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IT - Informatique

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Formation ITIL®4 Practitionner – Service Desk

Niveau :

Avancé

Satisfaction de nos apprenants en 2025 : 98%
Taux d’assiduité : 100%

Tout savoir sur votre formation :

Formez-vous selon vos disponibilités !
Vous proposez 3 dates au choix et votre formateur vous confirme la date souhaitée.

En présentiel dans votre entreprise, dans l’un de nos 54 centres de formation ou en distanciel par visioconférence.

Formations individuelles sur-mesure
ou
Formations Intra entreprise sur-mesure.

Éligible aux Financements :
OPCO, Entreprise, France Travail...
Formation non prise en charge par le CPF.

Contexte de la formation ITIL®4 Practitionner ?

Vous cherchez une formation ITIL®4 Practitionner orientée Service Desk réellement opérationnelle ? Vous voulez appliquer concrètement les meilleures pratiques ITIL 4 au support utilisateur ? Découvrez comment structurer votre Service Desk pour délivrer un service fluide, mesurable et aligné sur les besoins métiers.

Dans un contexte où les organisations dépendent plus que jamais de leurs services numériques, maîtriser ITIL®4 Practitionner appliqué au Service Desk devient un levier stratégique. Les entreprises recherchent des professionnels capables de transformer un support IT réactif en un Service Desk proactif, centré sur l’expérience utilisateur. Savoir gérer efficacement incidents, demandes, escalades et communications, en s’appuyant sur les bonnes pratiques ITIL 4, permet de réduire les interruptions de service, d’augmenter la satisfaction des utilisateurs et de sécuriser la continuité d’activité. Pour un responsable support, un coordinateur Service Desk ou un professionnel certifié ITIL 4 Foundation, développer cette compétence, c’est gagner en crédibilité, en légitimité et en capacité de pilotage. Vous vous différenciez sur le marché de l’emploi, vous renforcez votre posture de référent et vous disposez d’un langage commun reconnu à l’international pour collaborer avec les équipes IT et métiers.

Vous voulez passer d’un support IT sous pression à un Service Desk ITIL 4 performant, mesurable et reconnu par vos utilisateurs et votre direction ?

Avec EXPERTISME, Organisme de Formations certifié QUALIOPI, cette formation ITIL®4 Practitionner – Service Desk a été conçue pour des professionnels déjà sensibilisés à ITIL 4 (niveau Foundation ou équivalent v3) qui souhaitent franchir un cap opérationnel. En une journée, vous consolidez vos bases, structurez vos pratiques et repartez avec des outils immédiatement applicables sur votre périmètre : gestion des incidents, traitement des demandes, priorisation, communication avec les utilisateurs, suivi des tickets et reporting. Votre Formateur Expert Métier illustre chaque concept par des cas concrets de Service Desk, des retours d’expérience terrain et des bonnes pratiques éprouvées. Vous apprenez à définir des canaux de contact adaptés, à formaliser les engagements de service, à choisir des indicateurs de performance pertinents et à évaluer la maturité de votre Service Desk grâce au modèle ITIL 4. La formation est rythmée, interactive, orientée résultats et pensée pour s’adapter à différents contextes organisationnels, du support interne aux centres de services externalisés.

Inscrivez-vous dès maintenant, sécurisez votre montée en compétences ITIL®4 Practitionner – Service Desk et transformez votre support IT en avantage concurrentiel durable.

En résumé

Cette formation ITIL®4 Practitionner – Service Desk vous permet, en une journée, de structurer votre activité de support IT autour des meilleures pratiques ITIL 4. Vous apprendrez à capturer efficacement les demandes, traiter les incidents plus rapidement, améliorer la communication avec les utilisateurs et piloter la performance de votre Service Desk dans une logique d’amélioration continue.

Ce que cette formation va réellement changer pour vous :

  • Maîtriser les concepts clés ITIL® 4 appliqués au Service Desk pour structurer vos activités de support.
  • Optimiser la gestion des incidents et des demandes afin de réduire les délais de résolution et d’améliorer la satisfaction utilisateur.
  • Mettre en place des canaux de communication efficaces et adaptés aux besoins des utilisateurs à chaque étape du service.
  • Suivre et exploiter des indicateurs de performance pertinents pour piloter et améliorer votre Service Desk.
  • Évaluer la maturité de votre Service Desk avec le modèle ITIL® 4 et engager une démarche d’amélioration continue.
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À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation ITIL®4 Practitionner s’adresse :

  • Professionnels certifiés ITIL® 4 Foundation (ou ITIL v3 équivalent) souhaitant approfondir la pratique Service Desk.
  • Responsables et managers du support IT, du centre de services ou du helpdesk.
  • Service Desk Coordinators et Team Leaders désireux d’améliorer l’expérience utilisateur et la qualité de résolution des demandes.
  • Techniciens support, analystes de support et agents de Service Desk souhaitant structurer leurs pratiques autour d’ITIL 4.
  • Toute personne impliquée dans la gestion opérationnelle des incidents, demandes et communications avec les utilisateurs.
  • Aucun prérequis technique n’est exigé pour suivre cette formation.
  • Cependant, il est fortement recommandé d’être certifié ITIL® 4 Foundation (ou de disposer d’un niveau de connaissances équivalent ITIL v3) afin de tirer pleinement parti des apports pratiques et des liens avec le cadre ITIL 4.

Que vous soyez débutant en ITIL®4 Practitionner ou déjà utilisateur, cette formation vous permettra d’acquérir des bases solides et des réflexes professionnels pour être autonome.

Pré-requis

Objectifs

À l’issue de cette formation ITIL®4 Practitionner, vous serez capable de :

  • Comprendre les concepts clés, la valeur et les enjeux de la pratique Service Desk dans le cadre ITIL® 4.
  • Gérer efficacement les incidents et les demandes tout au long de leur cycle de vie.
  • Mettre en place et animer des canaux de communication adaptés entre utilisateurs et services IT.
  • Adapter la communication aux besoins, au niveau de maturité et au contexte des utilisateurs durant tout le service.
  • Suivre, analyser et exploiter des indicateurs de performance pertinents pour piloter le Service Desk.
  • Évaluer la maturité de votre Service Desk avec le modèle ITIL® 4 et engager une démarche structurée d’amélioration continue.

Programme

  • 1. RAPPELS ITIL® 4 ET POSITIONNEMENT DU SERVICE DESK

    • Rappel des concepts clés ITIL 4 (valeur, co-création de valeur, pratiques, chaîne de valeur).
    • Rôle et responsabilités du Service Desk dans l’organisation IT.
    • Différences entre support technique, centre de services et Service Desk moderne.
    • Attentes des utilisateurs et enjeux d’expérience client.

      • 2. STRUCTURER LA PRATIQUE SERVICE DESK SELON ITIL® 4

        • Composantes essentielles d’un Service Desk ITIL 4 (personnes, processus, technologies, partenaires).
        • Définition des activités principales : enregistrement, catégorisation, priorisation, résolution, clôture.
        • Gestion des files d’attente, des niveaux de support et des escalades.
        • Alignement du Service Desk avec les services et les engagements de niveau de service.

          • 3. GESTION OPÉRATIONNELLE DES INCIDENTS ET DES DEMANDES

            • Différence entre incident, demande de service, problème et événement.
            • Bonnes pratiques de traitement et de suivi des incidents.
            • Optimisation de la gestion des demandes récurrentes (catalogue de services, workflows, automatisation).
            • Réduction des délais de résolution et amélioration du taux de première résolution.

              • 4. COMMUNICATION ET EXPÉRIENCE UTILISATEUR AU SERVICE DESK

                • Concevoir des canaux de contact adaptés (téléphone, portail, e-mail, chat, self-service).
                • Techniques de communication écrite et orale pour le support utilisateur.
                • Adapter le discours au niveau de maturité et au profil de l’utilisateur.
                • Gestion des situations difficiles et des utilisateurs insatisfaits.

                  • 5. PILOTAGE DE LA PERFORMANCE ET INDICATEURS CLÉS

                    • Définir des KPI pertinents pour le Service Desk (SLA, temps de réponse, temps de résolution, satisfaction).
                    • Mettre en place des tableaux de bord opérationnels et de pilotage.
                    • Interpréter les indicateurs pour identifier tendances, risques et opportunités d’amélioration.
                    • Communication des résultats aux parties prenantes (IT et métiers).

                      • 6. MATURITÉ DU SERVICE DESK ET AMÉLIORATION CONTINUE

                        • Utiliser le modèle ITIL® 4 pour évaluer la maturité du Service Desk.
                        • Identifier les forces, faiblesses et axes de progrès prioritaires.
                        • Construire un plan d’amélioration continue réaliste et mesurable.
                        • Intégrer le Service Desk dans une démarche globale d’amélioration des services IT.

                          • 7. PRÉPARATION À L’EXAMEN ITIL®4 PRACTITIONNER - SERVICE DESK

                            • Rappel des points clés à maîtriser pour l’examen.
                            • Conseils méthodologiques et gestion du temps.
                            • Présentation du voucher 12 mois et modalités d’inscription à l’examen en ligne.
                            • Questions/réponses et plan d’action individuel post-formation.

Version 5. Mise à jour le 01/01/2026
© EXPERTISME – Groupe SELECT® 2025 Tous droits réservés. Les textes présents sur cette page sont soumis aux droits d’auteur.

Pourquoi choisir EXPERTISME ?

EXPERTISME privilégie une approche 100 % opérationnelle, orientée résultats et adaptée à votre contexte.

• Formateurs Experts Métiers soigneusement sélectionnés, spécialistes de cette thématique avec plus de 7 ans d’expérience.
• Pédagogie centrée sur vos enjeux : nous partons de votre entreprise, de vos objectifs et de vos contraintes business.
• Ateliers pratiques, démonstrations en direct et analyses de cas concrets pour ancrer les acquis.
• Supports, modèles et check-lists immédiatement réutilisables dans vos propres comptes.
• Possibilité d’adapter le contenu à votre niveau (initiation, perfectionnement, montée en puissance) et à votre secteur.

Notre mission : vous rendre autonome, efficace et rentable dans la maîtrise et l’application

Quelle formation est faite pour vous selon votre problématique ?

Vous ne savez pas quelle formation choisir ? Repérez votre situation ci-dessous :

Votre enjeu métierFormation recommandéeValeur ajoutée obtenue
Découvrir les fondamentaux ITIL 4 et structurer une culture de gestion des services ITFormation ITIL 4 Foundation : Transition, Préparation et Meilleures Pratiques en Gestion des Services ITAcquérir une vision globale d’ITIL 4, de ses concepts clés et de la gestion moderne des services IT.
Initier une première démarche d’optimisation des services IT avec ITIL 4Formation ITIL 4 Foundation - Niveau Initiation : Optimisation des Services ITComprendre les bases d’ITIL 4 et commencer à améliorer vos services IT avec des outils et méthodes simples.
Approfondir la mise en pratique ITIL 4 spécifiquement sur le Service DeskFormation ITIL 4 Foundation : Transition, Préparation et Meilleures Pratiques en Gestion des Services ITConsolider vos acquis ITIL 4 Foundation avant de spécialiser votre pratique sur le Service Desk Practitionner.
Compléter vos compétences IT par l’administration avancée de Microsoft 365Formation Microsoft 365 - Niveau avancé : Administration des services Office 365Renforcer votre capacité à gérer l’environnement Microsoft 365, souvent au cœur des sollicitations du Service Desk.
Intégrer la performance et l’éco-responsabilité dans vos services numériquesFormation Green UX Design : éco-conception de services numériquesConcevoir des services numériques plus sobres et performants, en phase avec les attentes utilisateurs et RSE.

Formation disponible partout en France

Chaque année, de nombreux professionnels se forment avec EXPERTISME.

Nos Formateurs Experts Métiers interviennent en individuel sur-mesure ou en intra entreprise-sur-mesure régulièrement dans :

  • L’un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Nice…
  • Directement dans votre entreprise partout en France.
  • En distanciel par visioconférence.
  • Mais aussi à Bourges, Angers.

Découvrir nos centres de formation

Points forts de la formation

  • Votre plan pédagogique de formation sur-mesure avec l’évaluation initiale de votre niveau de connaissance du sujet abordé
  • Des cas pratiques inspirés de votre activité professionnelle, traités lors de la formation
  • Un suivi individuel pendant la formation permettant de progresser plus rapidement
  • Un support de formation de qualité créé sur-mesure en fonction de vos attentes et des objectifs fixés, permettant un transfert de compétences qui vous rende très rapidement opérationnel
  • Les dates et lieux de cette formation sont à définir selon vos disponibilités
  • Animation de la formation par un Formateur Expert Métier
  • La possibilité, pendant 12 mois, de solliciter votre Formateur Expert sur des problématiques professionnelles liées au thème de votre formation
  • Un suivi de 12 mois de la consolidation et de l’évolution de vos acquis.

FAQ – Questions fréquentes sur notre formation

  • La formation ITIL®4 Practitionner - Service Desk est-elle disponible en distanciel ?

    o Oui, la formation est disponible en distanciel par visioconférence ce qui vous permet d’enregistrer et de conserver un support vidéo de votre formation en plus du support de formation.

  • Les formateurs sont-ils de véritables experts ITIL et Service Desk ?

    o Oui, nos Formateurs Experts Métiers sont des experts avec en moyenne plus de 7 ans d’expérience.

  • Un examen officiel est-il prévu à l’issue de la formation ITIL®4 Practitionner - Service Desk ?

    o Oui, à l’issue de la formation, un voucher valable 12 mois vous est remis pour passer l’examen en ligne auprès de l’organisme certificateur. L’inscription à l’examen est gérée directement par le participant.

  • Cette formation convient-elle à un Service Desk déjà en place ?

    o Oui, la formation est particulièrement adaptée aux équipes disposant déjà d’un Service Desk et souhaitant structurer, professionnaliser et améliorer leurs pratiques selon ITIL 4, quels que soient leur taille et leur niveau de maturité actuel.

  • Dois-je être certifié ITIL 4 Foundation pour suivre cette formation ?

    o Il n’y a pas de prérequis obligatoire, mais il est fortement recommandé d’être certifié ITIL 4 Foundation ou de disposer d’un niveau de connaissances équivalent afin de profiter pleinement des apports et de la mise en pratique ITIL 4 sur le Service Desk.

Approche Pédagogique

L’approche pédagogique a été construite sur l’interactivité et la personnalisation : Présentation illustrée et animée par le Formateur Expert, partage d’expériences, études de cas, mise en situation réelle.
Tous les supports sont fournis par support papier, mail ou clé USB à chaque stagiaire.

Méthodologie pédagogique employée :
Chaque formation en présentiel ou en distanciel est animée par un Formateur Expert Métier sélectionné selon ses compétences et expériences professionnelles. Apport d’expertise du Formateur, quiz en début et fin de formation, cas pratiques, échanges d’expérience. Accès en ligne au support de formation.

Modalités employées et évaluation :
Évaluation et positionnement lors de la définition du plan pédagogique avec le ou les stagiaires. Un QCM est soumis aux stagiaires le dernier jour de la formation pour valider les acquis. Une correction collective est effectuée par le Formateur. Un bilan de fin de stage à chaud est organisé entre le Formateur et le ou les stagiaires pour le recueil et la prise en compte de leurs appréciations. Une attestation de fin de stage est remise aux stagiaires.

Accessibilité

Toute demande spécifique à l’accessibilité de la formation par des personnes handicapées donnera lieu à une attention particulière et le cas échéant une adaptation des moyens de la formation.
Public en situation de handicap, contactez notre référent handicap au 01 42 66 36 42.

Nous accusons réception de toute demande sous 48 heures ouvrées.

Le délai moyen d’accès à nos formations est de 30 jours à compter de la réception du dossier d’inscription complet.
Ce délai peut varier selon le mode de financement :

  • Financement direct entreprise : environ 30 jours
  • Financement OPCO : environ 4 à 6 semaines, sous réserve d’accord de prise en charge

Ces délais sont indicatifs et peuvent varier en fonction du planning du formateur, du profil du bénéficiaire ou du caractère sur-mesure de la formation.

Pour toute demande urgente, contactez-nous directement.

Formateur

Nos Formateurs sont des Experts Métiers intervenants sur les prestations inhérentes sur la thématique de la formation. Ils réalisent les audits et co-construisent l’offre et le déroulé de la formation avec l’Ingénieur Pédagogique avant validation par le Responsable Pédagogique. Ils sont sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques et leurs expériences dans la formation pour adultes.

Prêt à maîtriser ITIL®4 Practitionner ?

N’attendez pas pour vous former dans un de nos 54 centres à Paris, Lyon, Lille, Bordeaux et Toulouse, mais aussi directement en entreprise partout en France ou à Le Havre, Dijon.

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Référence : XX-

Durée : 7 heures soit 1 jour

Tarif : 2 970 € HT / Personne

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Témoignages
de nos apprenants

« Formation complète sur le social Selling sur LinkedIn.
J’ai apprécié le support de formation très complet et documenté. Formateur extrêmement professionnel à l’écoute des problématiques et des difficultés. »
Pierre C.
Pierre C.Dirigeant Waltera
« La formation m’a apporté une totale satisfaction.
J’ai reçu les informations nécessaires à la mise en pratique du référencement naturel de mon site Internet et les éléments correctifs aux pratiques précédemment utilisées.
Merci au formateur qui est un référenceur de métier. »
Pauline M.
Pauline M.Gestionnaire de site E-commerce
« La réunion organisée en amont de la formation a permis de cerner nos attentes et de cibler les besoins.
La formation aux publicités Facebook Ads était donc adaptée et a permis de voir les différents points attendus. Le formateur était à l’écoute et a répondu à l’ensemble de nos questions.
Il a également pu analyser nos contenus et performances de certaines campagnes et nous conseiller. »
Laurence C et Valérie G
Laurence C et Valérie GCommunication, Best Western
« Très bonne formation à l’usage de Matomo Analytics.
Formateur à l’écoute et très pédagogue.»
Guillaume P.
Guillaume P.Webmaster
« Merci pour la rapidité avec laquelle cette formation LinkedIn Ads a été organisée.
Par ailleurs, tout était clair et très bien expliqué par le formateur. »
Sarah T.
Sarah T.Responsable Communication BeAPP
« Formation personnalisée et individuelle, très appréciée.
La formation répondait à mes attentes : théorie et pratique.
Guillaume est pédagogue et c'était très intéressant.
J'ai appris beaucoup de choses ! Merci. »
Murielle D.
Murielle D.Responsable gestion de campagnes
« Merci pour l’ensemble des conseils et pour l'expertise. »
Apolline L.
Apolline L.Social Média Manager
« Très bon formateur, rien à ajouter comme recommendation.
Très bonne formation, toujours à l’écoute »
Valérie B.
Valérie B.Dirigeante
« Les informations que j’ai reçues étaient très claires et adaptées, je suis tout à fait satisfaite de la formation qui m’a été prodiguée. »
Clotilde C.
Clotilde C.Coordinatrice numérique
« Formation claire faite sur mesure et formateur qui prend le temps de très bien expliquer. Beaucoup d'exemples fournis en Live. Bravo !»
Ophélie D.
Ophélie D.Product Owner RH
« Mon besoin a bien été compris et la formation a répondu à toutes mes attentes, le tout dans une bonne ambiance. Un grand merci »
Alexis M.
Alexis M.Chef de projet
« Très bonne formation, axée très technique, sur les publicités Facebook et Instagram. De très bonnes solutions et astuces apprises, intéressantes à mettre en pratique pour tester. Je reviendrai sûrement vers l'équipe pour la mise en pratique continue de ces solutions »
Léa B.
Léa B.Social Média Manager
« Formateur Très dynamique et très à l'écoute des besoins et du niveau de chacun, Merci. Je n'avais pas TikTok jusqu'à ce matin 10H et j'ai réussi à l'issue de cette formation à créer une vidéo. C'est formidable ! »
Elodie L.
Elodie L.Responsable Marketing
« Très bonne formation, avec un bon rythme et structuration (explication puis mise en pratique directe à chaque module) »
Oriane C.
Oriane C.Chargée de communication
« Formation d’acculturation au Digital très claire, vivante, parfaitement documentée, et humainement agréable ! »
Paul R.
Paul R.Responsable communication
« Formation à l’initiation aux réseaux sociaux de qualité, directement adaptable dans nos missions. 2 journées très denses mais productives. Pleins d’idées et de conseils à mettre en pratique. »
Tamara E.
Tamara E.Chargée de développement RH
« Merci à Guillaume pour cette formation en one-to-one qui était idéale pour appréhender le sujet en se focalisant sur le cas pratique qui me concerne. Guillaume a été très pédagogue, à l'écoute de mes demandes et à répondu à mes questions. Ce type de formation se prête parfaitement au distanciel.»
Christian L.
Christian L.Responsable communication
« Tout était correctement organisé, rien à redire. Reste à mettre en pratique. Formateur de grande qualité et très pédagogue. Merci ! »
Jean-Luc A.
Jean-Luc A.Directeur de la Fondation
« J'ai été très satisfaite de la formation prodiguée par le formateur d'Expertisme. J'utilise LinkedIn depuis quelques années et la page LinkedIn entreprise depuis janvier 2024. J'avais cependant besoin d'approfondir mes connaissances en la matière, ce qui a été tout à fait le cas. Merci beaucoup pour cette formation, qui va me permettre de mettre en pratique tout ce que j'ai appris depuis 2 jours. »
Clotilde C.
Clotilde C.Coordinatrice BOAT
« L'objectif de la formation AirTable était très ambitieux par rapport à la durée prévue. La formation a donc été très intensive et ma capacité à maitriser l'ensemble des acquis demandera du temps. Excellentes qualités pédagogiques du formateur. »
Alexis R.
Alexis R.Gérant
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