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IT - Informatique

Formations ITIL

Formation gestion des services IT : ITSM, ITIL, ServiceNow et plus

Maîtrisez ITSM, ITIL et ServiceNow pour une gestion des services IT optimisée.

Niveau :

Expert

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Contexte de la formation

Vous cherchez à améliorer vos compétences en gestion des services informatiques (ITSM) ? Vous voulez obtenir les certifications BiSL® Foundation et ITIL® 4 Foundation pour booster votre carrière ?

L’importance de ces compétences est indéniable dans le monde professionnel actuel. En maîtrisant les principes de l’ITSM, vous pouvez optimiser les processus IT, améliorer l’efficacité opérationnelle et accroître la satisfaction du client. Que vous soyez un directeur informatique, un chef de projet, un product owner ou un gestionnaire de configuration, ces compétences sont essentielles pour exceller dans votre domaine.

L’acquisition de ces compétences vous permet de vous démarquer dans le domaine de l’informatique. Vous pouvez ainsi accélérer votre carrière en optimisant la gestion des services informatiques de votre organisation. De plus, la maîtrise de l’ITSM et la certification ITIL® peuvent ouvrir de nouvelles opportunités professionnelles, en vous rendant plus attrayant pour les employeurs potentiels. C’est une compétence précieuse qui renforce votre position sur le marché du travail et qui peut mener à une augmentation de salaire et à des promotions.

Ne manquez pas cette occasion de booster votre carrière dans le domaine IT. Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous bénéficiez d’une formation complète et efficace en gestion des services informatiques. Notre formateur expert métier vous guide à travers les divers aspects de l’ITSM, de la Tierce Maintenance Applicative (TMA) à la gestion d’un service Helpdesk. Vous apprendrez à construire un catalogue de services ITIL® 2011 et à exploiter des services ITIL v3 intermédiaires.

De plus, la formation couvre la gestion des SLA, l’utilisation du logiciel Ivanti Service Desk, et l’optimisation des processus IT avec ServiceNow. Ce programme complet vous prépare également à plusieurs certifications clés, augmentant ainsi vos chances de réussite professionnelle. La formation est adaptable à vos besoins spécifiques, vous assurant une expérience d’apprentissage efficace et pertinente.

N’attendez plus pour investir dans votre futur professionnel. En vous inscrivant à cette formation, vous faites le choix de l’excellence et de l’évolution de carrière. Passez à l’action dès maintenant et donnez un coup de boost à vos compétences en gestion des services informatiques. Avec Expertisme, votre succès est notre priorité.

En résumé

Cette formation gestion des services IT vous donne une vision complète et immédiatement opérationnelle de l’ITSM : des bonnes pratiques ITIL 4 et BiSL à la mise en œuvre concrète d’un Helpdesk, d’une CMDB, des SLA et des principaux outils du marché (ServiceNow, Ivanti Service Desk, System Center Service Manager). Vous structurez vos services, sécurisez la qualité et faites de votre DSI un véritable fournisseur de valeur pour le métier.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :
• Comprendre et piloter la gestion des services IT (ITSM) avec les référentiels BiSL et ITIL 4.
• Concevoir et exploiter une CMDB fiable pour maîtriser vos configurations et vos impacts.
• Structurer un Helpdesk performant : processus, outils, indicateurs et qualité de service.
• Construire un catalogue de services ITIL 2011 et gérer efficacement vos SLA.
• Optimiser vos processus IT avec ServiceNow, Ivanti Service Desk et System Center Service Manager.
• Vous préparer aux certifications BiSL Foundation et ITIL 4 Foundation pour accélérer votre carrière.

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À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à un large éventail de professionnels de l’informatique qui sont impliqués dans la gestion des services IT. En premier lieu, elle est pertinente pour les directeurs informatiques, qui ont la responsabilité globale de la stratégie et de l’exécution des services informatiques au sein de leur organisation. Les chefs de projet informatiques, qui supervisent des projets spécifiques liés à la mise en œuvre et à l’amélioration des services IT, bénéficieront également des connaissances et compétences apportées par cette formation. De même, les product owners, qui sont en charge de la gestion des produits logiciels, trouveront des informations précieuses pour améliorer la qualité et l’efficacité des services qu’ils gèrent. Les gestionnaires de configuration, responsables de helpdesk, et administrateurs systèmes, qui sont au cœur de l’exploitation des services IT, y trouveront des outils et techniques pour optimiser leurs processus. Enfin, cette formation est également destinée à ceux qui sont impliqués dans l’implémentation d’une CMDB/CMS ou qui travaillent dans des environnements de datacenter et d’infrastructure cloud.

Pré-requis

Avoir une compréhension des problématiques liées à la maintenance logicielle
Avoir une familiarité avec les concepts ITIL®, idéalement en ayant suivi le cours ITIL® 2011 Foundation
Avoir une connaissance des processus ITIL®
Posséder des notions de base en gestion des services IT et des composantes de la DSI
Avoir des notions de base en administration de Windows Server (2008 R2 ou 2012 R2) et SQL Server (2008 R2 ou 2012)
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut parleur

Objectifs

  • Explorer et maîtriser le cadre des services informatiques, notamment les approches BiSL® et ITIL® 4 Foundation, pour une meilleure gestion des services SI
  • Apprendre à mettre en place et à exploiter une CMDB dans le but d’améliorer la gestion des configurations et le déploiement de projets
  • Acquérir les compétences nécessaires pour concevoir, gérer et optimiser un service Helpdesk, incluant le suivi de l’activité et l’évaluation de la performance à l’aide d’indicateurs clés
  • Comprendre et appliquer les concepts ITIL et les stratégies marketing pour la création et l’exploitation d’un catalogue de services ITIL® 2011 et d’un service ITIL v3 intermédiaire
  • S’approprier les outils de gestion des services, tels que Ivanti Service Desk et System Center Service Manager, pour optimiser les processus IT et améliorer la relation client-fournisseur à travers le référentiel eSCM.

Programme

  • 1. INTRODUCTION À LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)

    • Compréhension des concepts de base de l’ITSM
    • Importance de l’ITSM dans l’entreprise moderne
    • Aperçu des certifications clés en ITSM (BiSL® Foundation, ITIL® 4 Foundation)

  • 2. COMPRÉHENSION DE LA TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE (TMA)

    • Différents types de TMA
    • Importance de la TMA pour la satisfaction client et l’alignement stratégique
    • Identification des challenges et des pièges potentiels

  • 3. CRÉATION ET EXPLOITATION D'UNE CMDB

    • Introduction à la CMDB
    • Étapes de la création d’une CMDB
    • Exploitation efficace d’une CMDB

  • 4. CONCEPTION ET GESTION D'UN SERVICE HELPDESK

    • Principes de base de la conception d’un Helpdesk
    • Gestion efficiente d’un Helpdesk
    • Utilisation de logiciels spécifiques comme Ivanti Service Desk

  • 5. CONSTRUCTION D'UN CATALOGUE DE SERVICES ITIL® 2011

    • Compréhension du concept de catalogue de services ITIL® 2011
    • Étapes de construction d’un catalogue de services
    • Exploitation des services ITIL v3 intermédiaires

  • 6. GESTION DES SLA

    • Définition et compréhension des SLA
    • Création et gestion des SLA
    • Mesure de la performance à travers les SLA

  • 7. OPTIMISATION DES PROCESSUS IT AVEC SERVICENOW

    • Introduction à ServiceNow
    • Optimisation des processus IT à travers l’utilisation de ServiceNow
    • Bonnes pratiques pour l’utilisation de ServiceNow

  • 8. AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR AVEC LE RÉFÉRENTIEL ESCM

    • Compréhension du référentiel eSCM
    • Utilisation de l’eSCM pour améliorer la relation client-fournisseur
    • Mesure de l’impact de l’eSCM sur la gestion des services SI

  • 9. UTILISATION DE SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER POUR UNE GESTION EFFICACE DES SERVICES

    • Introduction à System Center Service Manager
    • Utilisation de System Center Service Manager pour une gestion efficace des services
    • Bonnes pratiques pour l’utilisation de System Center Service Manager

  • 10. PREPARATION AUX CERTIFICATIONS

    • Révision des points clés de la formation
    • Préparation pour les certifications clés en ITSM
    • Stratégies pour l’application des connaissances acquises dans la pratique.

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes du gestion des services IT avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos cas concrets : TMA, Helpdesk, CMDB, SLA, ServiceNow, Ivanti, System Center Service Manager.
• Alternance de théorie structurante (ITIL 4, BiSL, eSCM) et de mises en pratique directement transposables dans votre DSI.
• Supports de formation, modèles de documents et bonnes pratiques réutilisables dans vos projets ITSM.
• Organisme de formation certifié QUALIOPI, garantissant la qualité des processus pédagogiques et administratifs.

Notre mission: vous rendre autonome, efficace et rentable dans l’analyse et l’exploitation de vos données gestion des services IT.

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métierFormation recommandéeValeur ajoutée obtenue
Découvrir l’ITSM et poser les bases de l’ITIL 4 pour structurer vos premiers services ITFormation ITIL 4 Foundation - Niveau Initiation : Optimisation des Services ITComprendre les fondamentaux d’ITIL 4, le vocabulaire et les concepts clés pour démarrer une démarche ITSM structurée.
Approfondir la gestion des services IT et aller au-delà des bases ITIL 4 FoundationFormation ITIL 4 - Niveau Avancé : Maîtrisez la gestion des services ITApprofondir les pratiques ITIL 4, renforcer la gouvernance des services et professionnaliser vos processus ITSM.
Aligner stratégie digitale, services cloud et gestion des services ITGestion IT avancée : Stratégies digitales, Services Cloud et ITIL 4Articuler ITSM, transformation digitale et services cloud pour une DSI orientée valeur métier.
Piloter la stratégie IT et la transformation de vos services au niveau directionFormation ITIL 4 Leader : Maîtriser sa Stratégie Digitale et ITAcquérir une vision de leader sur la stratégie digitale, le pilotage des services IT et la création de valeur.
Mettre à jour vos pratiques ITSM, renforcer l’amélioration continue et l’engagement des parties prenantesFormation gestion des services IT : Mise à jour ITIL V4, amélioration continue et engagement des parties prenantesActualiser vos pratiques de gestion de services avec ITIL 4 et structurer une démarche d’amélioration continue impliquant toutes les parties prenantes.

Formation gestion des services IT : ITSM, ITIL, ServiceNow et plus disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.
Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :
• L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
• Directement dans votre entreprise partout en France.
• En distanciel par visioconférence.
• Mais aussi à Strasbourg, Pau.
Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

  • Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
  • Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
  • Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
  • Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
  • Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
  • Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
  • La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
  • Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

  • La formation gestion des services IT est-elle accessible à distance ?

    Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.

  • Qui anime cette formation gestion des services IT ?

    Nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience. Ils interviennent régulièrement sur des projets ITSM (ITIL 4, BiSL, ServiceNow, Ivanti, SCSM, TMA, Helpdesk) et partagent des retours d’expérience concrets.

  • Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

    Il est recommandé d’avoir une compréhension des problématiques liées à la maintenance logicielle, une familiarité avec les concepts ITIL (idéalement après un cours ITIL 2011 Foundation) et une connaissance de base des processus ITIL. Des notions en gestion des services IT, en organisation de la DSI, ainsi qu’en administration de base de Windows Server (2008 R2 ou 2012 R2) et SQL Server (2008 R2 ou 2012) sont également souhaitables. Un ordinateur relié à Internet, équipé d’une caméra, d’un micro et d’un haut-parleur est nécessaire pour le distanciel.

  • La formation prépare-t-elle à des certifications ?

    Oui, le programme est conçu pour vous préparer aux certifications BiSL Foundation et ITIL 4 Foundation. Les concepts clés sont couverts et mis en perspective avec des cas pratiques pour faciliter la réussite à l’examen et l’application sur le terrain.

  • La formation peut-elle être adaptée à notre contexte (outils, organisation, niveau de maturité ITSM) ?

    Oui, en format intra-entreprise, EXPERTISME adapte les exemples, les cas pratiques et les priorités pédagogiques à votre contexte : organisation de la DSI, niveau de maturité ITSM, présence d’outils comme ServiceNow, Ivanti ou System Center Service Manager, recours à la TMA ou à l’infogérance, contraintes métiers spécifiques.

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser cette Formation gestion des services IT : ITSM, ITIL, ServiceNow et plus ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Strasbourg, Pau.
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Référence : IT-95733

Durée : 21 heures soit 3 jours

Tarif : 2930€ HT / Personne

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Durée : 21 heures soit 3 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des difficultés. »
Pierre C.
Pierre C.Dirigeant Waltera
« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »
Pauline M.
Pauline M.Gestionnaire de site E-commerce
« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les différents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »
Laurence C et Valérie G
Laurence C et Valérie GCommunication, Best Western
« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»
Guillaume P.
Guillaume P.Webmaster
« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »
Sarah T.
Sarah T.Responsable Communication BeAPP
« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »
Murielle D.
Murielle D.Responsable gestion de campagnes
« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »
Apolline L.
Apolline L.Social Média Manager
« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »
Valérie B.
Valérie B.Dirigeante
« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »
Clotilde C.
Clotilde C.Coordinatrice numérique
« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»
Ophélie D.
Ophélie D.Product Owner RH
« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »
Alexis M.
Alexis M.Chef de projet
« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »
Léa B.
Léa B.Social Média Manager
« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »
Elodie L.
Elodie L.Responsable Marketing
« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »
Oriane C.
Oriane C.Chargée de communication
« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »
Paul R.
Paul R.Responsable communication
« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »
Tamara E.
Tamara E.Chargée de développement RH
« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»
Christian L.
Christian L.Responsable communication
« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »
Jean-Luc A.
Jean-Luc A.Directeur de la Fondation
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