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Formation Gestion des appels difficiles

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Gestion des appels difficiles ?

Comment gérer un appel téléphonique avec client agressif sans perdre son calme ni son professionnalisme ? Comment réussir la gestion des appels difficiles et conflictuels au quotidien ? Cette formation vous montre comment transformer chaque situation tendue en échange constructif et maîtrisé.

Dans un contexte où la relation client se joue de plus en plus par téléphone, la maîtrise de la gestion des appels difficiles est devenue une compétence stratégique. Savoir traiter un appel conflictuel, gérer un client mécontent ou répondre à une réclamation agressive ne relève plus de l’improvisation. Les entreprises recherchent des collaborateurs capables de désamorcer la tension, de structurer leurs réponses et de préserver l’image de marque à chaque échange. Développer ses compétences en gestion des appels difficiles, en communication téléphonique professionnelle et en gestion du stress permet d’améliorer la satisfaction des usagers, de réduire les conflits et d’augmenter la fidélisation. C’est aussi un véritable levier de différenciation pour votre carrière : vous devenez une référence dans la gestion des situations sensibles, du support téléphonique aux services clients, en passant par les fonctions d’accueil et de back-office.

Cette formation Gestion des appels difficiles répond précisément aux besoins des professionnels de la relation client, du support et de l’accueil téléphonique souhaitant sécuriser leurs pratiques et gagner en aisance.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours centré sur des cas concrets de gestion d’appels difficiles : réclamations, agressivité, interruptions, objections, mauvaise foi, pression émotionnelle. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des techniques éprouvées de communication assertive, d’écoute active, de reformulation et de gestion des émotions, spécifiquement adaptées au téléphone. Vous apprenez à structurer vos entretiens, à choisir les bons mots, à poser le cadre et à conclure sereinement, même lorsque l’interlocuteur reste tendu. La formation est conçue pour être immédiatement opérationnelle, avec une forte densité de mises en situation, de simulations d’appels, de débriefings personnalisés et d’outils pratiques. Flexible et adaptable à vos contextes métiers, elle intègre des mots-clés LSI de la relation client, de la gestion de conflits et de la communication professionnelle pour renforcer votre posture et votre efficacité au quotidien.

Inscrivez-vous dès maintenant pour développer une gestion des appels difficiles sereine, efficace et professionnelle, et ne plus subir la pression des situations conflictuelles au téléphone.

En résumé

Cette formation Gestion des appels difficiles vous donne une méthode opérationnelle pour traiter sereinement les appels tendus, agressifs ou anxiogènes. Vous apprendrez à désamorcer les conflits, canaliser vos émotions, structurer vos réponses et sécuriser la relation téléphonique, même dans les situations les plus sensibles.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre les mécanismes des appels conflictuels et des clients difficiles
Adopter les bons réflexes pour désamorcer la tension dès les premières secondes
Structurer un entretien téléphonique délicat de l’accueil à la conclusion
Gérer les comportements agressifs, de mauvaise foi ou très exigeants
Préserver son calme, son professionnalisme et sa posture de service
Capitaliser les bonnes pratiques pour renforcer la cohésion d’équipe

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion des appels difficiles s’adresse :

Aux chargés de relation client et conseillers clientèle par téléphone
Aux téléconseillers, hotliners, équipes de support et helpdesk
Aux agents d’accueil téléphonique, standardistes et secrétariats
Aux collaborateurs en service réclamations, contentieux ou SAV
Aux équipes commerciales gérant des appels entrants et sortants
Aux managers de proximité encadrant des plateaux téléphoniques ou services clients
À toute personne amenée à gérer régulièrement des appels sensibles, tendus ou conflictuels
Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation Gestion des appels difficiles.

Que vous soyez débutant en Gestion des appels difficiles ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion des appels difficiles, vous serez capable de :

Assurer un traitement professionnel et homogène de tous les appels (usagers, clients internes et externes)
Identifier les différents profils de clients difficiles et adapter leur posture téléphonique
Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtriser les différentes étapes d’un appel sensible
Utiliser des techniques d’écoute active, de reformulation et de questionnement pour désamorcer la tension
Gérer l’agressivité, la mauvaise foi, les critiques et les réclamations au téléphone
Préserver leur calme, gérer leur stress et leurs émotions pendant et après l’appel
Renforcer la cohésion d’équipe en partageant et structurant les bonnes pratiques de gestion d’appels difficiles
Conclure un appel délicat de manière professionnelle, en sécurisant la relation et l’image de l’organisation

Programme

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DES APPELS DIFFICILES
- Définir ce qu’est un appel difficile : réclamation, agressivité, conflit, urgence, anxiété
- Les spécificités de la communication téléphonique vs face-à-face
- Les conséquences d’une mauvaise gestion : stress, insatisfaction, image dégradée
- Les attentes des clients et usagers au téléphone aujourd’hui

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer les tensions et conflits récurrents dans les échanges téléphoniques avec clients ou collègues	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approche globale de la gestion des conflits pour compléter vos compétences spécifiques sur les appels difficiles.
Piloter un projet de mise à niveau de la relation client digitale et téléphonique	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Structurer, planifier et suivre vos projets d’amélioration de la relation client multicanale.
Développer un site d’information ou d’assistance en ligne pour réduire les appels difficiles	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Créer un site ou blog FAQ pour anticiper les demandes et limiter les appels conflictuels.
Mettre en place une plateforme e-commerce avec un parcours client plus fluide	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Réduire les sources de mécontentement en optimisant le parcours client en ligne.
Industrialiser et fiabiliser les applications utilisées par votre service client	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Améliorer la stabilité des outils internes pour limiter les appels liés aux dysfonctionnements techniques.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion des appels difficiles est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Gestion des appels difficiles ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation est-elle adaptée à des débutants en relation téléphonique ?
o Oui, la formation est conçue pour des profils débutants comme confirmés. Les fondamentaux sont posés clairement, puis enrichis de techniques avancées et de mises en situation progressives.
Peut-on personnaliser le contenu avec nos scripts et situations d’appels ?
o Oui, le formateur intègre vos scripts, vos procédures et vos cas réels d’appels difficiles afin de construire des exercices et simulations directement exploitables dans votre contexte.
Quels types d’outils concrets vais-je obtenir à l’issue de la formation ?
o Vous repartez avec des trames de conduite d’appel, des exemples de formulations, des techniques de gestion du stress et un plan d’actions personnalisé pour sécuriser vos prochains appels difficiles.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion des appels difficiles ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Poitiers, Rennes.

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

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Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

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Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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à partir de 4 collaborateurs

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.