Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Comment réussir la gestion d’une réclamation client difficile sans dégrader la relation commerciale ? Comment transformer une réclamation client insatisfait en véritable opportunité de fidélisation durable ? Cette formation vous montre comment faire de chaque réclamation un levier de performance.
Dans un contexte où l’expérience client et la satisfaction usager sont devenues des critères décisifs de choix, savoir gérer une réclamation ne relève plus du simple bon sens, mais d’une véritable compétence stratégique. Que vous travailliez dans une entreprise de services, un réseau de distribution, une structure industrielle ou un service public, vous êtes confronté à des clients mécontents, des usagers frustrés, des interlocuteurs déçus. La gestion des réclamations clients, la maîtrise de la communication en situation tendue, la capacité à analyser les causes d’insatisfaction sont aujourd’hui des compétences clés pour protéger l’image de marque, sécuriser le chiffre d’affaires et renforcer la confiance. Maîtriser ces savoir-faire vous permet de gagner en professionnalisme, de prendre du recul face aux émotions, de mieux gérer le stress relationnel et de vous démarquer par une qualité de service irréprochable.
Et si chaque réclamation devenait pour vous une opportunité de prouver l’excellence de votre service, d’améliorer vos processus internes et d’augmenter la satisfaction client durablement ?
Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous apprenez à structurer un véritable parcours de traitement des réclamations, depuis l’accueil du mécontentement jusqu’au suivi post-résolution. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des techniques concrètes de communication assertive, d’écoute active et de reformulation pour désamorcer la colère, canaliser les émotions et restaurer un climat de confiance. Vous découvrez comment transformer une réclamation en opportunité de ventes additionnelles, de fidélisation et d’amélioration continue. Adaptable à vos réalités terrain, cette formation gestion des réclamations clients intègre des cas pratiques issus de votre activité, des jeux de rôles, des grilles d’analyse et des scripts de réponse. Vous repartez avec une méthode structurée, des outils immédiatement opérationnels et des réflexes professionnels pour gérer sereinement chaque situation délicate.
Inscrivez-vous dès maintenant pour professionnaliser votre gestion des réclamations, renforcer la satisfaction client, sécuriser vos relations commerciales et faire de chaque insatisfaction un puissant levier de fidélisation.
Cette formation Gestion d’une réclamation vous donne une méthode opérationnelle pour traiter efficacement les réclamations, désamorcer les tensions et transformer un client mécontent en ambassadeur de votre organisation.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
Découvrez nos modalités de financement
Formez vos équipes !
Référence : DC-109129
Cette formation Gestion d’une réclamation s’adresse :
Que vous soyez débutant en Gestion d’une réclamation ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.
À l’issue de cette formation Gestion d’une réclamation, vous serez capable de :
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.
Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
|
Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Gérer des situations tendues et désamorcer les conflits avec des clients ou collègues | Formation gestion des conflits en milieu professionnel | Approfondir les techniques de régulation des tensions et de médiation pour sécuriser la relation dans la durée. |
| Piloter des projets digitaux liés à l’expérience et au parcours client | Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils | Structurer vos projets web orientés satisfaction client avec des méthodes et outils éprouvés. |
| Créer un site vitrine pour informer clairement vos clients sur vos procédures de réclamation | Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog | Mettre en ligne un espace d’information clair, rassurant et accessible pour vos clients et usagers. |
| Développer un site e-commerce intégrant un parcours de service après-vente fluide | Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter | Optimiser le parcours client e-commerce, du premier achat jusqu’à la gestion des retours et réclamations. |
| Industrialiser et fiabiliser vos applications supportant la relation et les réclamations clients | Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications | Garantir la disponibilité et la performance de vos outils digitaux de gestion de la relation client. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
o Oui, le contenu peut être personnalisé avec vos exemples de réclamations, vos procédures internes et vos outils, afin de garantir une mise en pratique immédiate par vos équipes.
o Oui, la pédagogie est conçue pour des profils variés, qu’ils soient en front office, en back office, techniques ou administratifs, dès lors qu’ils sont amenés à gérer ou suivre des réclamations.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Limoges, Pau.
Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé !
Montez en compétence avec nos
Formateurs Experts Métiers !
Recherchez par métier, outil, compétence ou objectif. Si vous hésitez, notre équipe pédagogique vous oriente.
Vous ne trouvez pas votre formation ? Nous la concevons sur mesure.
Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur-mesure.
