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Formation Développer l’excellence relationnelle au téléphone

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Développer l’excellence relationnelle au téléphone ?

Vous souhaitez développer l’excellence relationnelle au téléphone dans votre service d’accueil ? Vous recherchez une formation accueil téléphonique de perfectionnement réellement opérationnelle ? Cette formation vous accompagne pour transformer chaque appel entrant en expérience client positive, cohérente et professionnelle, au service de l’image globale de votre organisation.

Dans un contexte où le téléphone reste un canal clé de la relation client, développer l’excellence relationnelle au téléphone est devenu un avantage concurrentiel majeur. La qualité de l’accueil téléphonique, la maîtrise du ton, du rythme, du sourire vocal et des expressions professionnelles influencent directement la satisfaction, la confiance et la fidélisation de vos interlocuteurs. Une bonne gestion des appels entrants permet de réduire les tensions, de fluidifier les échanges, de gagner du temps et de sécuriser les informations transmises. Pour les services d’accueil, le standard, les hôtes et hôtesses d’accueil ou tout collaborateur amené à répondre au téléphone, cette compétence renforce la crédibilité professionnelle, améliore la communication interne et externe et contribue à valoriser l’image de marque. Maîtriser l’excellence relationnelle au téléphone, c’est aussi se démarquer dans son domaine, accéder à des fonctions à plus forte responsabilité en relation client, et accélérer sa carrière en devenant une référence en matière de qualité d’accueil et de communication professionnelle.

Pour aller plus loin, cette formation vous aide à transformer vos habitudes téléphoniques en véritables réflexes de communication professionnelle, orientés satisfaction client, efficacité et excellence relationnelle.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours structuré spécifiquement pour les métiers de l’accueil et du standard, centré sur la pratique réelle des appels. Votre Formateur Expert Métier vous accompagne pas à pas pour affiner votre vocabulaire, ajuster votre posture vocale, maîtriser les différentes phases d’un entretien téléphonique et adopter des réflexes relationnels de haut niveau. Les mises en situation, jeux de rôle et simulations d’appels vous permettent de travailler l’accueil, la reformulation, la gestion des demandes complexes, le transfert d’appel, la prise de messages et la conclusion, en intégrant les bons mots, le bon ton et la bonne attitude. Adaptable à votre contexte, cette formation d’excellence relationnelle au téléphone renforce votre aisance, votre professionnalisme, votre capacité à gérer des interlocuteurs variés, parfois pressés ou mécontents, tout en préservant sérénité, clarté et image positive de votre entreprise.

Inscrivez-vous dès maintenant, développez une excellence relationnelle au téléphone durable et faites de chaque appel une opportunité de satisfaction client et de valorisation professionnelle.

En résumé

Cette formation de perfectionnement vous permet d’installer une véritable excellence relationnelle au téléphone, en homogénéisant les pratiques d’accueil, de traitement et de suivi des appels. Vous structurez une posture professionnelle rassurante, chaleureuse et efficace, au service de l’image de votre entreprise et de la satisfaction de vos interlocuteurs.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Adopter une posture professionnelle d’excellence relationnelle au téléphone
Homogénéiser les pratiques d’accueil téléphonique dans toute l’entreprise
Renforcer la qualité de la relation interpersonnelle à distance
Maîtriser vocabulaire, ton, rythme et structure d’entretien téléphonique
Professionnaliser chaque étape de l’appel : accueil, traitement, transfert, conclusion

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Développer l’excellence relationnelle au téléphone s’adresse :

Aux services accueil et services clients
Aux standardistes et téléopérateurs
Aux hôtes et hôtesses d’accueil en entreprise, administration ou établissement public
À tout personnel de l’entreprise amené à répondre au téléphone de manière régulière
Aux collaborateurs souhaitant perfectionner une pratique déjà acquise de l’accueil téléphonique
Il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de l’accueil et de la relation client par téléphone pour suivre la formation Développer l’excellence relationnelle au téléphone. Cette formation s’adresse à des participants ayant déjà une pratique régulière du téléphone et souhaitant atteindre un niveau de perfectionnement.

Que vous soyez débutant en Développer l’excellence relationnelle au téléphone ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Objectifs

À l’issue de cette formation Développer l’excellence relationnelle au téléphone, vous serez capable de :

Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle à distance
Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone à chaque étape de l’appel
Renforcer son aisance, sa confiance et sa capacité à gérer les situations délicates ou sensibles au téléphone

Programme

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE L’EXCELLENCE RELATIONNELLE AU TÉLÉPHONE
- Rôle stratégique de l’accueil téléphonique dans l’image de l’entreprise
- Attentes des interlocuteurs et perception de la qualité de service
- Différence entre accueil correct, professionnel et excellence relationnelle
- Auto-diagnostic de ses pratiques actuelles et axes de progrès

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Développer une posture relationnelle plus sereine et empathique au téléphone	Formation développer son intelligence émotionnelle	Renforcer votre intelligence émotionnelle pour mieux gérer vos émotions et celles de vos interlocuteurs lors des appels.
Mieux gérer le stress et l’impact émotionnel des appels difficiles	Formation développer son intelligence émotionnelle	Acquérir des outils concrets pour rester calme, assertif et professionnel en toutes circonstances.
Développer votre présence professionnelle sur le web en complément du téléphone	Formation Réseaux sociaux - Niveau Initition : Premiers Pas pour Développer votre Présence en Ligne	Apprendre à valoriser l’image de votre entreprise et votre communication sur les réseaux sociaux.
Monter en compétences sur le développement d’applications mobiles Android	Formation Android – Niveau Initiation : Développer des Applications Mobiles	Acquérir les bases du développement Android pour élargir votre champ de compétences techniques.
Approfondir vos compétences techniques en développement PHP avancé	Formation Symfony - Niveau Avancé : Développer sur le Framework PHP	Maîtriser un framework PHP majeur pour des projets web complexes et structurés.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle accessible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
Cette formation convient-elle à un standard déjà expérimenté ?
o Oui, il s’agit d’un niveau perfectionnement destiné aux personnes maîtrisant déjà les bases de l’accueil téléphonique et souhaitant atteindre un niveau d’excellence relationnelle.
Y a-t-il des mises en situation pratiques au téléphone ?
o Oui, la formation intègre de nombreuses simulations d’appels, jeux de rôle et débriefings personnalisés pour ancrer les bonnes pratiques et les réflexes professionnels.
Peut-on adapter le contenu à notre charte d’accueil téléphonique ?
o Oui, le formateur s’appuie sur vos scripts, vos procédures internes et vos spécificités métiers pour adapter les exemples, les exercices et les cas pratiques.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Développer l’excellence relationnelle au téléphone ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Nantes, Montpellier.

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.