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Formations HelpDesk / Hotline

Formation Gestion des conflits au téléphone

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Gestion des conflits au téléphone

Comment gérer un client agressif au téléphone sans perdre son calme ni détériorer la relation ? Comment désamorcer un conflit téléphonique tout en préservant l’image de votre entreprise ? Cette formation vous montre comment transformer chaque appel difficile en opportunité relationnelle.

Dans un contexte où la relation client se joue de plus en plus au téléphone, savoir gérer les conflits au téléphone est devenu une compétence stratégique. Les clients mécontents, agressifs ou verbalement violents peuvent impacter directement la réputation de votre entreprise, la motivation des équipes et la qualité de service. Maîtriser la gestion des appels conflictuels, la communication assertive et les techniques de désescalade verbale vous permet de rester professionnel, même sous forte pression. Vous renforcez votre posture, votre crédibilité et votre capacité à représenter efficacement votre organisation. Cette compétence est un véritable levier de différenciation : elle valorise votre rôle, sécurise la relation client et accélère votre évolution vers des fonctions à plus forte responsabilité, en management, en relation clientèle ou en support technique.

Vous souhaitez reprendre le contrôle de vos échanges, réduire votre stress et professionnaliser durablement votre gestion des conflits au téléphone ? Cette formation est conçue pour vous.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours entièrement orienté terrain, centré sur la maîtrise des conflits au téléphone et la gestion des appels difficiles. Votre Formateur Expert Métier vous transmet des techniques concrètes pour analyser rapidement la situation, identifier le niveau de tension, adapter votre posture vocale et verbale, et canaliser un interlocuteur en colère. Vous apprenez à structurer vos réponses, à poser un cadre, à dire non sans envenimer le conflit et à transformer une plainte en échange constructif. La formation alterne apports méthodologiques, jeux de rôle, simulations d’appels et débriefings personnalisés pour ancrer les bons réflexes. Flexible et opérationnelle, elle s’adapte à votre contexte métier, à vos scripts et à vos types d’appels : service client, support technique, recouvrement, accueil téléphonique, relations usagers. Vous repartez avec une boîte à outils immédiatement applicable pour sécuriser vos futures conversations.

Inscrivez-vous dès maintenant, renforcez votre confiance au téléphone, protégez votre sérénité et valorisez l’image de votre entreprise grâce à une gestion professionnelle des conflits téléphoniques.

En résumé

Cette formation Gestion des conflits au téléphone vous donne une méthode claire, concrète et opérationnelle pour gérer les appels tendus, les clients mécontents ou agressifs, tout en préservant votre calme, votre professionnalisme et l’image de votre entreprise.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Comprendre les mécanismes d’un conflit au téléphone pour mieux le désamorcer
Adopter les bons réflexes face à un interlocuteur mécontent, agressif ou menaçant
Structurer ses réponses pour rester professionnel même sous forte pression
Gérer ses émotions, son stress et sa voix dans les situations conflictuelles
Renforcer la confiance en soi pour sécuriser chaque échange téléphonique

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion des conflits au téléphone s’adresse :

Conseillers et chargés de relation client par téléphone
Standardistes, hôtes(ses) d’accueil téléphonique, téléopérateurs
Techniciens support, hotliners, services après-vente
Commerciaux sédentaires, télévendeurs, équipes de recouvrement
Responsables de service et managers encadrant des équipes en contact téléphonique avec le public
Toute personne amenée à gérer des appels difficiles, des réclamations ou des interlocuteurs mécontents au téléphone

Que vous soyez débutant en Gestion des conflits au téléphone ou avez déjà rencontré des situations, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour suivre cette formation Gestion des conflits au téléphone.
Elle est accessible à tout collaborateur en contact téléphonique avec des clients, usagers ou partenaires.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur.

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion des conflits au téléphone, vous serez capable de :

Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise, même en situation de conflit
Répondre avec efficacité et professionnalisme à tout type de demande, y compris très conflictuelle ou émotionnellement chargée
Savoir désamorcer un client mécontent, agressif ou verbalement violent sans se laisser déstabiliser
Apporter une réponse précise, structurée et rapide tout en préservant la qualité de la relation
Gérer la pression, le stress et ses émotions au téléphone en développant sa confiance en soi
Adopter une posture assertive et sécurisante pour cadrer l’échange et éviter l’escalade du conflit
Transformer un appel difficile en opportunité de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction client

Programme

1. COMPRENDRE LA DYNAMIQUE D’UN CONFLIT AU TÉLÉPHONE
- Définir ce qu’est un conflit et ses spécificités à distance
- Identifier les différentes formes de comportements difficiles : mécontent, agressif, manipulateur, passif-agressif
- Reconnaître les signaux d’escalade du conflit dans la voix, les mots et le silence
- Comprendre l’impact du stress, de la charge émotionnelle et du contexte sur la relation téléphonique
- Faire la différence entre attaque personnelle, frustration et besoin non satisfait
2. ADOPTER LA BONNE POSTURE PROFESSIONNELLE AU TÉLÉPHONE
- Clarifier son rôle, son cadre d’intervention et ses limites
- Travailler sa voix : ton, débit, articulation, silences, pour apaiser la relation
- Utiliser un vocabulaire professionnel, rassurant et non conflictuel
- Développer l’écoute active et l’empathie sans se laisser envahir
- S’affirmer avec assertivité : ni passif, ni agressif, ni justificatif
3. TECHNIQUES POUR DÉSAMORCER UN CLIENT MÉCONTENT OU AGRESSIF
- Accueillir la colère et la frustration sans se défendre immédiatement
- Savoir reconnaître le ressenti de l’interlocuteur pour réduire la tension
- Reformuler pour clarifier la demande réelle et recadrer le dialogue
- Poser des questions ciblées pour revenir aux faits et sortir de l’émotion pure
- Utiliser les phrases clés qui calment plutôt que celles qui enveniment
- Savoir dire non, ou poser un refus, sans déclencher un nouveau conflit
4. STRUCTURER SA RÉPONSE ET SÉCURISER L’ÉCHANGE
- Organiser son discours : étapes clés d’un appel difficile
- Annoncer le cadre de traitement : ce qui sera fait, comment et dans quels délais
- Proposer des solutions réalistes, des alternatives ou un plan d’action
- Vérifier la compréhension et l’accord du client sur la suite
- Conclure un appel conflictuel de manière professionnelle et apaisée
5. GÉRER SA PROPRE ÉMOTION ET LA PRESSION AU QUOTIDIEN
- Identifier ses déclencheurs personnels de stress et de perte de calme
- Techniques simples de gestion du stress avant, pendant et après l’appel
- Prendre du recul face aux attaques verbales et agressions injustes
- Protéger son estime de soi et sa motivation dans la durée
- S’appuyer sur l’équipe et le management pour traiter les situations sensibles
6. MISE EN PRATIQUE : JEUX DE RÔLE ET SIMULATIONS D’APPELS
- Analyse de situations réelles vécues par les participants
- Simulations d’appels avec clients mécontents, agressifs ou de mauvaise foi
- Entraînement aux techniques de désescalade verbale et d’assertivité
- Débriefings personnalisés avec Votre Formateur Expert Métier
- Construction d’une boîte à outils opérationnelle et de scripts adaptés à votre contexte

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du Gestion des conflits au téléphone avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre contexte, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace dans la Gestion des conflits au téléphone.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer les tensions au quotidien dans l’entreprise, en présentiel comme à distance	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approche globale de la gestion des conflits, complémentaire à la spécialisation sur les appels téléphoniques.
Créer un site professionnel pour présenter vos services de relation client ou de formation interne	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Développer votre visibilité en ligne et valoriser vos compétences en communication et gestion des conflits.
Lancer une activité e-commerce avec un service client téléphonique performant	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Structurer votre présence e-commerce et coordonner relation client, emailing et gestion des réclamations.
Piloter un projet digital impliquant plusieurs équipes en interaction avec des clients exigeants	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Renforcer vos compétences de pilotage, de communication et de coordination dans des environnements à forts enjeux.
Standardiser et déployer des applications de relation client dans des environnements techniques	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Sécuriser l’infrastructure technique qui soutient vos outils de relation client et de gestion des appels.

Gestion des conflits au téléphone disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
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Mais aussi à Brest, Rennes.

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Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation Gestion des conflits au téléphone est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Gestion des conflits au téléphone ?
o Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation est-elle adaptée aux débutants en relation téléphonique ?
o Oui, la formation est accessible aux débutants comme aux profils expérimentés. Les fondamentaux sont posés clairement, puis enrichis par des mises en situation adaptées au niveau de chaque participant.
Les situations spécifiques de mon entreprise peuvent-elles être abordées ?
o Oui, le formateur intègre vos scripts, vos types d’appels et vos cas sensibles pour construire des exercices et jeux de rôle directement liés à votre réalité terrain.
Quels livrables ou supports reçois-je à l’issue de la formation ?
o Vous repartez avec un support de formation structuré, des fiches réflexes pour gérer les appels difficiles et, en distanciel, la possibilité de conserver l’enregistrement vidéo de la session.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion des conflits au téléphone ?

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Référence : DC-109133

Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : 1 950 € HT / Personne

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Durée : 14 heures soit 2 jours

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

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Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

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La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

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« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

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« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.