rentabilité de Conception Produit	Appliquer une démarche structurée d’analyse de valeur pour repenser des processus ou dispositifs au service d’une meilleure expérience usager.

Optimiser la Gestion de la Relation Usager pour un Service Efficace disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Carcassonne, Tours.
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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle accessible en distanciel ?
Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?
Aucun prérequis de connaissances techniques n’est nécessaire. Il suffit de disposer d’un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur pour la version distancielle, et d’être en situation ou en perspective de contact avec des usagers dans le cadre de votre fonction.
Le contenu est-il adapté au secteur public ?
Oui, cette formation est spécifiquement pensée pour les professionnels du secteur public et parapublic. Les exemples, cas pratiques et mises en situation sont directement issus de contextes d’accueil et de relation usager en administration, collectivités, services sociaux, emploi, etc.
Qui anime la formation ?
Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils disposent d’une double compétence : maîtrise de la relation usager et solide expérience opérationnelle dans des structures en contact direct avec le public.
La formation est-elle concrète et applicable immédiatement ?
Oui, la pédagogie EXPERTISME est résolument opérationnelle. Vous travaillez sur vos situations réelles, vous vous entraînez à des techniques d’entretien, de gestion des tensions et de communication, et vous repartez avec des outils simples à appliquer dès votre retour sur le poste.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation Optimiser la Gestion de la Relation Usager pour un Service Efficace ?

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Référence : MGT-101963

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1950€ HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.