Directions Commerciales

Service client

Formation Gestion des clients difficiles

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Accueil / Nos formations digitales / Formation Gestion des clients difficiles

Contexte de la formation Gestion des clients difficiles ?

Comment gérer un client difficile et agressif sans perdre son calme ni détériorer la relation commerciale ? Comment transformer un client mécontent en ambassadeur satisfait de votre entreprise ? La maîtrise de la gestion des clients difficiles devient un véritable avantage concurrentiel.

Dans un contexte où les exigences clients augmentent et où les avis en ligne peuvent impacter instantanément l’image d’une marque, la compétence de gestion des clients difficiles est devenue incontournable. Savoir accueillir une plainte, canaliser l’agressivité, écouter activement et répondre avec professionnalisme fait toute la différence entre une simple réclamation et une opportunité de fidélisation. En développant vos compétences en gestion des conflits clients, traitement des réclamations, communication assertive et gestion du stress, vous protégez la réputation de votre entreprise et renforcez votre crédibilité professionnelle. Cette expertise améliore votre aisance relationnelle, votre capacité à négocier dans un contexte tendu et votre résistance émotionnelle. Elle vous permet également de vous démarquer dans votre métier, de prendre des responsabilités sur la relation client et d’accélérer votre évolution de carrière vers des postes à plus forte valeur ajoutée.

Et si, au lieu de subir les clients difficiles, vous disposiez d’une véritable boîte à outils pour gérer les situations tendues, sécuriser la relation client et renforcer la satisfaction durablement ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’une formation Gestion des clients difficiles résolument opérationnelle, centrée sur vos enjeux concrets de terrain. Votre Formateur Expert Métier vous guide pas à pas pour analyser les profils de clients difficiles, décoder les mécanismes émotionnels, adopter la bonne posture et utiliser les mots qui désamorcent les tensions. Grâce à des jeux de rôles, études de cas et mises en situation réalistes (face à face, téléphone, e-mail), vous apprenez à traiter une réclamation avec méthode, à recadrer sans escalade et à conclure positivement même après un conflit. Adaptable à vos contextes (BtoB, BtoC, front office, back office, support, SAV), cette formation vous aide à structurer vos réponses, à gérer la pression, à protéger votre énergie et à améliorer globalement la qualité de la relation client.

Inscrivez-vous dès maintenant, développez une maîtrise professionnelle de la gestion des clients difficiles et transformez chaque situation tendue en opportunité de satisfaction, de fidélisation et de performance commerciale.

En résumé

Cette formation Gestion des clients difficiles vous donne des méthodes concrètes pour faire face aux clients mécontents, agressifs ou très exigeants, tout en préservant votre sérénité et l’image de votre entreprise.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Acquérir des techniques opérationnelles pour gérer les clients difficiles et désamorcer les tensions
Adopter une posture professionnelle maîtrisée face à l’agressivité, la mauvaise foi ou la pression
Structurer le traitement des réclamations pour renforcer satisfaction et fidélisation
Améliorer durablement la qualité de la relation client, à l’oral comme à l’écrit

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion des clients difficiles s’adresse :

Conseillers clientèle, chargés de clientèle, chargés de relation client
Commerciaux sédentaires et itinérants, ingénieurs d’affaires
Techniciens SAV, support technique, helpdesk, hotliners
Réceptionnistes, hôtes(ses) d’accueil, équipes front office
Responsables et managers de la relation client, responsables service clients
Toute personne en contact régulier avec des clients, usagers ou bénéficiaires susceptibles d’exprimer mécontentement, agressivité ou insatisfaction
Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation Gestion des clients difficiles. Une expérience, même courte, de la relation client (face à face, téléphone ou e-mail) est un plus pour tirer pleinement profit des mises en situation.

Que vous soyez débutant en Gestion des clients difficiles ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion des clients difficiles, vous serez capable de :

Gérer efficacement un client mécontent, difficile ou agressif en toutes circonstances
Adopter une posture professionnelle maîtrisée dans les situations de tension ou de conflit
Traiter une réclamation client avec méthode, de l’accueil de la plainte jusqu’à la conclusion
Améliorer durablement la qualité de la relation client et la satisfaction perçue
Renforcer sa capacité à gérer son stress et ses émotions face aux comportements difficiles
Préserver l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation des clients

Programme

1. COMPRENDRE LES MÉCANISMES DES CLIENTS DIFFICILES
- Identifier les différents profils de clients difficiles : agressifs, anxieux, de mauvaise foi, hyperexigeants, silencieux
- Distinguer insatisfaction, conflit, réclamation et menace de départ
- Comprendre les besoins cachés derrière le mécontentement : reconnaissance, écoute, réparation
- Impact émotionnel des situations tendues sur le client et sur le professionnel

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer au quotidien des situations tendues avec des clients mécontents ou agressifs	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approche globale de la gestion des conflits interpersonnels, utile pour compléter la maîtrise des échanges difficiles avec les clients.
Piloter des projets digitaux liés à la relation client ou aux parcours en ligne	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Structurer vos projets web pour améliorer l’expérience utilisateur et réduire les sources de mécontentement client.
Créer ou optimiser un site vitrine pour mieux informer et rassurer les clients	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Mettre en place un site clair et rassurant, limitant les incompréhensions sources de réclamations.
Développer un site e-commerce performant et limiter les litiges clients	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Optimiser le parcours d’achat pour réduire les frustrations et améliorer la satisfaction client en ligne.
Acquérir une culture technique pour mieux dialoguer avec les équipes IT sur les irritants clients	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Comprendre les enjeux techniques afin de mieux remonter les problèmes clients et suivre leur résolution.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion des clients difficiles est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Les formateurs sont-ils des experts de la relation client et des situations difficiles ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
Cette formation convient-elle à des débutants en relation client ?
o Oui, la formation est adaptée aussi bien aux débutants qu’aux professionnels expérimentés. Les apports alternent bases indispensables, bonnes pratiques et mises en situation adaptées au niveau de chaque participant.
Les mises en situation sont-elles personnalisées à notre activité ?
o Oui, les cas pratiques et jeux de rôles sont construits à partir de vos exemples réels : types de clients, contextes de tension, canaux de communication et contraintes métier.
Un support de formation est-il remis aux participants ?
o Oui, chaque participant reçoit un support de formation structuré reprenant les méthodes, outils, check-lists et bonnes pratiques pour gérer efficacement les clients difficiles.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion des clients difficiles ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Nîmes, Tarbes.

Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé !

Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

Cette formation vous intéresse ?

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Remplissez le formulaire suivant :

L’un de nos conseillers vous contactera
dans les meilleurs délais.

Partagez cette formation :

Référence : XX-

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

Formez vos équipes !

à partir de 4 collaborateurs

Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation intra-entreprise sur mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !

Partagez cette formation :

Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.