Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
Plan de Développement des Compétences 2027 : Notre équipe vous accompagne !
Tout savoir sur votre formation :
En présentiel ou Distanciel
En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.
Modalité de formation
Formations individuelles sur-mesure
ou Formations Intra entreprise sur-mesure.
Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.
Éligible aux Financements
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF
Satisfaction Clients
Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Assiduité
Taux d’assiduité : 100%
Comment gérer un client agressif au téléphone sans perdre son calme ni détériorer la relation ? Comment désamorcer un conflit téléphonique tout en préservant l’image de votre entreprise ? Cette formation vous montre comment transformer chaque appel difficile en opportunité relationnelle.
Dans un contexte où la relation client se joue de plus en plus au téléphone, savoir gérer les conflits au téléphone est devenu une compétence stratégique. Les clients mécontents, agressifs ou verbalement violents peuvent impacter directement la réputation de votre entreprise, la motivation des équipes et la qualité de service. Maîtriser la gestion des appels conflictuels, la communication assertive et les techniques de désescalade verbale vous permet de rester professionnel, même sous forte pression. Vous renforcez votre posture, votre crédibilité et votre capacité à représenter efficacement votre organisation. Cette compétence est un véritable levier de différenciation : elle valorise votre rôle, sécurise la relation client et accélère votre évolution vers des fonctions à plus forte responsabilité, en management, en relation clientèle ou en support technique.
Vous souhaitez reprendre le contrôle de vos échanges, réduire votre stress et professionnaliser durablement votre gestion des conflits au téléphone ? Cette formation est conçue pour vous.
Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours entièrement orienté terrain, centré sur la maîtrise des conflits au téléphone et la gestion des appels difficiles. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des techniques concrètes pour analyser rapidement la situation, identifier le niveau de tension, adapter votre posture vocale et verbale, et canaliser un interlocuteur en colère. Vous apprenez à structurer vos réponses, à poser un cadre, à dire non sans envenimer le conflit et à transformer une plainte en échange constructif. La formation alterne apports méthodologiques, jeux de rôle, simulations d’appels et débriefings personnalisés pour ancrer les bons réflexes. Flexible et opérationnelle, elle s’adapte à votre contexte métier, à vos scripts et à vos types d’appels : service client, support technique, recouvrement, accueil téléphonique, relations usagers. Vous repartez avec une boîte à outils immédiatement applicable pour sécuriser vos futures conversations.
Inscrivez-vous dès maintenant, renforcez votre confiance au téléphone, protégez votre sérénité et valorisez l’image de votre entreprise grâce à une gestion professionnelle des conflits téléphoniques.
Cette formation Gestion des conflits au téléphone vous donne une méthode claire, concrète et opérationnelle pour gérer les appels tendus, les clients mécontents ou agressifs, tout en préservant votre calme, votre professionnalisme et l’image de votre entreprise.
Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
Cette formation vous intéresse ?
Nos Formateurs Experts Métiers conçoivent votre formation individuelle sur-mesure lors de la définition de votre projet pédagogique !
Découvrez nos modalités de financement
Formez vos équipes !
Référence : DC-109133
Cette formation Gestion des conflits au téléphone s’adresse :
Que vous soyez débutant en Gestion des conflits au téléphone ou avez déjà rencontré des situations, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.
À l’issue de cette formation Gestion des conflits au téléphone, vous serez capable de :
Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.
EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.
• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion des conflits au téléphone avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.
Notre mission : vous rendre autonome, efficace dans la Gestion des conflits au téléphone.
Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Identifiez votre situation ci-dessous :
|
Votre besoin |
Formation complémentaire |
Vos bénéfices |
|---|---|---|
| Gérer les tensions au quotidien dans l’entreprise, en présentiel comme à distance | Formation gestion des conflits en milieu professionnel | Approche globale de la gestion des conflits, complémentaire à la spécialisation sur les appels téléphoniques. |
| Créer un site professionnel pour présenter vos services de relation client ou de formation interne | Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog | Développer votre visibilité en ligne et valoriser vos compétences en communication et gestion des conflits. |
| Lancer une activité e-commerce avec un service client téléphonique performant | Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter | Structurer votre présence e-commerce et coordonner relation client, emailing et gestion des réclamations. |
| Piloter un projet digital impliquant plusieurs équipes en interaction avec des clients exigeants | Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils | Renforcer vos compétences de pilotage, de communication et de coordination dans des environnements à forts enjeux. |
| Standardiser et déployer des applications de relation client dans des environnements techniques | Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications | Sécuriser l’infrastructure technique qui soutient vos outils de relation client et de gestion des appels. |
Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
o Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
o Oui, la formation est accessible aux débutants comme aux profils expérimentés. Les fondamentaux sont posés clairement, puis enrichis par des mises en situation adaptées au niveau de chaque participant.
o Oui, le formateur intègre vos scripts, vos types d’appels et vos cas sensibles pour construire des exercices et jeux de rôle directement liés à votre réalité terrain.
o Vous repartez avec un support de formation structuré, des fiches réflexes pour gérer les appels difficiles et, en distanciel, la possibilité de conserver l’enregistrement vidéo de la session.
L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.
Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.
Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.
Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.
Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.
N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Brest, Rennes.
Demandez dès maintenant votre devis personnalisé ou programme détaillé !
Montez en compétence avec nos
Formateurs Experts Métiers !
Recherchez par métier, outil, compétence ou objectif. Si vous hésitez, notre équipe pédagogique vous oriente.
Vous ne trouvez pas votre formation ? Nous la concevons sur mesure.
Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner
dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur-mesure.
