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Formation Optimisation de la Gestion Services IT : Delivery Manager et Support IT

Niveau :

Satisfaction de nos apprenants en 2024 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

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Contexte de la formation

Vous cherchez à optimiser la gestion de vos services informatiques ? Vous aspirez à exceller en tant que Delivery Manager ou Support IT ? Ne cherchez plus, vous êtes au bon endroit pour développer les compétences clés nécessaires à la réalisation de vos ambitions professionnelles.

La gestion des services informatiques (ITSM) est devenue incontournable dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui. Avec l’évolution rapide des technologies, la nécessité de services informatiques efficaces et réactifs n’a jamais été aussi cruciale. Cette compétence est essentielle pour aligner les services IT sur les besoins précis de l’entreprise, gérer proactivement les incidents et promouvoir l’amélioration continue des processus. Apprendre à maîtriser l’ITSM permet d’accroître l’efficacité et la qualité des services, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une meilleure performance globale de l’entreprise. Que vous soyez Responsable Technique, Chef de Projet ou Responsable du Support, cette formation vous offre l’opportunité d’acquérir un avantage concurrentiel et d’accélérer votre carrière.

Vous êtes toujours là ? Parfait ! C’est le moment de découvrir comment notre formation peut transformer votre carrière.

Avec Expertisme, Organisme de Formation certifié QUALIOPI, vous êtes entre de bonnes mains. Notre cours de formation sur la gestion des services informatiques (ITSM) est conçu pour vous équiper avec les compétences nécessaires pour exceller dans les rôles de Delivery Manager et de Support IT. Votre Formateur Expert Métier vous guidera à travers les responsabilités clés de ces rôles, de la supervision de la livraison des services à l’amélioration continue des processus, en passant par la coordination entre les équipes techniques et les clients. En parallèle, vous apprendrez l’importance d’un service client efficace, la résolution rapide des incidents, et le maintien de la qualité du service.

L’objectif global de la formation est de vous équiper avec les compétences nécessaires pour optimiser la gestion des services IT et améliorer l’expérience utilisateur. En outre, notre formation est adaptée à vos besoins spécifiques et efficace pour vous aider à atteindre rapidement vos objectifs professionnels.

N’attendez plus ! Investir dans cette formation est un investissement dans votre avenir. C’est l’occasion de développer les compétences essentielles pour exceller dans la gestion des services informatiques et assurer la satisfaction client. Boostez votre carrière avec notre formation et faites la différence dans votre domaine. Agissez maintenant !

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tous les professionnels du secteur des technologies de l’information recherchant une compréhension approfondie de la gestion des services informatiques. Plus spécifiquement, elle est pertinente pour les Responsables Techniques, qui supervisent la livraison des services informatiques et cherchent à améliorer continuellement les processus en place. Les Responsables de Compte, qui coordonnent entre les équipes techniques et les clients, y trouveront également des enseignements précieux. Les Responsables du Support, les Responsables Help Desk, et les Responsables Hotline, qui gèrent la résolution rapide des incidents et le maintien de la qualité du service, tireront un grand bénéfice de cette formation. Enfin, les Chefs de Projet soucieux d’optimiser la gestion des services IT et d’améliorer l’expérience utilisateur sont aussi concernés par ce cours.

Objectifs

Comprendre et appliquer les principes fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM) en se focalisant sur les rôles du Delivery Manager et du Support IT.
Savoir concevoir et gérer un contrat de type SLA/LOA pour assurer une gestion efficace des prestataires ou des clients internes.
Développer des compétences de communication efficaces avec toutes les parties prenantes et adopter une méthodologie commune basée sur les processus.
Être capable d’organiser un Service Desk performant au sein de votre organisation en identifiant et en établissant les rôles, responsabilités et missions des acteurs impliqués.
Apprendre à mettre en place un service Support, suivre ses activités, analyser ses rapports et comprendre son rôle crucial dans la DSI.
Savoir définir les outils ainsi que les indicateurs de performance et de qualité, et être capable de mesurer efficacement la performance et la qualité des services.

Programme

1. INTRODUCTION À LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)
- Compréhension du concept ITSM
- Importance de l’ITSM dans les organisations modernes
- Les rôles du Delivery Manager et du Support IT dans l’ITSM
2. CRÉATION DE VALEUR OPÉRATIONNELLE
- Définition et importance de l’offre de services
- Création d’un catalogue de services
- Élaboration des Accords de Niveau de Service (SLA) adaptés
- Mise en pratique : Construction d’une offre de service et d’un catalogue de services à partir de scénarios concrets.
3. CARTOGRAPHIE DES FLUX DE VALEUR
- Compréhension du concept de flux de valeur
- Gestion des parties prenantes et des fournisseurs
- Optimisation des processus internes via la cartographie des flux
- Mise en pratique : réalisation d’une cartographie des flux à partir de situations réelles.
4. GESTION DU PIPELINE DE LIVRAISON
- Introduction aux pratiques DevOps
- Comprendre la virtualisation et l’infrastructure as code
- Amélioration de la gestion des déploiements et des changements
- Exploration de l’écosystème d’outils pour un pipeline continu.
5. GESTION DE LA PERFORMANCE DES SERVICES
- Création de tableaux de bord équilibrés
- Techniques d’amélioration continue
- Utilisation d’outils lean pour l’analyse des causes racines
- Mise en pratique : création d’un tableau de bord à partir de scénarios spécifiques.
6. INNOVATION DANS L'INFRASTRUCTURE
- Collaboration via ChatOps
- Gestion des coûts cloud avec FinOps
- Introduction à l’automatisation
- Mise en pratique : exploration des techniques d’innovation dans l’infrastructure.
7. GESTION DU SUPPORT IT
- Importance d’un service client efficace
- Techniques de résolution rapide des incidents
- Maintien de la qualité du service
- Mise en pratique : simulation de scénarios de gestion de support IT.

Version 4. Mise à jour le 01/01/2025
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pré-requis

Posséder la certification ITIL® Foundation.
Avoir une compréhension des bases des processus et de l’architecture d’ITIL®.
Être capable de vérifier et de valider vos connaissances de ces bases pour vous assurer d’être prêt pour la formation.
Être muni d’un ordinateur relié à Internet, possédant une caméra, un micro et un haut-parleur.

Points forts de la formation

Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

Approche Pédagogique

Approche pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Méthodes utilisées et évaluation :
Evaluation et positionnement lors de la définition du projet pédagogique avec le(s) stagiaire(s). Un QCM est donné aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider leurs apprentissages. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Une évaluation de fin de stage en direct est organisée entre le Formateur et le(s) stagiaire(s) pour recueillir et prendre en compte leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Référence : IT-95734

Durée : 21 heures soit 3 jours

Tarif : 2930€ HT / Personne

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Référence : IT-95734

Durée : 21 heures soit 3 jours

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des diﬃcultés. »

« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »

« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les diﬀérents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »

« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»

« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »

« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »

« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »

« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »

« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »

« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»

« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »

« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »

« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »

« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »

« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »

« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »

« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»