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Formation Gestion des appels difficiles en recouvrement

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

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Contexte de la formation Gestion des appels difficiles en recouvrement ?

Comment gérer un appel difficile en recouvrement de créances sans détériorer la relation client ? Comment désamorcer un débiteur agressif ou de mauvaise foi tout en sécurisant le paiement ? Découvrez comment transformer ces échanges tendus en entretiens constructifs et maîtrisés.

Dans un contexte économique tendu, la gestion des appels difficiles en recouvrement est devenue une compétence stratégique. Les chargés de recouvrement, responsables recouvrement et services comptables sont en première ligne pour préserver la trésorerie tout en maintenant une relation client professionnelle. Savoir conduire un entretien téléphonique de recouvrement, gérer les objections, répondre au stress et aux émotions, nécessite bien plus qu’un simple script : il s’agit de maîtriser des techniques de communication, d’écoute active et de négociation avancées. Une bonne gestion des appels difficiles en recouvrement permet de réduire les impayés, limiter les litiges, sécuriser les encaissements et renforcer l’image de sérieux de l’entreprise. Sur le plan personnel, développer ces compétences apporte confiance, sérénité et confort dans le poste, tout en offrant un véritable levier de différenciation et d’évolution de carrière vers des fonctions à plus forte responsabilité.

Pour rester performant, rassurer vos interlocuteurs et protéger la relation client tout en défendant les intérêts financiers de votre entreprise, cette compétence de gestion des appels difficiles en recouvrement est incontournable.

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’un parcours conçu pour des professionnels confrontés au quotidien aux appels sensibles en recouvrement. La formation vous apporte des méthodes concrètes pour structurer vos entretiens, poser le cadre, identifier rapidement le profil de votre interlocuteur et adapter votre posture. Vous apprenez à gérer les débiteurs agressifs, anxieux, silencieux ou manipulateurs, à répondre aux objections récurrentes, et à rester factuel malgré la pression. Votre Formateur Expert Métier partage des techniques éprouvées de négociation en recouvrement, de reformulation, de questionnement et de recherche de solutions gagnant-gagnant. Grâce à des mises en situation réalistes, vous ancrez les bons réflexes pour conclure des accords de paiement fiables tout en préservant la relation commerciale. Flexible et facilement transposable à votre contexte (BtoB ou BtoC), ce programme intensif optimise votre efficacité opérationnelle et renforce votre professionnalisme au téléphone.

Inscrivez-vous dès maintenant, développez un savoir-faire relationnel puissant et faites de la gestion des appels difficiles en recouvrement un véritable atout de performance.

En résumé

Cette formation opérationnelle vous donne les techniques concrètes pour gérer sereinement les appels difficiles en recouvrement, désamorcer les tensions et conclure des accords de paiement équilibrés, tout en préservant la relation commerciale.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

Maîtriser les techniques de communication pour gérer les appels difficiles et les interlocuteurs agressifs ou anxieux
Traiter les désaccords avec objectivité et professionnalisme dans le cadre du recouvrement de créances
Prévenir et gérer les situations de conflit tout en préservant la relation client
Négocier efficacement pour sécuriser les encaissements et obtenir des accords de paiement réalistes
Gagner en aisance, en confiance et en confort dans vos entretiens téléphoniques de recouvrement

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation Gestion des appels difficiles en recouvrement s’adresse :

Chargés de recouvrement, collaborateurs du service comptabilité en charge des relances et du recouvrement, responsables recouvrement, toute personne amenée à gérer des appels sensibles liés aux impayés et aux litiges de facturation.
Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre la formation Gestion des appels difficiles en recouvrement. Elle est accessible à tout professionnel amené à traiter des appels de recouvrement, débutant ou expérimenté, souhaitant structurer sa pratique, gagner en aisance et professionnaliser ses entretiens téléphoniques.

Que vous soyez débutant en Gestion des appels difficiles en recouvrement ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Objectifs

À l’issue de cette formation Gestion des appels difficiles en recouvrement, vous serez capable de :

Traiter les désaccords de manière objective et professionnelle dans le cadre du recouvrement de créances clients
Identifier et désamorcer les situations de tension pour résoudre les conflits avec tact et maîtrise
Adopter une posture orientée solutions afin de rechercher systématiquement un accord réaliste avec le client
Savoir négocier efficacement pour récupérer les sommes à recouvrer tout en préservant la relation commerciale
Structurer un entretien téléphonique de recouvrement, du cadrage initial à la conclusion de l’accord
Renforcer sa confiance et sa sérénité lors des appels difficiles grâce à des techniques de communication adaptées

Programme

1. COMPRENDRE LES ENJEUX DES APPELS DIFFICILES EN RECOUVREMENT
- Rôle stratégique du recouvrement dans la trésorerie et la relation client
- Typologie des appels difficiles : débiteurs agressifs, anxieux, silencieux, de mauvaise foi
- Identifier les sources de tensions et de conflits au téléphone
- Impact de la posture du chargé de recouvrement sur l’issue de l’entretien

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
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Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métier	Formation recommandée	Valeur ajoutée obtenue
Gérer des situations conflictuelles récurrentes au téléphone et en face à face	Formation gestion des conflits en milieu professionnel	Approche globale de la prévention et de la gestion des conflits, complémentaire à la pratique spécifique du recouvrement.
Piloter des projets digitaux liés au recouvrement ou à la relation client	Formation Gestion de projets Web / Digital : Méthodes et Outils	Méthodes et outils pour structurer, planifier et suivre vos projets digitaux de recouvrement ou de relance automatisée.
Créer un espace client ou un site d’information pour réduire les appels difficiles	Formation WordPress Création et gestion de site ou d'un blog	Développer un site clair et pédagogique pour mieux informer vos clients et limiter les incompréhensions génératrices de conflits.
Mettre en place une plateforme e-commerce avec processus de paiement optimisé	Formation Création et gestion de site e-commerce avec un CMS au Choix et intégration de newsletter	Réduire les litiges de facturation grâce à un tunnel de commande et de paiement mieux conçu et plus transparent.
Industrialiser et fiabiliser vos applications internes de recouvrement	Formation Docker pour les développeurs - Déploiement et gestion d'applications	Sécuriser et déployer efficacement vos outils métiers de recouvrement pour gagner en fiabilité et en performance.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
Directement dans votre entreprise partout en France.
En distanciel par visioconférence.
Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

La formation est-elle disponible en distanciel ?
o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.
Qui anime la formation Gestion des appels difficiles en recouvrement ?
o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.
La formation est-elle adaptée aux débutants en recouvrement ?
o Oui, le programme ne nécessite aucun pré-requis. Les bases sont posées clairement, puis enrichies de techniques avancées, ce qui permet aussi bien aux débutants qu’aux profils expérimentés de progresser rapidement.
Pourra-t-on travailler sur des cas concrets de notre entreprise ?
o Oui, le formateur intègre autant que possible vos exemples d’appels difficiles, vos scripts actuels et vos situations de recouvrement réelles afin de rendre la formation immédiatement opérationnelle.
Obtiendrai-je des supports et outils réutilisables après la formation ?
o Oui, vous repartez avec un support pédagogique complet, des trames d’entretien, des techniques de réponse aux objections et un plan d’action personnalisé pour vos futurs appels de recouvrement.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Délai d'accès à la formation

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

Financement direct entreprise : environ 30 jours
Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser Gestion des appels difficiles en recouvrement ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Pau, Le Mans.

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Référence : XX-

Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 980 € HT / Personne

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Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : Sur Devis

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»

« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »

« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »

« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »

Des questions
sur notre formation ?

Notre équipe pédagogique se tient à votre disposition pour vous accompagner dans le choix de votre formation individuelle sur-mesure ou intra-entreprise sur mesure.