Directions Commerciales

Service client

Formation Gestion d’une réclamation

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Accueil / Nos formations digitales / Formation Gestion d’une réclamation

Contexte de la formation Gestion d’une réclamation ?

Comment réussir la gestion d’une réclamation client difficile sans dégrader la relation commerciale ? Comment transformer une réclamation client insatisfait en véritable opportunité de fidélisation durable ? Cette formation vous montre comment faire de chaque réclamation un levier de performance.

Dans un contexte où l’expérience client et la satisfaction usager sont devenues des critères décisifs de choix, savoir gérer une réclamation ne relève plus du simple bon sens, mais d’une véritable compétence stratégique. Que vous travailliez dans une entreprise de services, un réseau de distribution, une structure industrielle ou un service public, vous êtes confronté à des clients mécontents, des usagers frustrés, des interlocuteurs déçus. La gestion des réclamations clients, la maîtrise de la communication en situation tendue, la capacité à analyser les causes d’insatisfaction sont aujourd’hui des compétences clés pour protéger l’image de marque, sécuriser le chiffre d’affaires et renforcer la confiance. Maîtriser ces savoir-faire vous permet de gagner en professionnalisme, de prendre du recul face aux émotions, de mieux gérer le stress relationnel et de vous démarquer par une qualité de service irréprochable.

Et si chaque réclamation devenait pour vous une opportunité de prouver l’excellence de votre service, d’améliorer vos processus internes et d’augmenter la satisfaction client durablement ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous apprenez à structurer un véritable parcours de traitement des réclamations, depuis l’accueil du mécontentement jusqu’au suivi post-résolution. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des techniques concrètes de communication assertive, d’écoute active et de reformulation pour désamorcer la colère, canaliser les émotions et restaurer un climat de confiance. Vous découvrez comment transformer une réclamation en opportunité de ventes additionnelles, de fidélisation et d’amélioration continue. Adaptable à vos réalités terrain, cette formation gestion des réclamations clients intègre des cas pratiques issus de votre activité, des jeux de rôles, des grilles d’analyse et des scripts de réponse. Vous repartez avec une méthode structurée, des outils immédiatement opérationnels et des réflexes professionnels pour gérer sereinement chaque situation délicate.

Inscrivez-vous dès maintenant pour professionnaliser votre gestion des réclamations, renforcer la satisfaction client, sécuriser vos relations commerciales et faire de chaque insatisfaction un puissant levier de fidélisation.

En résumé

Cette formation Gestion d’une réclamation vous donne une méthode opérationnelle pour traiter efficacement les réclamations, désamorcer les tensions et transformer un client mécontent en ambassadeur de votre organisation.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Distinguer clairement réclamation, insatisfaction et simple mécontentement
Adopter les bons réflexes face à un client en colère ou déçu
Structurer un processus de traitement des réclamations performant
Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation et de ventes additionnelles
Mobiliser l’ensemble de l’organisation autour de la satisfaction client

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion d’une réclamation s’adresse :

Toute personne en contact avec des clients ou usagers : conseillers clientèle, chargés de relation client, agents d’accueil, techniciens SAV, hotliners, équipes support
Commerciaux, responsables de comptes, responsables ADV, responsables SAV
Managers de proximité, responsables de service, superviseurs de centres de contacts
Collaborateurs du secteur public en charge de l’accueil et du traitement des demandes et réclamations des usagers
Toute personne amenée à traiter ou suivre des réclamations, insatisfactions ou litiges, ponctuellement ou au quotidien
Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation Gestion d’une réclamation.

Que vous soyez débutant en Gestion d’une réclamation ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion d’une réclamation, vous serez capable de :

Faire la distinction entre réclamation client, simple mécontentement et insatisfaction latente
Savoir accueillir et traiter une réclamation en maîtrisant ses émotions et celles du client
Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
Mettre en place un processus structuré de traitement des réclamations en toute circonstance
Être capable de mobiliser l’organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
Renforcer la qualité de la relation client et l’image de marque de l’entreprise grâce à une gestion professionnelle des réclamations

Programme

1. COMPRENDRE LA RÉCLAMATION : ENJEUX, TYPOLOGIES ET IMPACTS
- Définir réclamation, mécontentement, insatisfaction, litige : nuances et conséquences
- Les différentes formes de réclamations : orale, écrite, digitale, réseaux sociaux
- Les enjeux économiques, commerciaux et d’image liés à la gestion d’une réclamation
- Le cycle de vie d’une réclamation client : de l’expression du problème à la résolution

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer des situations tendues et désamorcer les conflits avec des clients ou collègues	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approfondir les techniques de régulation des tensions et de médiation pour sécuriser la relation dans la durée.
Piloter des projets digitaux liés à l’expérience et au parcours client	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Structurer vos projets web orientés satisfaction client avec des méthodes et outils éprouvés.
Créer un site vitrine pour informer clairement vos clients sur vos procédures de réclamation	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Mettre en ligne un espace d’information clair, rassurant et accessible pour vos clients et usagers.
Développer un site e-commerce intégrant un parcours de service après-vente fluide	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Optimiser le parcours client e-commerce, du premier achat jusqu’à la gestion des retours et réclamations.
Industrialiser et fiabiliser vos applications supportant la relation et les réclamations clients	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Garantir la disponibilité et la performance de vos outils digitaux de gestion de la relation client.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion d'une réclamation est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Gestion d'une réclamation ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation peut-elle être adaptée à notre secteur d’activité et à nos cas concrets de réclamations ?
o Oui, le contenu peut être personnalisé avec vos exemples de réclamations, vos procédures internes et vos outils, afin de garantir une mise en pratique immédiate par vos équipes.
Cette formation convient-elle à des collaborateurs non spécialistes de la relation client ?
o Oui, la pédagogie est conçue pour des profils variés, qu’ils soient en front office, en back office, techniques ou administratifs, dès lors qu’ils sont amenés à gérer ou suivre des réclamations.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion d’une réclamation ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Limoges, Pau.

Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé !

Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

Cette formation vous intéresse ?

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Remplissez le formulaire suivant :

L’un de nos conseillers vous contactera
dans les meilleurs délais.

Partagez cette formation :

Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

Formez vos équipes !

à partir de 4 collaborateurs

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation intra-entreprise sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Partagez cette formation :

Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.